Публикации. Библиотеки в виртуальном пространстве Виртуальное справочно библиографическое обслуживание

- Понятие «удаленный пользователь».

- Основные услуги, предоставляемые библиотеками России и других стран удаленному пользователю (ЭДД, ДД и др.).

Термин «удаленный пользователь» появился сравнительно недавно. Так в профессиональной зарубежной печати стали называть пользователя, который получал услуги библиотеки с помощью новых информационных и телекоммуникационных технологий, что позволяло ему находиться вне библиотеки, вдали от ее стен.

Первые попытки обслуживания удаленных пользователей связаны с появлением в библиотеках электронной

Часть 3

почты. Наибольшее развитие этот способ обслуживания получил в США, где он практикуется с 1980-х гг. Сейчас библиотечное обслуживание удаленного пользователя широко распространено в Финляндии, Нидерландах и других странах. В Англии сорок публичных библиотек создали единую справочную службу «Спроси у библиотекаря», которая работает с удаленным пользователем.

Сегодня доля удаленных пользователей среди читателей библиотек постоянно возрастает.

В мировом профессиональном сообществе разработаны достаточно подробные рекомендации по библиотечному обслуживанию удаленных пользователей95.

Увеличению числа удаленных пользователей в России, так же, как и везде, способствует развитие информационных технологий в библиотеках.

Как известно, первые компьютеры в библиотеках России появились в начале 1990-х гг., тогда как в США - в конце 1970-х гг. Сегодня компьютеризировано только 4% российских библиотек, однако их число быстро увеличивается. Появление компьютера в библиотеке, по сути дела, образовало необходимую платформу, на которой строится и развивается сегодня вся библиотечная работа.

Сейчас компьютер широко используется во всех традиционных библиотечных процессах (комплектовании, каталогизации и др.), том числе и в библиотечном обслуживании.

Другое важное событие, послужившее новым толчком к развитию форм библиотечного обслуживания, - создание и привнесение в библиотечную жизнь компакт-дисков - CD-ROM.

Их стремительное внедрение в практику библиотек всех видов способствовало созданию необходимых для пользователей баз данных: на CD-ROM стали выпускать каталоги, библиографические указатели, словари, энциклопедии.

Публичные библиотеки в век цифровой информации. Рекомендации проекта PULMAN. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. - 409 с.

К концу 1990-х гг. библиотеки России вплотную подошли к созданию собственных электронных библиотек, в том числе и на CD-ROM, что было очень привлекательно для пользователей.

Однако вскоре стало ясно, что обслуживание пользователей в режиме технологий «офлайн», в том числе и с помощью CD-ROM, становится бесперспективным из-за ограничений емкости, скорости доступа и сложности актуализации содержания по сравнению с возможностями Интернета, который вошел в жизнь библиотек.

В течение последних десяти лет (1995-2004) к Интернету в России были подключены тысячи библиотек разных типов. Этому способствовало не только государство, но и различные благотворительные организации и фонды, например, фонд Сороса «Открытое Общество», благодаря которому к Интернету были подключены библиотеки университетов Дальнего Востока, а также фонд «Открытая Россия», способствующий подключению к сети Интернет сельских школ и школьных библиотек.

Широкое использование Интернета позволяет на деле осуществить принцип общедоступности информации (хотя и породило много новых проблем); он открыл невиданные ранее возможности получения знаний для широких кругов пользователей, специалистов, аспирантов и студентов. Использование ресурсов Интернета позволяет решать различные социально-значимые проблемы пользователей.

Самое важное, что принес Интернет библиотекам - это то, что он поставил их в новую информационную ситуацию, когда пользователь библиотеки может обслуживаться вне ее стен. Возникла новая категория читателя (пользователя) - онлайновый (виртуальный), или удаленный пользователь.

В последние годы в зарубежной библиотечной среде, особенно в США, стали создаваться и «смежные» с Интернетом сети, это «Internet-2», собирающий собственный сетевой ресурс науки и образования 34 университетов страны.

Часть 3

и так называемый Интернет следующего поколения (Next Generation Internet - NGI), который базируется на новейших данных в области коммуникаций. Эта сеть объединила более 100 научных учреждений и вычислительных центров США. Эти и другие сети значительно расширяют возможности пользователей.

За последние годы активно формировался и русский сегмент Интернета - Рунет, возникший в 1994 г. В его создании большую роль сыграли русские эмигранты, живущие в США, Европе. Особенность Рунета в том, что в нем широко представлены литературные сайты.

В России почти одновременно с Интернетом стали возникать «электронные библиотеки» («цифровая библиотека», «виртуальная библиотека»).

Понятие «электронная библиотека» еще не сложилось. Исследователи спорят о том, являются ли электронные библиотеки частью фонда (или самостоятельным подразделением) или под электронной библиотекой надо понимать лишь новый элемент информационных технологий96. Однако ясно, что электронные библиотеки, так же, как и Интернет, существенно расширяют спектр библиотечного обслуживания и предоставляют пользователям небывалые услуги.

Наряду с термином «электронная библиотека» иногда используется термин «гибридная библиотека». Исследователи называют гибридной библиотекой такую, которая связывает традиционные источники и виртуальные ресурсы, обеспечивая читателю информацию, где бы она ни находилась.

Задача формирования электронных библиотек нашла свое место в Федеральной целевой программе «Электронная Россия», которая в последние годы реализуется в России.

Основные цели этой программы - создание условий для развития демократии, повышение эффективности функцио-

96Çåìñêîâ À.È., Øðàéáåðã ß.Ë. Ýëåêòðîííûå áèáëèîòåêè: Ó÷åáíîå ïîñîáèå. - Ì, 2001. -89 ñ.

Технология и организация библиотечного обслуживания: основные положения и понятия

нирования экономики, государственного управления и местного самоуправления за счет внедрения информационных и коммуникационных технологий и т. п. Определенное место в этой программе занимают и библиотеки, получившие на развитие коммуникационной инфраструктуры, модернизацию технической базы, оцифровку фонда значительные средства из государственного бюджета. В рамках этой программы создается электронная энциклопедия «Русские в Космосе»; осуществляется проект Российской государственной библиотеки «Электронная книга в Интернете», предполагающий выставить в Интернете 1 млн 200 тыс. книг на двухстах языках.

На средства Российского гуманитарного научного фонда (РГНФ) создана Фундаментальная электронная библиотека «Русская литература и фольклор», а на средства Российского фонда фундаментальных исследований (РФФИ) - Научная электронная библиотека, включающая 3700 наименований журналов и около 210 000 выпусков.

Другой крупной программой, где определенное место занимают библиотеки, является целевая научно-техническая программа Министерства промышленности, науки и технологий Российской Федерации. В рамках этой программы осуществляется несколько библиотечных проектов: например, ведется разработка Российского сводного каталога по научно-технической литературе и разработка типовых элементов электронных библиотек государственной системы научно-технической информации. Среди участников этих проектов-ГПНТБ, БЕН РАН, БАН, НБ МГХ ВИНИТИ, ЦНСХБ, ряд университетских и областных библиотек страны.

В 2001 г. в России была представлена новая программа по автоматизации библиотек страны «Либнет 2002-2005». В этом же году две национальные библиотеки России - РГБ и РНБ - организовали Национальный информационно-библиотечный центр ЛИБНЕТ, цель которого - создание единого Сводного электронного каталога, что представляет огромную ценность для потребителя информации.

Часть 3

Мобильная связь сегодня только входит в обиход библиотек. Пока она весьма дорога. Но там, где нет возможности применения проводной связи, в труднодоступных и удаленных районах активно используется мобильная связь при библиотечном обслуживании. Некоторые ученые видят перспективу в слиянии мобильной телефонии и Интернета, что будет способствовать расширению объема и улучшению качества предоставляемых услуг, включая высокоскоростную связь и работу с видео- и мультимедиа.

Следует сказать, что сегодня многие библиотеки, прежде всего, публичные создают в своей структуре центры мультимедиа, где читатель может взять на дом CD-ROM, поработать на компьютере, выйти в Интернет. Кроме утилитарной пользы эти отделы способствуют также привлечению в библиотеку нового, прежде всего, молодого пользователя библиотеки.

Владение новыми технологиями позволяет библиотекам строить библиотечное обслуживание своих пользователей более целенаправленно, становясь информационными центрами в различных областях деятельности. Так, на сегодняшний день, для публичных библиотек это, например право (см. раздел 2).

Активное внедрение электронных технологий в процессы библиотечного обслуживания привело к модернизации традиционных форм и методов предоставления информации и к появлению новых информационных услуг.

Особенно заметны перемены, обусловленные применением электронных технологий, на примере функционирования такой традиционной формы (службы) библиотечного обслуживания, как межбиблиотечный абонемент (МБА).

Уже в начале 1990-х гг. западные исследователи (британские, американские) заметили изменение природы МБА: не подлежащие возврату копии стали выдаваться чаще, чем оригиналы. Было предложено заменить термин «interlibrary

Технология и организация библиотечного обслуживания: основные положения и понятия

loan» на «document delivery», то есть «доставка документа» (ДД). Сейчас в зарубежной профессиональной печати используются оба эти термина.

МБА везде становится весьма важной частью библиотечного обслуживания, так как обеспечивает главную задачу сегодняшнего дня - оперативный доступ к информации. Современные, модифицированные службы МБА осваивают электронную доставку документов (ЭДД). ЭДД перестала быть экзотикой и предметом дискуссий, в настоящее время она осуществляется практически всеми крупными библиотеками (ВГБИЛ, РНБ, РГБ, ГПНТБ, ГПИБ и др.) Сегодня ЭДД является основной услугой, предоставляемой удаленному пользователю.

Следует сказать, что успешное функционирование современной службы МБА предполагает наличие системы поиска по электронным каталогам библиотек, единую форму бланка-заказа в электронном виде, связь ее с электронными каталогами, а также информацию на сайтах библиотек о работе МБА. Пока в России процесс развития МБА И ЭДД идет параллельно с разработкой технологии корпоративной каталогизации и созданием национального сводного электронного каталога.

За рубежом быстро распространяется такая новая форма ДД, как доступ без посредника. Она предполагает непосредственное обращение конечного пользователя к электронным ресурсам; пользователь может обратиться в соответствующую автоматизированную базу данных и без посредничества библиотеки получить полный тест необходимого материала, как правило, в электронной форме, на свой персональный компьютер; библиотекарь здесь выступает как менеджер. Особенно активно эта форма библиотечного обслуживания используется в университетских библиотеках. Практический опыт в использовании этой технологии накоплен уже Техасским университетом (США), Сиднейским университетом (Австралия), Университетом МакДжилл (Канада) и др.

Часть 3

Значительные перспективы библиотечного обслуживания удаленного пользователя открываются в связи с прогнозируемым слиянием сотовой связи с компьютерными и информационными технологиями, при котором возникнет, как предполагается, эффект «шлюза» между Интернетом и сетями мобильной связи. Практически это обозначает, что ответ на запрос по телефону будет тут же появляться на экране компьютера абонента, находящегося вне библиотеки.

Зарубежные исследователи прогнозируют также появление в скором времени технологически развитых форм индивидуального библиотечного обслуживания посредством магнитных карт (swipe cards) или смарткарт (smartsards).

С их помощью читатель публичной библиотеки получит доступ к персональным файлам на библиотечном компьютере. Читатель сможет получить также удаленный доступ к каталогам библиотеки. Конечно, как подчеркивают авторы этих прогнозов, все эти разработки применимы при том условии, что компьютеры будут оснащены средствами опознавания личности пользователя.

Аутентификация может потребоваться при предоставлении удаленного доступа к библиотечному веб-сайту, при контроле доступа к ограниченным ресурсам, при гарантии конфиденциальности для пользователей электронной почтой и др.

Разумеется, при организации библиотечного обслуживания все больше библиотек могут использовать спутниковое и кабельное телевидение, средства мультимедиа и т. п. Включение этих технологий придает новое звучание таким традиционным формам, как конференции, литературные вечера, устные журналы и т. п.

Электронный путеводитель по библиотеке сделает возможным посещение любой, даже весьма удаленной от читателя библиотеки - в другом городе, другой стране.

Новые технологии открывают весьма оптимистические перспективы для читателей с так называемыми «особыми

Технология и организация библиотечного обслуживания: основные положения и понятия

потребностями», например инвалидов по зрению: уже существуют аппараты, которые переводят текст, даже текст, записанный по методу Брайля, в устную речь, причем возможен синхронный перевод на разные языки. Такие аппараты активно используются в библиотеках Америки, Германии. Становятся все более доступными и особые компьютеры для слепых и слабовидящих, они также используются в библиотеках.

Применение новых технологий делает значительно более комфортным для читателя пользование и самой библиотекой: электронная запись в библиотеку, электронная регистрация выдаваемых и сданных книг, единый читательский билет, позволяющий пользователю сдать взятую им книгу в любую библиотеку города, весьма удобны.

Владение значительным структурированным объемом информации и открывшаяся благодаря новым технологиям возможность ее оперативной передачи делает библиотеку желанным партнером для средств массовой коммуникации (как печатных, так и телевизионных), а также других учреждений культуры, образования, общественных организаций, коммерческих структур и отдельных предпринимателей. Организация беспрепятственного, комфортного доступа к информации резко повышает социальный статус библиотеки, делает ее непременным участником всех значимых событий.

Таким образом, основной задачей библиотеки становится организация многоуровнего информационного пространства.

Сегодня библиотека может предоставить и библиографическую, и фактографическую, и полнотекстовую информацию.

Эффективное использование всех имеющихся ресурсов, создание распределенных гибридных библиотек позволит осуществить переход от одной формы информационной культуры к другой. Это и есть социальный вклад библиотеки в будущее, позволяющий ей остаться одним из важнейших институтов общества.

Справочно-библиографическое обслуживание (СБО) представляет собой совокупность процессов, связанных с выполнением разовых запросов пользователей. Обращение читателя (пользователя) в библиотеку называют информационным запросом. Ответ на запрос, выданный библиотекой, называется справкой. Задачей библиотекарей и библиографов является оказание помощи в поиске информации по запросу. Для этого используется либо фонд библиотеки, в которую читатель обратился, либо иные источники информации. СБО осуществляется в режиме «запрос – справка».

В последнее время, благодаря «представительству» библиотек в Интернете, пользователь имеет возможность получать многие услуги через удалённый доступ: самостоятельный поиск в электронном каталоге, заказ документа по системе ЭДД, самостоятельный доступ к информационным ресурсам библиотеки (полнотекстовым базам данных, виртуальным выставкам, тематическим подборкам и т.д.). Но самостоятельный поиск означает, что пользователь «знает и умеет», а ресурс – доступен.

С 2002 года в России появилась возможность воспользоваться профессиональными знаниями библиотекарей и библиографов в удалённом режиме – виртуальные справочные службы (ВСС).

В монографии, посвящённой ВСС , выделены формы обслуживания, используемые в библиотеках:

– справки по электронной почте;

– сетевые формы (через сайт библиотеки);

– чат-формы (в режиме «живого» общения);

– сетевой контактный центр (использует специализированное программное обеспечение);

– видеоконференции;

В подавляющем большинстве случаев используются возможности электронной почты и сетевых форм.

ВСС может быть организована в любой библиотеке, обладающей людскими и информационными ресурсами. Причём библиотека может выполнять запросы как на базе своих фондов, так и на базе корпоративных или свободных интернет-ресурсов.

Выделим две модели ВСС, которые различаются используемыми источниками и выдаваемым результатом:

1) интернет-ориентированные ВСС;

2) библиографически ориентированные ВСС.

Интернет-ориентированные ВСС осуществляют поиск интернет-ресурсов и переадресуют к ним пользователя. Пользователи этой службы плохо владеют навыками работы в поисковых системах (или не имеют для этого времени) и ориентированы на получение полнотекстовых ресурсов. Персонал этих служб определяет себя как «операторов». Тематика запросов универсальна, т.е. любые запросы выполняются.

Эта модель применима для библиотек с небольшим по объёму собственным фондом, но таких, где умеют работать с интернет-ресурсами. Постепенно складывается весьма мощная база «выполненных» справок и, соответственно, образуется массив используемых внешних ресурсов.

Рассмотрим ВСС, относимые к данной модели.

«Поручи поиск человеку» (http://www.library.ru/help) – ВСС, расположенная на сайте «Library.ru». Служба была создана в 2003 году на основе бесплатной справочно-информационной службы «Виртуальная справка», которая в течение трёх лет размещалась на сайте Централизованной библиотечной системы «Киевская» (Москва). Главной особенностью службы является публичный характер задаваемых вопросов и ответов на них. Все вопросы появляются на соответствующей странице «Виртуальной справки», там же через некоторое время (как правило, в течение одного дня) появляются ответы. Это даёт возможность пользователям сразу находить ответы на свои запросы, просто посмотрев уже имеющиеся результаты работы по аналогичной теме.

Предлагаются два уровня доступа: «гость» (практически постраничный просмотр текста вопросов-ответов) и «пользователь» (возможность многоаспектного просмотра архива и задания вопроса). Все услуги бесплатны, кроме ЭДД. Существует ограничение на количество запросов, принятых у одного пользователя.

Популярность у пользователей Интернета «Виртуальной справки» подвигла на создание подобных служб другие библиотеки, в числе которых:

Свердловская областная научная библиотека,

Саратовская централизованная библиотечная система (ЦБС),

Томская муниципальная информационно-библиотечная система (МИБС),

Новоуральская городская детская библиотека,

ЦБС г. Курсавка Андроповского района Ставропольского края.

Библиографически ориентированные ВСС осуществляют поиск по библиографическим ресурсам библиотеки или группы библиотек. Кроме собственных электронных каталогов (ЭК) и библиографических БД, библиотека может использовать свободно доступные (РКП, РГБ, РНБ и т.д.) и подписные (ВИНИТИ, ИНИОН и т.п.) ЭК и библиографические БД. В результате выполнения запроса пользователь получает уточнённое библиографическое описание документа, указание на место хранения документа (сигл библиотеки и/или шифр книги). Персонал определяет себя как «библиографов», «библиотекарей». Тематика запросов связана с направлениями работы библиотеки и особенностями комплектования фондов.

Данная модель применима для библиотек с большим по объёму собственным фондом или для участников корпоративных объединений. Постепенно складывается весьма мощная база «выполненных» справок и определяется эффективность используемых ресурсов.

Рассмотрим ВСС, относимые к этой модели.

«Спроси библиографа» (http://wss.nlr.ru) – ВСС, организованная Российской национальной библиотекой. Тематика запросов не ограничена (исключением являются общие ограничения, о которых будет сказано ниже). Служба осуществляет поиск как по ресурсам библиотеки, так и с привлечением интернет-ресурсов. Прежде чем отправлять вопрос в службу, можно поискать его в архиве (ссылка «поиск в архиве»). Существует ограничение на количество принятых в день запросов.

Виртуальная справка (http://book.uraic.ru/belinka_online/reference/) – ВСС, организованная Свердловской ОУНБ им. В.Г.Белинского. Тематика здесь ограничена – это библиотечное дело и возможности ресурсной базы библиотеки. Даются консультации по работе библиотеки и её возможностям.

Справочные службы могут быть созданы и не библиотечными организациями. В этом случае справка носит фактографический характер, т.е. отвечает на конкретный вопрос (часто без указания источника). Такого рода ВСС могут быть универсальными и тематическими. На сайте «Library.ru» в четвёртом разделе («Справочные службы в Интернете») приводится аннотированный список (см., например: www.library.ru/4/services/others/#13).

Рассмотрим ВСС, относящиеся к этой группе.

«Спроси знатока» (http://www.znatok.ru) – ВСС, созданная в 2000 году компанией «Новый диск». В основу деятельности ВСС была положена посредническая функция между теми, кто задаёт вопрос, и теми, кто знает на него ответ. Служба бесплатная для всех участников. Тематика вопросов – универсальная. Как правило, вопросы носят фактографический характер (рис. 2).

Рис. 2. Пример вопросов и ответов на сайте «Знаток.RU»

Свой вопрос пользователь может задать конкретному Знатоку или разместить на «Доске вопросов» (рис. 3). Для входа в систему пользователю нужно зарегистрироваться: сообщение об ответе придёт по адресу электронной почты, а ответ можно посмотреть в своей папке.

Рис. 3. Главная страница ВСС «Знаток.ru»

Знаток может сам задавать вопросы и отвечать на вопросы пользователей. Знаток регистрируется на сайте, заполняя довольно подробную анкету. В анкете указываются уровень образования, опыт работы в выбранной области и т.д. В ходе работы Знатока оценивают, и если он не отвечает требованиям службы, лишают данного статуса. Тем не менее, как показывает практика, ответ на вопрос может быть дан и Знатоком – неспециалистом в данной области.

«Грамота.ru» (www.gramota.ru)– ВСС, основанная в 2000 году в рамках «Справочно-информационного портала». Тематика портала связана с русским языком: правописание, произношение, склонение и т.д. На вопросы отвечают сотрудники Справочной службы русского языка при Институте русского языка им. В.В.Виноградова.

Технология работы с ВСС

Для получения виртуальной справки пользователь обращается к странице ВСС на сайте библиотеки и заполняет бланк запроса (рис. 4). Обычно в бланке запроса заполняется несколько обязательных полей:

– данные о пользователе, позволяющие его идентифицировать;

– предмет запроса (формулировка вопроса; возможные ключевые слова; может быть указание на уже изученные источники);

– ограничения поиска (хронологический период, тип изданий, географическое положение, язык и т.д.) и желаемая форма получения результатов поиска.

Рис. 4. Бланк запроса ВСС РНБ

Библиографы получают запрос и выполняют его, ответ посылается по адресу электронной почты или размещается на сайте ВСС (рис. 5).

Рис. 5. Пример ответа на сайте ВСС «Library.ru»

Внимание! Прежде чем отправлять свой вопрос в ВСС, рекомендуется:

– познакомиться с «выполненными» запросами (архивом «выполненных» справок);

– познакомиться с правилами работы службы и условиями получения ответа.

Отметим несколько общих ограничений, присущих ВСС:

– не поощряются запросы, связанные с поиском готовых рефератов и сочинений;

– большие списки литературы (более 10 или 20 названий) готовятся за деньги;

– библиографические ВСС не отвечают на вопросы о времени и правилах работы библиотеки;

– не выполняются запросы коммерческого (купить-продать) и развлекательного характера (викторины, кроссворды), тем более что «временной интервал» зачастую делает подобные запросы бессмысленными;

– имеется ограничение на количество и частоту задания вопросов.

Библиографическая работа библиотеки в виртуальном пространстве даёт новые возможности для привлечения читателей, раскрытия своего потенциала и получения помощи от других библиотек.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ

1. Назовите формы обслуживания ВСС.

2. Назовите модели ВСС.

3. Что такое библиографический дайджест?

4. Что такое библиографический обзор?

5. Назовите возможности виртуальной книжной выставки.

В современном информационном обществе пространственные и временные барьеры исчезают сами собой: c появлением Интернета любой пользователь, войдя в сеть, получает самостоятельный доступ к огромному массиву информации, а производители информационных услуг в состоянии напрямую контактировать со своими клиентами вне зависимости от их реального местонахождения. В сложившейся ситуации естественной реакцией библиотек, направленной на сохранение своей традиционной посреднической функции, стали разработка и предложение спектра принципиально новых услуг, основанных на использовании электронных технологий. Виды и перечень таких услуг опре-делялись исходя из потенциальных возможностей формирующейся коммуникационной среды и тех потребностей, которые присущи пользователям нового поколения.

Для Российской национальной библиотеки - крупнейшего информационного центра России - внедрение прогрессивных автоматизированных технологий с целью повышения качества информационных услуг и обеспечения их максимальной доступности для самых разных категорий пользователей стало приоритетным направлением с середины 1990-х гг. В рамках этой задачи в РНБ за последние годы создано несколько новых организационных структур, ориентированных на предоставление пользователям инфор-мации в электронной форме. Так, в 1997 г. открылись два Интернет-класса, а в 1998 г. библиотека приступила к ведению электронного каталога поступающей литературы. В 2002 г. завершилось сканирование Генерального алфавитного каталога и проведена его ретроконверсия с 1986 г. Электронные версии каталогов предоставлены пользователям в свободном доступе на web-сайте во всех зданиях библиотеки, наряду с проблемно-ориентированными БД - библиографическими, реферативными и полнотекстовыми на CD-ROM и в онлайновом режиме. В 2000 г. в Российской национальной библиотеке создана Служба электронной доставки документов. В 2001 г. при поддержке Всемирно-го банка и Министерства культуры Российской Федерации. открыт Информационно-сервисный центр, осуществляющий справочно-библиографическое обслуживание элек-тронными ресурсами на платной основе. В 2003 г. организован Отдел цифровых технологий, основной целью которого стало создание электронной библиотеки. Наконец, с апреля 2004 г. начала функционировать Виртуальная справочная служба.

Динамика структурных преобразований и инновационных процессов позволила значительно расширить масштабы традиционной системы информационно-библиографического обслуживания Российской национальной библиотеки и создать условия для качественно нового и комфортного комплекса услуг для всех категорий пользователей, в том числе удаленных. Организация взаимодействия с удаленными пользователями осуществляется через WEB-форму запросов и посредством электрон-ной почты. WEB-форма представляет собой продукт совместного "творчества" библиографов и программистов РНБ. Она была разработана и размещена на официальном сайте библиотеки в разделе платных библиографических услуг еще в 2000 г., и предназначалась для удовлетворения информационных потребностей пользователей, не имеющих доступа к каталогам и фондам библиотеки. Форма состоит из нескольких по-лей, которые выполняют двойную функцию: во-первых, содержат необходимую для библиографа информацию о запросе, а во-вторых, дают представление пользователю о характере предоставляемой ему услуги.

Электронная форма запроса была принята впоследствии за основу обслуживания удаленных пользователей в Информационно-сервисном центре. На этапе становления деятельности Центра использовалась первоначальная версия формы, но, по мере при-обретения и развития опыта виртуального общения, перед библиографами справочного зала возникла необходимость усовершенствования структуры существующей формы. В результате была создана обновленная электронная версия тематического запроса, дополненная тремя новыми полями: помимо основных сведений о запросе, удаленный пользователь получил возможность конкретизировать свои требования, информируя о желаемых сроках получения результатов и полноте поиска, а также о степени актуаль-ности проверки найденных источников на наличие в фондах РНБ. Новая Web-форма, наряду с подробным описанием комплекса услуг и условий их предоставления, размес-тилась на сайте Информационно-сервисного центра, который воплотил в реальность идею комфортного обслуживания, положенную в основу его деятельности.

По данным статистики за период с октября 2001 по сентябрь 2003 гг., категория пользователей, избравших виртуальную форму общения, составила третью часть от общего количества потребителей информационных услуг, предоставляемых Центром. По уровню образования - это преимущественно высококвалифицированные специали-сты с высшим образованием, научные сотрудники, аспиранты и студенты. Анализ про-фессиональной структуры выявил значительное преобладание специалистов комплекса гуманитарных и общественных наук - особенно в области экономики и юриспруден-ции. Доля представителей естественных наук, в частности - медицины и техники зна-чительно меньше. По региональному признаку состав удаленной категории пользова-телей представлен преимущественно гражданами России, причем самую значительную долю среди них, почти 1/3, составляют жители Сибири, Урала и Дальнего Востока. В числе зарубежных пользователей - граждане Израиля, Германии, США, Франции, Ве-ликобритании, Болгарии, почти всех стран СНГ, Латвии. Наряду с индивидуальными, в числе корпоративных клиентов Центра зарегистрированы также предприятия и органи-зации, специализирующиеся в самых разных областях деятельности: международное гувернерское агентствo "Bonne International" и изд-во "Яуза"(Москва), Союз Российских судовладельцев, Пивоваренная компания "Балтика", компания "Петроэнергоаудит"и Кунсткамера (Санкт-Петербург), Parex Bank Corporation (Рига) и Национальный Банк Республики Беларусь (Минск) и др. Кроме того, в качестве посредников для своих читателей с заказами на поиск информации через специалистов Центра выступил ряд библиотек, в частности - Всероссийская геологическая библиотека, Нижневартовская Информационно-библиотечная система, Калининградская Научная областная библио-тека, Научная библиотека Иркутского гос. Университета, Курское отделение РФФИ).

Работа с удаленными пользователями в Информационно-сервисном центре ведется по двум основным направлениям. Реализация первого направления заключается в пре-доставлении электронных адресных, фактографических и уточняющих библиографиче-ских справок и осуществляется в оперативном режиме, как правило - в течение одного, максимум - трех дней. Второе направление, связанное с выполнением сложных тематических запросов, предусматривает работу с большим массивом информации, требует углубленного поиска, поэтому осуществляется в продленном ("отсроченном") режиме; сроки в этом случае регламентируются установленными временными стандартами, в среднем - от двух недель до одного месяца, за исключением ситуаций, требующих специального согласования с пользователем. Уникальным является то, что удаленный пользователь, обращаясь в Информационно-сервисный центр, имеет возможность получить "профессиональный" в полном смысле этого слова библиографический продукт, который представляет собой наглядный пример сочетания автоматизированных форм поиска и традиций, накопленных предыдущими поколениями библиографов Россий-ской национальной библиотеки.

За два года деятельности Центра к библиографам справочного зала поступило 1432 запроса от удаленных пользователей, из которых 1182 были приняты по электронной почте, и 250 - на основе использования WEB-формы.

Следует отметить, что использование WEB-формы в большинстве случаев является лишь начальной стадией взаимодействия библиографов и удаленных пользователей. Любому библиографу известно, что для тематического запроса характерна большая степень неопределенности. Современные информационные технологии позволяют осуществлять эффективный поиск в больших массивах, но при условии, что поисковое предписание четко сформулировано и формализовано, т.к. даже самые современные поисковые системы и комфортные услуги не помогут в поиске нужной информации в условиях неопределенности. Поэтому сформулированнный заказчиком запрос почти всегда нуждается в уточнении.

Для библиографов Информационно-сервисного центра уточнение тематических за-просов - это следующая стадия взаимодействия с удаленными пользователями, которая реализуется посредством переписки по электронной почте. Согласно статистике, пере-писка составляет 30% от общего объема документов, хранящихся в архиве электронной почты. Методика уточнения в условиях виртуального общения приобретает свою спе-цифику, поскольку помимо традиционных - содержательных этапов, включает допол-нительные этапы, связанные с согласованием временных и финансовых аспектов.

Опыт использования библиографами Центра электронной почты показал ее преимущества: процесс обмена информацией происходит в оперативном режиме, доставка найденной информации обеспечивается практически каждому пользователю, незави-симо от степени территориальной удаленности. Кроме того, потребитель сам может выбрать место и время получения результатов поиска. Обнаружилась и проблема - необходимость затрат значительного количества времени библиографа на ведение переписки с заказчиком. Еще на начальном этапе деятельности Информационно-сервисного центра были отработаны шаблонные варианты ответов заказчикам. Шаблоны включили в себя основную информацию по условиям выполнения типового тематического запроса, ориентирующую заказчика на подтверждение дальнейшего сотрудничества или отказ от него. Однако практика показала, что лишь незначительная часть - около 8,5% от общего количества запросов, присланных по WEB-форме, была удовлетворена в результате минимального числа контактов с удаленным пользователем. Основная масса запросов потребовала обширной, в ряде случаев - длительной взаимной переписки, связанной с уточнением различных параметров поиска и согласованием условий его оплаты. Поэтому одним из важных направлений методики обслуживания удаленных пользователей становится освоение навыков виртуального общения, в том числе уме-ния вести деловую переписку.

Поскольку Информационно-сервисный центр образован сравнительно недавно, набор предлагаемых им услуг не сформировался окончательно и находится в процессе становления. В настоящее время большинство из них приобретают стабильность, а не-которые оказались нереализованными. Так, упоминавшаяся выше Web-форма запроса изначально была ориентирована на два вида поиска - тематический и адресный, и, со-ответственно, была представлена в двух вариантах. Но объективная реальность показа-ла практическую несостоятельность адресной формы. Ее использование признали не-целесообразным и доступ к ней был закрыт, хотя востребованность данной услуги со-хранялась.

В течение последних полутора лет вопрос о дальнейшей работе по оптимизации электронной формы запроса на поиск конкретного издания находился в стадии реше-ния. Результатом стал обновленный вариант адресной формы, который на эксперимен-тальной основе апробируется в онлайновой справочной службе "Спроси библиографа", открывшейся на сайте Российской национальной библиотеки в апреле 2004 г. Создание этой службы - качественно новый этап информационно-технологического развития в библиографической практике. Функционирующая пока в тестовом режиме, Виртуаль-ная справочная служба предназначена для выполнения разовых запросов удаленных пользователей. Основными принципами работы службы являются общедоступность и бесплатность, оперативность выполнения запросов (в течение 1-2 дней), строгость и лаконичность межличностного взаимодействия персонала и удаленных пользователей, приоритетность выполнения запросов, которые не могут быть выполнены на базе дру-гих библиотек. Приоритетными функциями службы стали библиографическое консуль-тирование и предоставление адресно-фактографических справок через Интернет. В перспективе служба ориентирована на выполнение тематических запросов, не требую-щих сложного библиографического поиска.

На сегодняшний день услуги подобного уровня, предлагаемые Российской нацио-нальной библиотекой, представляют собой инновационную форму справочно-библиографического обслуживания. Несомненно, спектр таких услуг будет расширять-ся и совершенствоваться в соответствии с технологическими реалиями информацион-ной действительности. С приобретением опыта появятся конкретные наработки, при-званные в будущем сделать процесс виртуального взаимодействия с удаленной катего-рией пользователей еще более рациональным и максимально эффективным.

Свидетельством изменений в традиционном справочно-библиографическом обслуживании (СБО) являются создаваемые в отечественных библиотеках виртуальные справочные службы (ВСС), которые часто называют "виртуальной справкой". Они ориентированы на обслуживание удалённых пользователей и предоставление в ответ на запросы готовой информации как в виде ссылок на имеющиеся сетевые ресурсы, так и в привычной для пользователей форме - в виде библиографических списков и фактографических данных. Создание таких справочных служб объясняется объективными причинами: увеличением российских интернет-ресурсов, которые используются при выполнении запросов пользователей; формированием новой пользовательской аудитории, испытывающей потребность в круглосуточном доступе к электронным каталогам библиотек, получении электронных копий документов и помощи высококвалифицированных библиографов; готовностью профессионального сообщества к освоению новых форм обслуживания пользователей.

За рубежом ВСС появились более 10 лет назад (1), а в нашей стране только в последние два-три года. Новизна этого направления обслуживания, а также активность библиотек в освоении новых организационных форм и технологических разработок, формирующих ВСС, обусловливают необходимость осмысления того, являются ли такие службы логическим продолжением СБО и его проекцией в Интернете, или это самостоятельная разновидность информационного обслуживания. Если подходить к этому вопросу формально, то практически все элементы системы традиционного СБО присутствуют в сетевом аналоге: пользователи и запросы; библиографы и ответы на запросы; ресурсная база, используемая при выполнении запросов, включая фонд выполненных справок. Существуют и привычные связи, объединяющие перечисленные элементы в единое целое, а именно технология выполнения запросов и организационные формы обслуживания. Цель данной статьи - рассмотреть проявления вышеозначенных элементов системы в среде Интернета и описать существующие организационные формы онлайнового СБО удалённых пользователей.

Особенности аудитории удалённых пользователей библиотек и их запросов

За рубежом междисциплинарные исследования этой категории пользователей проводятся активно и систематически более 20 лет с привлечением психологов, социологов, лингвистов. В рамках информационно-библиотечной деятельности исследования начались с автоматизированного мониторинга, позволившего изучить обращение удалённых пользователей к первому поколению информационно-поисковых служб (ИПС), ориентированных на конечного пользователя, а именно к общедоступному интерактивному каталогу (online public access catalog - ОРАС) библиотек. Объектом большинства исследований было поведение пользователей при проведении онлайнового поиска, в частности, особенности формулирования информационных запросов при передаче в ИПС, время пребывания в сети. Если первоначально изучение информационного поиска было сфокусировано на системах и поддерживающих их функционирование технологиях, то позднее использовались когнитивные и бихевиориальные (поведенческие) подходы для изучения комплексной сущности информационного поиска пользователей не только в электронных каталогах, но и в Интернете.

В нашей стране Интернет стал предметом гуманитарных исследований недавно. О важности подобных исследований свидетельствует возрастающий поток работ по различным аспектам социальных коммуникаций. Исследования ведутся в рамках психологии, изучающей деятельность людей в Интернете, социологии, рассматривающей сетевую среду как социальное явление, и коммуникативистики. Поскольку в профессиональной психологической и социологической литературе мировая информационная сеть представлена как "социальная виртуальная реальность", основу которой создаёт сообщество пользователей, активно действующих в новой среде, внимание исследователей привлечено к проблемам, по своей природе социальным, в частности к различным видам сетевой деятельности (познавательной, игровой, коммуникативной). Исследования фокусируются на изучении воздействия Интернета на личность, определении гендерной специфики деятельности в сети, трансформации общения в сетевой среде (виртуальной идентичности, стратификации сетевых сообществ), проблемах дистанционного обучения. Несмотря на появление в нашей стране нового типа социального сообщества - пользователей Интернета, специалисты отмечают ограниченность исследований, связанных с анализом деятельности людей в сетевом пространстве, из-за отсутствия в русскоязычном сегменте Интернета "критической массы" занятых такой деятельностью пользователей (2). Вместе с тем потребности членов сетевых сообществ в первом приближении определены (3). Это потребности в едином профессиональном информационном пространстве, аккумулирующем в одном месте данные об информационные ресурсах, созданных разными авторами, в разных форматах, расположенных на разных сайтах; в сетевых сервисах, обеспечивающих постоянную, оперативную и гарантированную информированность о появлении в информационном пространстве профессионально интересных материалов; в помощи при возникновении информационной перегрузки.

Что касается отечественных библиотечных удалённых пользователей, то количественные характеристики определяются с трудом. Очевидно, что таких пользователей много, и это подтверждается ежегодной статистикой посещаемости сайтов крупных научных библиотек. Во многих библиотеках посещаемость удалённых пользователей равняется или больше реальной посещаемости читальных залов. По зарубежным библиотекам можем привести следующие данные: в 2003 г. посещаемость Национальной библиотеки Нидерландов составляла 86 120 человек, а виртуальная посещаемость сайта 11 625 300 пользователей. В ежегодном отчете Британской библиотеки за 2003-2004 гг. указывается, что при реальной посещаемости читальных залов 397 400 посещений общее количество удалённых пользователей на сайте библиотеки составило почти 2,5 млн. В РНБ в 2003 г. общее количество посещений читальных залов составило 1,4 млн, а посещаемость сайта более 1 млн. В РГБ по итогам того же года реальная посещаемость приблизилась к 999 200 человек, а сайт библиотеки посетили 3,4 млн удалённых пользователей.

Очевидно, что данная аудитория будет увеличиваться по мере распространения интернет-технологий, а также усиления содержательной насыщенности библиотечных сайтов. Значительную долю этой аудитории составляют пользователи, обращающиеся за помощью в поиске информации. В этой связи создаваемые ВСС являются не только организационной формой обслуживания, но и мощным инструментом изучения информационных потребностей новой группы. Пока практика показывает, что значительного тематического, хронологического и типологического отличия запросов, получаемых ВСС, от запросов в устной форме на библиографических пунктах и в письменной форме по почте, нет. Разница заключается в ориентированности на получение не библиографической, а полнотекстовой информации.

Библиографы

Внедрение информационных технологий в СБО поставило профессиональное библиотечное сообщество перед необходимостью переосмысления роли и места библиографа в современной электронной среде. Основное положение теоретических дискуссий состоит в том, что рост домашнего использования Интернета, развитие полнотекстовых ресурсов и свободное представление их в сети, а также увеличение самостоятельного доступа к ним пользователей может привести к исчезновению спроса на традиционные услуги справочных служб библиотек, потребности в промежуточном звене между информацией и пользователями. Кроме того, коммерциализация информационной среды может привести к появлению альтернативных организаций, учреждений и фирм, предоставляющих пользователям аналогичные услуги по поиску, извлечению информации и трактовке содержащихся в источниках данных.

Какова в таком случае судьба библиографов как профессионалов в области поиска информации библиографическими средствами? Сейчас появляются ВСС, в которых специалисты, отвечающие на запросы пользователей, определяются как "операторы". Это непривычно для библиотек, поскольку принято считать, что данное название используется для характеристики людей, работающих в сферах производства и осуществляющих рутинные и повторяющиеся функции. Вместе с тем поиск информации является интеллектуальным процессом, во всяком случае, если речь идёт о традиционном библиографическом тематическом и фактографическом поиске. Если обратиться к автоматизированному поиску с помощью ИПС, то логика обоснования его интеллектуального характера может быть следующей. Эффективность автоматизированного поиска через ИПС определяется точностью поискового предписания, а при множественном результате - качеством оценки и отбора источников, наиболее соответствующих запросам пользователей. Это зависит от специалиста, владеющего профессиональными знаниями и навыками определения поисковой стратегии, терминологического отображения запроса, критериями оценки ресурсов. Весьма верным представляется утверждение о том, что в электронной среде "типологический поиск почти всегда носит вероятностный характер" (4), но задача специалиста и состоит в том, чтобы максимально его снизить.

Говоря о необходимости точного определения специализации сотрудников ВСС, целесообразнее использовать определение "библиограф", во всяком случае если речь идет о ВСС, создаваемых на базе отечественных библиотечных учреждений. Конечно, нельзя не учитывать, что функции библиографов становятся значительно шире, и это определяется прежде всего тем, что полнотекстовый поиск начинает теснить библиографический, а конечный результат СБО, справка, уже не ограничивается предоставлением библиографической информации. Возможно, весьма скоро профессиональное сообщество столкнётся с необходимостью определить, как это происходит за рубежом, кто такой современный специалист СБО - "специалист по информационному доступу" (information access specialist), "инженер знаний" (knowledge engineer), "электронный библиотекарь" (digital librarian). Введение же в оборот определения "оператор" ещё более расширяет существующий разрыв между традиционным и онлайновым СБО, а задача состоит в том, чтобы этот разрыв уменьшать. Онлайновое СБО не должно отрываться от традиционного, а плавно вырастать из него.

Ответы на запросы удалённых пользователей

Ответ на разовый запрос пользователя может рассматриваться в качестве самостоятельного элемента системы СБО, который в традиционной среде может принимать форму библиографической справки, библиографической консультации, отказа в СБО, перенаправлении пользователя в другие библиотеки. В онлайновом варианте обслуживания ответ на запрос пользователя может быть в форме справки, методической консультации по поиску информации, отказе в выполнении запроса, перенаправления в другие ВСС.

Справки . Единицей измерения содержания традиционного СБО является библиографическая справка. В соответствии с ГОСТ 7.0-99 "Информационно-библиотечная деятельность, библиография. Термины и определения" библиографическая справка - это "ответ на разовый запрос, содержащий библиографическую информацию о наличии и (или) местонахождении документа (адресная справка), о содержании библиографической информации по определенной теме (тематическая справка), об отсутствующих или искаженных в запросе элементах библиографического описания (уточняющая справка)", а фактографическая справка - "ответ на запрос, содержащий фактические сведения". Фактографическая справка, выполняемая методом библиографического поиска, в большинстве случаев содержит библиографическую информацию в виде ссылки на источник информации. Поэтому часто в традиционном СБО фактографическая справка рассматривается как библиографическая (5). В онлайновом СБО мы не можем применять определение "библиографический" относительно базового понятия "справка", поскольку пользователь может запрашивать не только библиографическую, но и полнотекстовую информацию, представленную в электронной форме в Интернете, либо в полнотекстовых базах данных. Соответственно, конечный результат работы библиографа в виде справки (6) может предоставляться пользователям не только в виде библиографической информации, но и в виде ссылок на полные тексты документов. Технологически библиографическая справка включает в себя разовый библиографический запрос + библиографический поиск + ответ пользователю. При этом под библиографическим поиском применительно к СБО мы понимаем поиск информации по совокупности элементов библиографического описания. Соответственно технология справки при онлайновом обслуживании включает в себя разовый запрос пользователя (без определения степени свёртывания предоставляемой информации) + библиографический/ полнотекстовый поиск информации + ответ пользователю. Исходя из этого, предлагается рассматривать любой ответ, предоставляемый удаленному пользователю ВСС, как конечный результат работы библиографа над запросом и определять его как "справка".

Справки ВСС можно разделить по роду выдаваемой информации на тематические, адресные, уточняющие и фактографические.

Тематические справки ВСС предоставляются в виде списков, состоящих из библиографических описаний традиционных изданий. Справки могут состоять из списков документов, размещённых в Интернете. Некоторые службы идут по пути предоставления списка гиперссылок, обозначающих местоположение таких документов в сети (uniform resource locator - URL). Более качественный уровень выполнения запросов обеспечивается лишь в том случае, если такой список сопровождается библиографическим описанием сетевого ресурса или документа. При этом электронный адрес документа, размещённого в сети (URL), является составной частью библиографического описания. Распространённым вариантом тематической справки ВСС является комбинация библиографических списков и электронных адресов.

По трудоёмкости выполнения справки ВСС делятся на простые и сложные. В традиционном варианте в основе разделения библиографических справок на простые и сложные лежит ресурсная обеспеченность, необходимость просмотра значительного количества источников за большой хронологический период, постраничного просмотра. В онлайновом варианте простые справки подразумевают ответ на запрос пользователя, при котором ему выдаётся библиографический список, получаемый в результате автоматизированного поиска в электронном каталоге и базах данных. Сложные справки - это справки, при выполнении которых библиограф производит качественный отбор и группировку материала, получаемого в результате автоматизированного поиска; корректирует библиографическое описание в соответствии с ГОСТом; использует традиционный справочно-библиографический аппарат и дополняет библиографический список библиографическими описаниями, набиваемыми вручную. При выполнении тематических справок обязательным условием является приведение библиографических описаний в соответствие с действующим ГОСТ 7.1-2003 "Библиографическая запись. Библиографическое описание. Общие требования и правила составления". Тематические справки передаются в традиционную службу СБО, если объём выдаваемой информации превышает 20 библиографических описаний.

Адресные и уточняющие справки в ВСС представляют собой ответы на запросы, связанные с предоставлением пользователям уточнённой библиографической информации о конкретном издании и месте его хранения. Форма выдачи - библиографическое описание документа и шифр хранения в библиотеке. Часто удалённые пользователи обращаются в ВСС с просьбой уточнить, имеют ли конкретные издания электронные варианты и по какому адресу в сети их можно найти.

Фактографические запросы могут предоставляться в виде конкретных данных с указанием традиционных и электронных источников информации, откуда извлекались данные (библиографическая информация), а также в виде ссылки на полнотекстовый документ, содержащий искомую фактографическую информацию.

Методические консультации по поиску информации включают предоставление удалённым пользователям текстовой информации обучающего характера, разъясняющей, как пользоваться электронным каталогом библиотеки и ориентироваться в российских и зарубежных информационных ресурсах. Возможно предоставление информации о правилах оформления библиографического списка, составления библиографического описания, систематизации документов, их аннотирования и реферирования. На практике консультация может выполняться в комплексе со справкой. К консультациям относятся ответы на вопросы, связанные с режимом работы библиотеки, расположением читальных залов, отдельных частей СБА, условиями предоставления сервисных услуг и т.п. Обучение пользователей через ВСС может стать важным направлением работы библиографов.

Отказ в выполнении запроса производится в случае некорректной формулировки запроса, а также если запрос не может быть выполнен в соответствии с принятыми ВСС ограничениями (например, не принимаются запросы, связанные с предоставлением информации развлекательного характера; готовые студенческие рефераты; сложные запросы и др.). Отказ в выполнении запроса в ВСС не означает отказа в его выполнении справочным подразделением библиотеки. Это относится, например, к сложным запросам.

Перенаправление запроса в другие ВСС (переадресование запроса) также является формой справки и обозначает предоставление контактной информации тех ВСС, которые могут выполнить запрос более оперативно и качественно.

Ресурсная база обслуживания

Исходно задаваемые параметры обслуживания ВСС, в частности оперативность, выражающаяся в сроках выполнения запросов, обусловливает возможность использования при обслуживании удалённых пользователей преимущественно тех ресурсов, которые представлены в электронной форме - это собственные электронные каталоги библиотек, онлайновые полнотекстовые и библиографические базы данных, ресурсы Интернета. Традиционные справочно-библиографические издания также используются при выполнении запросов ВСС, но избирательно, в ряде конкретных случаев, когда запрос не может быть выполнен только на основе электронной ресурсной базы из-за её недостаточной хронологической глубины. Особенности формирования ресурсной базы для ВСС требуют отдельного рассмотрения.

Фонд выполненных справок

Онлайновое СБО предполагает наличие двух уровней реализации.

На первом создаётся массив информации справочного характера, к которому пользователь может обращаться и самостоятельно осуществлять поиск по определённым параметрам. Не все запросы, с которыми пользователи обращаются в справочно-библиографические отделы, являются уникальными. Часто они бывают если не повторяющимися, то сходными. Именно поэтому возможно многократное использование ответов на запросы, полученные в разное время.

На втором уровне пользователь, не найдя требуемой информации в массиве данных, обращается к библиографу за высококвалифицированной помощью. В традиционном СБО совокупный СБА библиотеки на протяжении десятилетий включал помимо каталогов/картотек и справочно-библиографического фонда (СБФ), также фонд (архив) выполненных запросов, формируемых с целью сокращения времени поиска информации и повторного обращения к уже найденной информации. Следует отметить, что, вступив в период активного внедрения информационных технологий в практику обслуживания, библиотеки начали проводить эксперименты по переводу этих архивов в электронную форму. Однако широкого распространения разработки не получили. В настоящее время программное обеспечение, используемое при обслуживании удалённых пользователей в рамках ВСС, даёт возможность автоматически генерировать базы данных запросов - ответов, которые позволяют не только сохранять разнообразную информацию о пользователях, их запросах, источниках предоставления информации и непосредственно ответах, но и осуществлять поиск в массиве по всему спектру поисковых характеристик, включая поиск по ключевым словам в любом текстовом фрагменте. За рубежом такие базы получили название "базы знаний", в отечественной терминологии они обычно определяются как "архив выполненных запросов" (в РНБ), "архив пользователя" (library.ru) и др.

Организация работы в рамках службы

По нашему мнению, ВСС представляет собой форму организации онлайнового СБО. Все работающие в российском информационном пространстве ВСС обладают рядом схожих характеристик: в качестве основного средства взаимодействия с удалёнными пользователями применяется преимущественно web-форма запросов (электронная почта используется как дополнительное средство в редких случаях) (7); практически все службы сохраняют результаты поиска информации, формируя каталоги, массивы или базы данных выполненных запросов, что даёт пользователям возможность самостоятельно осуществлять поиск информации перед непосредственным обращением к библиографам; запросы выполняются в сжатые сроки, что влечёт за собой жёсткое ограничение круга используемых источников (для ряда служб это только ресурсы Интернета); отсутствует библиографическое интервью, которое в традиционной практике проводится для уточнения запросов пользователей; отсутствует обратная связь, что не позволяет проводить оценку качества предоставляемой информации, а значит и обслуживания.

Несмотря на небольшое количество представленных в российском сегменте Интернета библиотечных ВСС (их всего 16 на декабрь 2004 г.), можно проследить формирование двух самостоятельных моделей обслуживания, каждая из которых имеет свои особенности. За рубежом обычно типология ВСС выстраивается в зависимости от использования технологий взаимодействия с удаленными пользователями (электронная почта, chat, web-формы запросов). В основе нашего деления конечный результат деятельности ВСС - информация, которая выдается пользователям. Исходя из этого, условно обозначим ВСС как Интернет ориентированные (модель 1) и библиографически ориентированные (модель 2). Модель 1 представлена корпоративной службой портала Library.ru (www.library.ru); модель 2 - виртуальной справочной службой РНБ "Спроси библиографа" ().

Модель 1 предоставляет готовую информацию в ответ на запросы, по сути, переадресуя пользователей к сетевым ресурсам. Службы, поддерживающие данную модель обслуживания, имеют пользовательскую аудиторию, ориентированную на получение исключительно полнотекстовой информации. В качестве основной и единственной формы ответа на запрос выступают гиперссылки на размещённые в сети ресурсы, а основным инструментом поиска являются информационно-поисковые службы (ИПС) Интернета. Их персонал определяется как "операторы". Несмотря на естественные физические ограничения и текстовой характер общения с удаленными пользователями, в службах принята демократичная, свободная манера общения. Среди качественных характеристик следует отметить обязательность приёма всех запросов, поступающих в корпоративную службу, профессиональный поиск в Интернете, формирование поискового массива выполненных запросов, большое количество принимаемых ежедневно запросов. Для модели 2 характерно то, что обращающиеся в библиографические службы пользователи ориентированы на получение не только полнотекстовой, но и библиографической информации. Формы ответов на запрос в таких службах более разнообразны и могут быть представлены в виде готовых тематических библиографических списков, ссылок на электронные адреса полнотекстовых сетевых документов, комбинаций списка и адресов ссылок. Помимо этого, при выполнении запросов, выявляющих конкретные издания в фондах библиотеки, пользователь получает уточненное библиографическое описание с указанием места хранения. Ответы же на запросы фактографического характера могут содержать факты и данные с обязательным указанием источника информации. Подобное разнообразие ответов на запросы удалённых пользователей может быть лишь в том случае, если Интернет является не единственным инструментом поиска, а лишь одним из нескольких. Так, при выполнении запросов пользователей в библиографически ориентированных службах используется электронный каталог не только библиотеки, на базе которой создана ВСС, но и других библиотек. Важной составной частью ресурсной базы являются онлайновые базы данных, доступные как в режиме свободного доступа (Российской книжной палаты, Института научной информации по общественным наукам, Государственной центральной научно-медицинской библиотеки), так и закупаемые библиотекой по подписке (Всероссийского института научной и технической информации, Федерального института промышленной собственности и др.). В отдельных случаях возможно использование традиционного справочно-библиографического аппарата библиотеки. Персонал в таких службах определяется как "библиографы". Использование в названии профессиональной библиотечной специализации, обозначающей в широкой трактовке специалиста в области библиографии, а в более частной - специалиста в области поиска информации библиографическими средствами, указывает на жесткую "привязку" службы к библиотеке, на базе которой она создается и функционирует. Поэтому вполне естественно стремление к максимальному соответствию стандартов деятельности ВСС стандартам деятельности традиционного СБО (обязательность принятия всех запросов, указания источников информации, качество предоставляемой информации, использование ВСС для развития информационной культуры пользователей путём предоставления информации консультационного характера и др.). Если же обратиться к межличностному взаимодействию, то здесь присутствует строгость и лаконичность текстового общения.

Сравнение двух моделей организации ВСС позволяет сделать вывод, о том, что модель 1, универсальная по тематике принимаемых запросов, направлена на удовлетворение общеобразовательных информационных потребностей населения и учебных потребностей студентов. Её можно считать наиболее применимой в публичных библиотеках, а также библиотеках другой типологической принадлежности с небольшими по объему фондами (соответствующими информационным потребностям обслуживаемой аудитории), сложившейся практикой "неиспользования" уже упоминавшихся внешних библиографических и полнотекстовых баз данных, а также персоналом, имеющим опыт выполнения запросов в рамках обслуживаемой пользовательской аудитории. Возможна реализация данной модели ВСС на базе других учреждений и организаций, необязательно библиотек. Модель 2, также универсальная по тематике выполняемых запросов, рассчитана на удовлетворение учебных информационных потребностей студентов и научных специалистов различного профиля. Она применима в универсальных научных библиотеках с большими по объёму фондами и коллекциями, структурированным СБА, наличием собственной системы электронных каталогов и доступа к внешним онлайновым базам данных, а также персоналом, имеющим опыт выполнения запросов в рамках обслуживаемой пользовательской аудитории. Обе модели ВСС активно развиваются, не противореча и достаточно эффективно дополняя друг друга, предлагая всем категориям потребителей именно те услуги Интернета, в которых они нуждаются.

Информационные технологии позволяют перенести многие виды профессиональной деятельности в сетевую среду, необязательно в точной их проекции. Получив Интернет-воплощение, СБО выигрывает в оперативности, масштабе обслуживаемой пользовательской аудитории, в предоставлении не только библиографической, но и полнотекстовой информации, в обеспечении доступности услуг для пользователей, которые в традиционной среде этими услугами не пользовались. Одновременно остаются "добрые старые традиции", которые могут быть утеряны. Главная задача библиотечного сообщества, которое в разной степени вовлечено в процессы создания ВСС, состоит в том, чтобы максимально сохранить основные принципы обслуживания, на которых базировалась работа многих поколений библиографов, - профессионализм поиска информации, её качество и достоверность.

Примечания:

Жабко Е.Д. Справочное обслуживание в сетевой среде: от локального обслуживания к национальным корпоративным службам // Библиотечные компьютерные сети: Россия и Запад. М., 2003. Вып. 2. С. 147-158.
Войскунский А.Е. Гуманитарный Интернет // Гуманитарные исследования в Интернет. М., 2000. С. 8.
Паринов С.И., Ляпунов В.М., Пузырев Р.Л. Система Соционет как платформа для разработки научных информационных ресурсов и онлайновых сервисов [Электронный ресурс] // Электронные библиотеки. 2003. Т. 6. Вып. 1. < http://www.elbib.ru/index.phtml?page=elbib/rus/journal/2003/part1/PLP > (12.01.2005).
Моргенштерн И.Г. Электронная библиография: сущность и проблемы развития // Библиография. 2003. № 5. C. 16.
См. также: Организация справочно-библиографической и информационной работы в Государственной ордена Трудового Красного Знамени Публичной библиотеки им. М.Е.Салтыкова-Щедрина: Положения, инструкции. Л., 1985. С.33.
Моргенштерн И.Г. Справочно-библиографическое обслуживание // Справочник библиографа. СПб., 2002. С.445.
В зарубежных онлайновых справочных службах, созданных и работающих на базе библиотек, используются все известные средства взаимодействия с удалёнными пользователями одновременно - электронная почта, chat собеседования, web-формы запросов. Проводятся эксперименты по организации аудио- и видеообщения. Многообразие используемых форм в какой-то степени компенсирует ограниченность межличностного взаимодействия территориально разобщённых пользователей и сотрудников библиотек.

Общество XXI века – общество информационное. Сегодня все большее число коммуникаций совершается с помощью Интернета. Многие виды деятельности не представляются без интерактивной виртуальной среды, ее огромных возможностей.

В телекоммуникационное пространство Интернета уверенно вошли и библиотеки. Интернет, как информационная среда, дает возможность не только получить необходимую информацию, но и предоставить сведения о себе. Поставленную задачу в первую очередь решают веб-сайты библиотек. Создание сайта – это продвижение информации на более высокие функциональные уровни, участие в формировании позитивного имиджа библиотеки, привлечение внимания к имеющейся интеллектуальной продукции и оказываемым услугам по ее предоставлению, обеспечение притока в библиотеку новых заинтересованных пользователей.

Появление библиотечных сайтов в России стало массовым явлением во второй половине 90-х гг. прошлого века. Большую роль здесь сыграли различные программы поддержки доступа к Интернету для некоммерческих учреждений, и прежде всего гранты, полученные от Института «Открытое общество», IREX и Фонда «Евразия». И если их количественный рост внушал оптимизм, то информационное наполнение оставляло желать лучшего, так как сайты поражали своей наивностью, напыщенностью, обилием излишней информации. Библиотеки стремились представить себя в Интернете любыми путями, часто не понимая, что для библиотечного сайта прежде всего важна реализация онлайнового поиска, заказа литературы и получения необходимых материалов в электронном виде.

Сегодня уже выработан ряд общих требований, которым должен соответствовать любой качественный веб-сайт: глубина содержания, продуманная структура, легкость навигации, стабильность информационных ресурсов, оперативность обновления информации, доступность для пользователей, единство дизайна всех разделов. Кроме этого хорошим тоном считается наличие англоязычной версии сайта, а некоторые национальные библиотеки РФ создают версии сайтов на национальных языках (Национальная библиотека Республики Татарстан http://kitaphane.tatar.ru , Национальная библиотека Республики Карелия http://library.karelia.ru , ). Только соответствуя всем этим требованиям, сайт библиотеки может быть авторитетным и надежным источником информации.

Библиотечные веб-сайты, как правило, содержат традиционный набор. Прежде всего это главная, или домашняя, страница, которая служит для приветствия посетителей, обеспечивает вводную информацию о сайте, направляет пользователя к другим его страницам. Здесь же содержится основная контактная информация о библиотеке: адрес, часы работы, номер телефона, правила записи читателей, структура, адреса электронной почты ведущих сотрудников. Непременным элементом сайта является информация о миссии библиотеки, ее истории, отделах и услугах, новостях, различных мероприятиях для читателей.

Ключевым моментом, оказывающим влияние на положительный имидж библиотеки и осведомленность потребителя о предоставляемых ею информационных продуктах и услугах, являются информационные ресурсы. Поэтому традиционно на сайтах библиотек размещают аннотированный рубрикатор «Ресурсы Интернета», электронные каталог и базы данных. Эти разделы сайтов имеют шанс стать приоритетными для выполнения запросов любых типов, так как значительно расширяют традиционный справочно-библиографический аппарат библиотеки, включая в себя ссылки на важнейшие информационные ресурсы: энциклопедические и справочные издания, электронные каталоги других библиотек, библиографические базы данных и другие полезные источники.

Главным информационным продуктом библиотек по праву можно считать электронный каталог (ЭК). Виртуальный электронный каталог, то есть каталог с удаленным сетевым доступом, значительно расширяет диапазон возможностей потенциальных пользователей.

В настоящее время в России доступ к собственным электронным каталогам открыт на сайтах большинства федеральных (ЭК Российской государственной библиотеки http://www.rsl.ru , ЭК Российской национальной библиотеки http://www.nlr.ru), большей части универсальных республиканских (национальных), областных и краевых (ЭК Псковской областной универсальной научной библиотеки http://www.pskovlib.ru/catalog/catalog.php , ЭК Национальной библиотеки Республики Карелия http://library.karelia.ru/cgi-bin/library/ecatalog.cgi), вузовских (ЭК Научной библиотеки Московского государственного университета им. М. В. Ломоносова http://www.nbmgu.ru) и крупных научно-технических библиотек (ЭК Государственной публичной научно-технической библиотеки http://www.gpntb.ru). Информационный потенциал этих библиотек может представлять интерес для широкой читательской аудитории, как в нашей стране, так и за рубежом, а поисковые возможности и информационная прочность электронных библиотечных каталогов неуклонно повышаются за счет усовершенствования программного обеспечения и проведения ретроспективной конверсии.

Обязательным требованием к электронным библиографическим ресурсам становится их регулярная и максимально оперативная актуализация. Только в этом случае цифровые базы способны выполнять функцию текущего оповещения о вышедших в свет и поступивших в фонды библиотек изданиях.

Кроме каталогов библиотеки предлагают самые разнообразные базы данных – от библиографических до фактографических и полнотекстовых. Перечень таких баз данных на сайте крупной библиотеки может достигать сотен наименований. Как правило, создание баз данных продиктовано потребностями пользователей, а перевод таких коллекций в электронную форму с последующим размещением на сайте значительно повышает их доступность для читателей, а также для сотрудников других библиотек и информационных центров.

Большую ценность представляют полнотекстовые базы данных, но, соблюдая законы авторского права, библиотека может предоставить доступ к ним только авторизованным пользователям и только для личных, научных и образовательных целей. Исключение составляют первоисточники, на которые истекли ограничения авторского права. На сайте Национальной библиотеки Удмуртской Республики в разделе «Электронная библиотека» размещена коллекция «Книжные редкости Удмуртии», в которой представлены цифровые копии редких и ценных изданий, хранящихся в библиотеке. В цифровой формат переведены краеведческие и национальные книги конца XIX – первой трети XX века. Размещение подобных источников на сайте библиотеки значительно повышает его содержательную ценность.

Заметной тенденцией последних лет является перенос многих видов профессиональной библиотечной деятельности в сетевую среду. Работающие на библиотечных сайтах службы «Виртуальная справка» и «Электронная доставка документов» являются основой для системы удаленного библиографического информирования и библиотечного обслуживания.

Виртуальная справочная служба (ВСС) – это справочное обслуживание, производимое с помощью электронных средств связи, часто в режиме реального времени, когда пользователи используют компьютер и различные интернет-технологии для общения с библиотекарями, не присутствуя при этом в библиотеке. ВСС предоставляет в ответ на запрос пользователя готовую библиографическую и фактографическую информацию в виде списков литературы, а также ссылок на интернет-ресурсы.

Создание ВСС объясняется объективными причинами:

увеличением российских интернет-ресурсов, которые используются при выполнении запросов пользователей;
формированием новой пользовательской аудитории, испытывающей потребность в круглосуточном доступе к электронным каталогам библиотек, получении электронных копий документов.

Преимущества ВСС для пользователей:

получение оперативной, профессиональной помощи в поиске информации;
экономия времени работы в библиотеке, так как часть нужных сведений будет получена заранее;
отпадает необходимость посещения библиотеки ввиду получения ответов на свои вопросы в режиме виртуальной справки.

Виртуальное справочное обслуживание развивается в библиотеках по трем направлениям:

синхронное (к нему относят службы, которые выполняют запросы в режиме реального времени – чат-обслуживание, видео- и телеконференции);
асинхронное (обслуживание, при котором пользователь получает ответ на запрос через какой-то отрезок времени посредством электронной почты или используя веб-формы запросов);
полностью автоматическое предоставление информации в ответ на запросы пользователей на основе использования специально организованных баз знаний / баз данных выполненных запросов, справочных ресурсов Интернета.

Первая форма предполагает интерактивную, фактически живую, помощь библиографа, проводимую в режиме реального времени. Справочное обслуживание в режиме чата позволяет читателю и библиографу обмениваться короткими письменными посланиями. Одновременно обмениваться текстовыми посланиями с библиографом могут несколько читателей.

Усовершенствование чат-технологий кроме текстового чата предполагает такие услуги, как совместный просмотр, сопровождение удаленного читателя. Это дает возможность библиографу и читателю видеть экраны друг друга, что в свою очередь позволяет читателю одновременно с библиографом обращаться к различным цифровым объектам (поисковым системам, базам данных, каталогам, цифровым библиотекам). Библиограф может отправить на компьютер читателя файлы любого типа.

В работе чата могут принимать участие несколько библиотек, что позволяет отвечать на запросы 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Синхронное обслуживание в режиме чата подходит для выполнения запросов удаленных пользователей, требующих немедленного ответа.

В России эксперимент по чат-обслуживанию удаленных пользователей проводился в Российской национальной библиотеке (РНБ) в 2002 году по предложению Славянской библиотеки Иллинойского университета (США). Запросы выполнялись обеими библиотеками. РНБ, учитывая новизну этой деятельности, ограничила тематику и типы запросов. Библиотека выполняла запросы общего характера о библиотеке в целом, по истории, искусству, художественной литературе и литературоведению, по истории и сегодняшней жизни Санкт-Петербурга; выполнялись фактографические запросы, тематические справки, не требующие углубленного библиографического поиска.

Вторая форма предполагает выполнение справок по электронной почте и создание на сайте библиотеки специальной формы, в которой читатели могут оставить свои запросы и через определенное время получить ответ на них. То есть пользователь, запустив стандартное e-mail программное обеспечение на сайте библиотеки, заполняет появившийся бланк электронного письма и отправляет его по автоматически указываемому адресу.

Другой вид асинхронного обслуживания удаленных пользователей – это веб-форма запроса для его передачи в библиотеку. Это обслуживание состоит из трех этапов: прием запросов, поиск информации, предоставление ответа.

Обе формы ВСС имеют как свои достоинства, так и недостатки:

консультирование в реальном времени требует постоянного присутствия и весьма напряженной работы специально выделенного библиографа, так как пользователям, как правило, требуется немедленный ответ;
выполнение справок по электронной почте дает возможность отправлять запрос в любое удобное время из любой точки мира. Немаловажное достоинство – низкая стоимость услуги. К недостаткам относятся: невозможность мгновенно получить ответ на запрос из-за того, что библиограф отвечает на запросы по возможности, а не немедленно; при неточной формулировке запроса библиографу требуется провести интервью для уточнения деталей; отсутствие возможности показать читателю, как использовать сайты или базы данных;
организация виртуального стола справок не требует привлечения дополнительного штата и не так напряженна сама по себе, потому что справки могут выполняться разными сотрудниками библиографического подразделения в зависимости от степени их текущей загруженности.

Для того чтобы справляться с потоком запросов и не терять своих пользователей, библиотеки начали применять корпоративный подход к организации ВСС. Виртуальная справочно-информационная служба публичных библиотек была размещена на общероссийском информационно-справочном портале LIBRARY.RU. и открыта в октябре 2003 году (http://www.library.ru/help).

Еще одна современная электронная технология, внедряемая в практику работы библиотек, – электронная доставка документов (ЭДД). Активный процесс автоматизации информационно-библиотечного обслуживания затронул все сферы данной деятельности, в том числе и такой важный канал коммуникации, как межбиблиотечный абонемент (МБА) и международный МБА (ММБА). Перевод данных процессов на качественно новый уровень способствует более продуктивному использованию ресурсов библиотек России и других сообществ.

Главная задача, которая решается в рамках автоматизации МБА и ММБА, – повышение оперативности обслуживания пользователей, а создание в библиотеках служб ЭДД способствует ее реализации.

ЭДД, во-первых, дает возможность онлайновой передачи оцифрованных документов, а значит, предоставляет быстрое и качественное обслуживание пользователей. Во-вторых, выдача абоненту электронной копии – это альтернативное решение отправке первоисточника, что положительно отражается на сохранности библиотечного фонда. И, в-третьих, ЭДД допускает взаимоиспользование информационных ресурсов разных библиотек. Теперь отсутствие документа в фонде одной библиотеки не является причиной отказа пользователю.

Технология ЭДД может быть реализована на сайте библиотеки: генерация заказа через электронный каталог, выполнение заказа (сканирование) и отправка пользователю по электронной почте. В качестве примеров можно привести сайты Российской государственной библиотеки (РГБ) , Российской национальной библиотеки , .

Использование современных публикаций сопряжено со строгим соблюдением авторских прав. В связи с вступлением в действие с 1 января 2008 года части 4 Гражданского кодекса РФ, регулирующей, в том числе, правила копирования документов, защищаемых авторским правом, и в целях обеспечения правовых основ деятельности библиотек документы, полученные по ЭДД, не подлежат тиражированию, воспроизводству и репродуцированию. Служба ЭДД предоставляет электронные копии только для личных, научных и образовательных целей, работает на платной основе.

Для оформления заказа необходимо зарегистрироваться (ввести пароль и логин) и заполнить специальную форму заказа, указав сведения о запрашиваемом документе, необходимый формат копирования (jpg, pdf, Word и др.) и объем информации в Mб, который сможет принять электронный почтовый ящик пользователя. Уточнить сведения о наличии документа можно по электронному каталогу библиотеки.

После получения заказа и проверки наличия источника в фонде библиотеки заказчику направляется уведомление о возможности выполнения заказа и его стоимости. Заказчик должен подтвердить свой заказ или отказаться от его выполнения. Выполнение заказа начинается после поступления денег на расчетный счет библиотеки или получения копии документа об оплате. Оплатить заказ можно почтовым или банковским переводом на расчетный счет библиотеки.

Библиотека – уникальный социальный институт, один из самых доступных для широких масс центров культуры, общения с книгой. Кроме этого, библиотеки являются одним из наиболее действенных общественных институтов. По словам Председателя Совета Федерации Федерального Собрания РФ С. М. Миронова, «Библиотеки остаются наиболее востребованными из всех учреждений культуры, являются важнейшим инструментом социализации личности, ее интеграции в общество и культуру». Приобретая новые технические возможности, библиотеки стали располагать большим потенциалом для успешного вхождения в социум. Так, библиотечные веб-сайты могут стать своеобразной площадкой продвижения различных государственных программ, проектов, что в свою очередь помогает повысить статус библиотек, расширить возможности их влияния в обществе.

Указами Президента РФ 2007 год был объявлен Годом русского языка, а 2008 – Годом семьи. Проанализировав сайты библиотек разных типов, можно увидеть, что библиотечное сообщество не осталось в стороне, а активно включилось в работу по претворению в жизнь важнейших государственных задач. Во многих регионах были разработаны и приняты библиотечные программы. Например, в Муниципальном учреждении культуры «Владивостокская централизованная библиотечная система» – целевая программа «Семья. Чтение. Библиотека» , Псковской областной библиотеке для детей и юношества им. В. А. Каверина – программа «Солнечный круг» .

Как правило, на сайтах библиотек создаются страницы, где размещается информация о реализации программ, анонсируются мероприятия, проводимые в их рамках. Национальная библиотека Республики Хакасия им. Н. Г. Доможакова разместила на своем сайте страницу, цель которой – предоставление информационной поддержки института семьи в Хакасии. На сайте можно познакомиться с новостями по теме семья; получить оперативную информацию по российскому семейному законодательству (льготы, пособия и выплаты); найти адрес и телефон учреждений и организаций Республики Хакасия по проблемам семьи, материнства и детства; познакомиться с Календарем семейных праздников и подобрать сценарий семейного праздника; подобрать художественную литературу для семейного чтения. Адрес сайта http://www.nbdrx.ru .

Итак, можно смело сказать, что сегодня представление библиотеки в Интернете – не дань модному веянию, а осознанная форма работы, продиктованная временем. Активно работающий веб-сайт позволяет библиотеке реализовать ряд задач по ее продвижению в международном информационном обществе и повышению комфортности обслуживания пользователей. Если у библиотеки есть собственное представительство в Интернете, то ее пользовательская аудитория способна расшириться до весьма серьезных размеров. Кроме пользователей, которые находятся физически в поле обслуживания библиотеки, в нее «входят» через локальные сети или с помощью Интернета. При этом необходимо помнить, что виртуальный читатель должен быть обслужен не хуже читателя реального.

Главное, на чем должны сосредоточиться библиотеки в виртуальном пространстве, – это обеспечение потребителей информацией там и тогда, где и когда в этом есть необходимость.

Разумеется, само по себе создание веб-сайта еще не является гарантией его широкой популярности и, следовательно, эффективного применения. Продуктивное использование возможностей Интернета невозможно без грамотно проведенной работы по продвижению сайта. Под продвижением нужно понимать действие, направленное на оповещение максимального числа пользователей Интернета о существовании сервера, предоставляемых на нем услугах, а также происходящих изменениях.

Методы продвижения веб-сайтов разработаны весьма подробно. К ним относятся:

регистрация в поисковых системах и справочниках ресурсов Интернета;
баннерные обмены;
размещение ссылок и публикация материалов, содержащих ссылки на сайт библиотеки на серверах аналогичной тематики;
участие в конференциях, тематических форумах и списках рассылки.

Грамотно выстроенные мероприятия по продвижению сайта позволяют библиотеке занять достойное место в виртуальной пространстве Интернета.

Освоив работу с виртуальными ресурсами, библиотека как общественный институт становится полноправным элементом виртуального пространства. При этом статус библиотеки претерпевает изменения. Из учреждения, обеспечивающего доступ к документам, она превращается в учреждение, обеспечивающее доступ к информации во всех видах и возможность интерактивного общения в информационной вселенной. Таким образом, отвечая требованиям времени, своевременно реагируя на изменения внешней среды, библиотека сможет не только сохранить, но и повысить свой авторитет в обществе завтрашнего дня.

Список литературы

Дементьева Е. В. Электронный межбиблиотечный абонемент – основа для равноправного информационного обмена в будущем и настоящем / Е. В. Дементьева // Научные и технические библиотеки. – 2003. – № 4. – С. 92-98.
Ерохо Т. Справочно-библиографическое обслуживание пользователей в виртуальной среде: зарубежный опыт и перспективы развития в НББ / Т. Ерохо // Библиотечный свет. – 2005. – № 4. – C. 10-13.
Ермаков С. Г. Создание веб-сайта библиотеки: методологии и технологии / С. Г. Ермаков, А. М. Стахевич // Библиотеки и ассоциации в меняющемся мире: новые технологии и новые формы сотрудничества: Материалы 10-й юбилейной международной конференции «Крым-2003», г. Судак, Автономная Республика Крым, Украина, 7–15 июня 2003 г. – М., 2003. – Т. 1. – С. 275-279.
Ефимова Е. А. Грани виртуальности: формы и способы справочно-информационного обслуживания / Е. А. Ефимова // Библиотечное дело. – 2008. – № 6. – С. 28-31.
Жабко Е. Д. Кто ищет, тот всегда найдет: новые возможности обслуживания удаленных пользователей / Е. Д. Жабко // Библиотека. – 2004. – № 9. – C. 36-39.
Крупненева И. Г. Методы продвижения веб-сайта библиотеки // И. Г. Крупненева, В. К. Степанов // Научные и технические библиотеки. – 2003. – № 8. – С. 63-73.
Жабко Е. Д. Поэкспериментируем в chat-режиме / Е. Д. Жабко // Библиотека. – 2002. – № 6. – C. 33 – 35.
Опарина О. Д. Веб-сайт в библиотечной технологии / О. Д. Опарина, Е. А. Охезина // Научные и технические библиотеки. – 2004. – № 7. – С. 41-46.
Потехина Ю. В. Интернет-представительство библиотеки вуза: желаемое и действительное / Ю. В. Потехина // Научные и технические библиотеки. – 2005. – № 6. – С. 14-24.
Рязанцева Л. Что нам стоит сайт построить / Л. Рязанцева // Библиополе. – 2008. – № 5. – С. 25- 27; 2008. – № 6. – С. 27-29; № 7. – С. 27-29; № 8. – С. 20-21.
Степанов В. К. Российские библиотечные сайты в Интернет / В. К. Степанов // Научные и технические библиотеки. – 2000. – № 3. – С. 17-20.
Филиппова Л. Я. Создание контента (содержания) библиотечных веб-сайтов учебных заведений: (из зарубежного опыта) / Л. Я. Филиппова // Научные и технические библиотеки. – 2002. – № 2. – С. 55-58.
Харыбина Т. Создание библиотечного веб-сайта / Т. Харыбина, Н. Слащева, Ю. Мохначева // Библиополе. – 2005. – № 1. – С.26-28.
Харыбина Т. Технология электронной доставки документов / Т. Харыбина, Н. Слащева, Ю. Мохначева // Библиополе. – 2005. – № 2. – С.24-25.
Шрайберг Я. Л. Современные тенденции развития библиотечно-информационных технологий / Я. Л. Шрайберг // Научные и технические библиотеки. – 2002. – № 1. – С. 25-47.

Составитель
главный библиограф
информационно-библиографического отдела
О. Г. Колесникова