Évaluation indépendante de la qualité des soins médicaux. Évaluer la qualité des soins médicaux

La modernisation du système de santé national suppose son accessibilité, sa transparence, son ouverture à la population et l'amélioration de la qualité des services fournis. Pour surveiller l'état actuel de la sphère, la pratique de l'évaluation indépendante est activement introduite. Le contrôle public permet aux citoyens de déterminer le niveau de service et d'identifier les problèmes dans les cliniques et les hôpitaux.

Alors, qu'est-ce qu'une évaluation indépendante de la qualité des services fournis par les organisations médicales ? Par quels documents réglementaires est-il établi et réglementé ? Quelles sont les procédures et règles pour le réaliser ? Qui participe à l’évaluation et quels sont les critères d’évaluation ? Nous répondrons à ces questions dans cet article.

Qu’est-ce qu’une évaluation indépendante de la qualité ?

Le processus d'évaluation indépendante de la qualité (IQA) est établi au niveau de l'État par la loi fédérale « sur les principes fondamentaux de la protection de la santé des citoyens de la Fédération de Russie ». Article 79.1. contient une brève description de ce type de contrôle. Le but du NOC est d'obtenir des informations sur les services fournis et de vérifier pour améliorer la qualité des activités des organisations médicales. L'examen direct de l'activité médicale en cours et de son niveau n'est pas fixé par la loi comme une tâche de contrôle. Les critères d'évaluation de l'organisation comprennent :

Disponibilité des informations sur l'institution ;
Confort;
Temps d'attente pour n'importe quel service ;
Attitude polie envers les patients ;
Qualification des travailleurs ;
Satisfaction globale du service.

Ainsi, l'objectif du NOC est d'informer les citoyens sur la qualité des services médicaux fournis par les organisations concernées, ainsi que d'améliorer la qualité des activités de ces organisations. Le NOC est réalisé dans les organisations médicales participant à la mise en œuvre du programme de garanties de l'État de soins médicaux gratuits aux citoyens.

Réglementation légale

Le phénomène lui-même est inscrit dans la loi fédérale n° 323, comme mentionné précédemment. Le ministère de la Santé a publié en 2014 l'arrêté n° 787n, qui a approuvé les indicateurs permettant de caractériser les critères d'évaluation des activités des organisations médicales. Le document décrit en détail chacun des indicateurs et l'algorithme permettant de l'évaluer sur une échelle de cinq points. Des dispositions distinctes sur les AC figurent dans l'arrêté du ministère de la Santé n° 269 du 28 avril 2016. Les instructions méthodologiques pour la mise en œuvre sont reflétées dans la loi du ministère n° 240 du 14 mai 2015. Les résultats envoyés sont évalués conformément à l'arrêté ministériel n° 197 de la même année.

Procédure pour effectuer un CNO

Un moyen plus complexe, mais aussi accessible, consiste à remplir un questionnaire imprimé et à l'envoyer à l'organisme ou à son conseil (département, comité), chargé au niveau disciplinaire de procéder à une évaluation indépendante de la qualité des services fournis. Le moyen le plus simple d’y parvenir est de s’adresser à l’organisation médicale elle-même. Les activités des citoyens exerçant le contrôle public étant confidentielles, la divulgation des données personnelles du remplisseur est exclue.

Critère d'évaluation

Les critères généraux d'évaluation établis par l'organe exécutif fédéral, qui exerce les fonctions d'élaboration et de mise en œuvre de la politique de l'État et de la réglementation juridique dans le domaine de la santé, sont précisés dans l'arrêté du ministère de la Santé n° 787n, publié le 28 novembre 2014. . C'est dans cet acte réglementaire que la procédure d'évaluation de chacun des critères présentés dans le tableau ci-dessous est décrite en détail.

Tableau - Critères d'évaluation de la qualité des services médicaux, établis par la loi en 2014.

Critère	Indicateurs de base
Accès ouvert à l'information	Notation au registre officiel des établissements ; Informations complètes sur l'organisation sur son site Internet ; Disponibilité des retours sur le site ; Pourcentage de satisfaits des services
Confort, accessibilité	La part de personnes qui ont été orientées vers un médecin après la première visite ; Délai d'attente en jours à compter de la prise de rendez-vous ; Possibilité de prendre rendez-vous avec un spécialiste sur Internet, par téléphone et autres moyens à distance ; Pourcentage de ceux qui sont satisfaits des conditions de leur séjour, y compris parmi les personnes handicapées
Délai d'attente pour la mise à disposition	En attente de l'examen à compter du jour de sa nomination ; Proportion de patients admis à l'heure du rendez-vous ; Part des consommateurs admis pour un diagnostic à temps
Compétence	Part de bons avis concernant la politesse des employés ; Pourcentage d'agents de santé qui ont évalué la compétence
Satisfaction des services fournis	Pourcentage de personnes satisfaites des activités de l'organisation ; Pourcentage de ceux qui sont prêts à recommander un établissement médical

Tous ces critères sont donnés pour un contrôle en ambulatoire. En général, pour un hôpital, ils sont quasiment identiques. Sur

Qu'est-ce qu'une évaluation indépendante de la qualité des prestations de services par les organisations médicales ? Comment participer à l’évaluation de la qualité des prestations médicales ? Comment obtenir des résultats objectifs d’évaluation ?

Bonjour, chers lecteurs du site HeatherBeaver ! Olga Vovk est avec vous.

Chacun de nous doit recourir de temps en temps aux services d'organisations médicales. Depuis 2014, la législation de la Fédération de Russie donne aux citoyens la possibilité, avant même de consulter un médecin, de connaître la qualité des services d'un établissement médical par des experts indépendants et d'autres patients, ainsi que de participer à la formation du évaluation eux-mêmes.

L'état de santé du patient, ainsi que le temps et les efforts consacrés à consulter un médecin, dépendent directement de la rapidité et de l'intégralité des services d'un établissement médical.

Dans cet article, je vais vous expliquer comment une évaluation indépendante peut changer la situation actuelle du secteur de la santé et comment accéder aux rapports et aux résultats des examens.

1. Qu'est-ce qu'une évaluation indépendante de la qualité de la prestation de services par les organisations médicales ?

L'examen indépendant des services des institutions médicales est une procédure assez jeune pour notre pays. Le règlement sur sa mise en œuvre est entré en vigueur après l'adoption Loi fédérale 526 en date du 21 juillet 2014.

En fait, il s'agit de l'une des formes de contrôle public : elle vise à fournir aux patients des informations complètes et fiables sur le niveau de services dans l'organisation médicale sélectionnée, ainsi qu'à participer de manière indépendante à l'élaboration des résultats de l'évaluation.

De telles mesures devraient porter les activités des organisations médicales à un niveau qualitativement nouveau, accroître la sécurité des services et la satisfaction des patients. D'une part, les avantages d'un examen indépendant sont évidents, d'autre part, de nombreuses questions se posent quant à la qualité de sa réalisation et à la fiabilité totale des résultats de ces contrôles.

Conformément à l'arrêté du ministère de la Santé n°133 du 23 mars 2015, organisant et conduisant les inspections Le Conseil public relevant du ministère de la Santé est tenu de s'occuper des. Lui et les conseils publics régionaux formés sous l'égide des gouvernements locaux déterminent une liste d'organisations médicales à inspecter.

Tout d'abord, il s'agit d'institutions qui fournissent des services gratuits, ainsi que de celles qui ont le droit de procéder (vous pouvez en savoir plus à ce sujet dans un article séparé sur notre site Web). L'inspection ne doit pas être effectuée plus d'une fois par an et au moins une fois tous les 3 ans.

Lors de l'examen, des groupes de travail prennent en compte les retours des patients sur la qualité des prestations fournies. Les résultats de l'évaluation sous la forme d'un rapport sont accessibles au public sur Internet.

Découvrez les autres formulaires dans notre article séparé.

Le tableau montre quels niveaux de participation sont impliqués dans les audits indépendants :

№	Niveau de participation	Qui représente	Fonctionnel
1	Plus haut	ministère de la Santé	Élaboration de documents normatifs, arrêtés, lignes directrices
2	Menant	Conseil public relevant du ministère de la Santé	Organisation des inspections, interaction avec les conseils publics régionaux, contrôle des inspections, cumul et publication des résultats
3	Manager (cadre intermédiaire)	Autorités locales et régionales	Activité législative au niveau local, publication de rapports sur les sites officiels, création de groupes de travail
4	Exécutif	Groupes de travail	Réalisation d'examens, préparation de rapports
5	Auxiliaire	Les patients	Remplir des questionnaires sur la qualité des services dans une organisation médicale

2. Selon quels critères les services des organisations médicales sont-ils évalués - TOP 5 des principaux critères

L'évaluation indépendante doit couvrir pleinement tous les aspects importants des activités de l'institution. Il existe 5 critères d'évaluation - examinons-les plus en détail.

Critère 1. Ouverture et accessibilité des informations sur l'organisation médicale

Les experts évaluent la disponibilité et l’exhaustivité des informations présentées sur Internet, la pertinence des données sur le site Internet de l’organisation, l’exhaustivité des stands d’information dans les locaux destinés aux visiteurs, etc.

Ainsi, si les patients doivent se présenter à la réception pour chaque question et faire la queue, cela constitue un facteur défavorable.

Critère 2. Conditions confortables pour les patients et accessibilité des services

Cela inclut les modalités possibles et la rapidité de prise de rendez-vous, l'évaluation de la proportion de visiteurs ayant pu prendre rendez-vous lors de leur première visite, etc.

Exemple
La note la plus élevée pour le deuxième critère sera attribuée aux établissements médicaux où vous pourrez prendre rendez-vous avec votre médecin, via Internet, par téléphone ou à l'accueil. Dans le même temps, le patient ne doit pas consacrer beaucoup de temps à cette procédure et le principe de la file d'attente sur rendez-vous dans l'établissement doit être strictement respecté.
Critère 3. Temps d'attente pour recevoir des services
Le rapport indique si les médecins voient les patients exactement à l'heure indiquée sur le coupon, combien de temps il faut attendre pour les tests de diagnostic (échographie, radiographies, etc.), à quelle vitesse ces procédures sont effectuées et comment les patients reçoivent les résultats des manipulations et des tests effectués.
Critère 4. Attitude des employés envers les clients
Elle se caractérise par la proportion de patients qui évaluent positivement la politesse, le tact et la gentillesse du personnel. Le nombre de plaintes de patients contre le personnel médical et soignant pour une période déterminée est pris en compte.
Critère 5. Satisfaction des services fournis
La part des clients satisfaits de la qualité des services fournis. Le nombre de patients prêts à recommander l'établissement à leur famille et à leurs amis et, si nécessaire, à revenir dans cet hôpital ou cette clinique en particulier, est également évalué.
Apprenez-en davantage sur les principes et les méthodes dans un article séparé sur notre site Web.
3. Comment évaluer la qualité des services fournis par les organisations médicales - 5 étapes simples
Les critères d'évaluation par les pairs indiquent clairement qu'un rapport réaliste et pertinent ne peut être produit sans la participation active des patients eux-mêmes. Le fait est que l’essentiel de l’examen est une sorte d’étude sociologique de la satisfaction des clients de la clinique.
Pour que votre avis soit pris en compte, vous n'avez pas besoin de connaître l'heure de l'inspection et de rencontrer personnellement les experts du groupe de travail. Il suffit de prendre quelques minutes gratuites pour remplir un questionnaire spécial.
Étape 1. On va sur le site du Comité de Santé
La forme actuelle du questionnaire est toujours disponible sur Internet sur les sites officiels du ministère de la Santé, ainsi que sur les portails des établissements médicaux. Cela ressemble à un test à choix multiples, il est donc facile et possible de le remplir même à partir d'un appareil mobile.
Étape 2. Nous trouvons un questionnaire de la forme appropriée
Plusieurs dizaines de formulaires d'enquête de « feedback » sont publiés sur le site Internet du ministère de la Santé. Choisissez celui qui concerne directement l'évaluation de la qualité des services médicaux. organisations (à noter qu'il existe des documents distincts pour les stations d'ambulance et les stations de transfusion sanguine).
Étape 3. Remplir le formulaire
Sélectionnez l'onglet approprié pour accéder au formulaire pour les hôpitaux ou les cliniques externes. Comme indiqué ci-dessus, le questionnaire se présente sous la forme d'un test, le nombre de questions ne dépasse pas 20. Vous devez répondre à toutes les questions - ce processus ne prendra pas plus de 3 à 5 minutes.
Étape 4. Soumettre un formulaire
Étape 5. Nous obtenons le résultat final
Votre avis sera pris en compte entre autres lors de l'examen. Il est recommandé de remplir le questionnaire après chaque visite chez le médecin - c'est ainsi que vous pouvez influencer directement la qualité des services dans votre clinique ou hôpital.
Exemple
Le retraité russe moyen Ivan Ivanovitch consulte le médecin de la clinique municipale depuis de nombreuses années. Il n'est pas satisfait des longues files d'attente, il a perdu sa carte médicale à l'accueil avec tout son historique de visites, il doit prendre rendez-vous pour une radiographie ou une échographie un mois à l'avance, et les vieilles portes et les fenêtres dans les couloirs conduisent à des courants d'air constants. Cependant, Ivan Ivanovitch ne peut se plaindre auprès des autres patients qu'en attendant des heures devant la porte du thérapeute.
Si Ivan Ivanovitch avait connaissance de l'examen indépendant, alors lui et ses « amis d'infortune » pourraient signaler toutes les violations qu'ils ont constatées pendant le temps passé dans les files d'attente via le site Internet du ministère de la Santé, du Comité de la santé ou sur le portail. de la clinique elle-même.
Lors du prochain examen, un contrôle indépendant serait effectué sur la base de leurs examens, et tous les faits confirmés seraient inclus dans le rapport. En conséquence, tout patient pourrait découvrir ce qui l'attend à la clinique et l'établissement médical lui-même commencerait à éliminer les violations identifiées.

4. S'il est impossible d'évaluer la qualité des services des organisations médicales - assistance professionnelle en cas de problèmes d'évaluation
En pratique, une évaluation indépendante de la qualité des services fournis par les organisations médicales soulève de nombreuses questions : tant auprès des patients que parmi les établissements médicaux eux-mêmes. Les principaux services d’aide juridique peuvent fournir une aide significative pour résoudre les problèmes émergents.
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De plus, des spécialistes vous aideront à contester les résultats et à planifier un nouvel examen médico-légal (découvrez la procédure à suivre pour les réaliser dans des articles séparés sur le site).
5. Comment obtenir des résultats objectifs d'une évaluation indépendante de la qualité des services d'une organisation médicale - 3 conseils utiles
Un examen indépendant des services nous donne une réelle opportunité de découvrir les difficultés que nous rencontrerons dans une clinique externe ou un hôpital avant même de consulter un médecin.
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2, 3

1 Établissement d'enseignement supérieur autonome de l'État fédéral « Université fédérale de Sibérie »

2 Établissement d'enseignement budgétaire d'État d'enseignement professionnel supérieur « Université médicale d'État de Krasnoïarsk, du nom. prof. Voino-Yasenetsky" du Ministère de la Santé de la Fédération de Russie

3 KGBUZ « Hôpital d'urgence KMK nommé d'après. N.-É. Karpovitch"

Les conditions modernes et les problèmes de qualité des services médicaux sont révélés. Des études de documents législatifs du ministère de la Santé de la Fédération de Russie et des publications scientifiques ont révélé des problèmes d'utilisation de l'appareil conceptuel dans le domaine des services médicaux. Analyse d'une évaluation indépendante, analyse des avis des consommateurs de services médicaux d'organisations privées et budgétaires sur les réseaux sociaux, qui ont montré un niveau généralement faible de retours positifs sur la qualité des services médicaux. Il a été déterminé que les services des organisations médicales privées sont mieux notés par les consommateurs que ceux des services publics. Une analyse des avis des clients a montré que le plus souvent, les consommateurs ne sont pas satisfaits de l'attitude du personnel et des attentes en matière de prestation de services. L'analyse des recommandations méthodologiques du ministère de la Santé, les résultats d'une évaluation indépendante de la qualité des prestations médicales par les consommateurs ont permis d'éclairer le modèle structurel de la qualité des prestations médicales, ce qui permet d'améliorer l'évaluation de la qualité des services des organisations médicales différenciées par des fonctions et des technologies et d'élaborer, sur cette base, des propositions visant à améliorer l'offre aux consommateurs de services médicaux de qualité. Des recherches ont montré que les problèmes de faible performance dans l'évaluation de la qualité des services médicaux incluent des critères spécifiques à l'industrie pour évaluer la qualité des services fournis par les organisations médicales. Sur la base de la recherche, des propositions ont été élaborées pour améliorer l'évaluation de la qualité des services médicaux.

modèle structurel des services médicaux des organisations

concept de base des activités médicales des organisations

évaluation de la qualité des services médicaux

1. Spiridonov A.V., Shulaev A.V. Méthode d'évaluation de la satisfaction des patients quant à la qualité des services hospitaliers dans le contexte de la modernisation des soins de santé // Problèmes modernes de la science et de l'éducation. - 2013. – N° 4. - URL : http://www.?id=10001 (date d'accès : 011/12/2017).

2. Sur l'approbation des recommandations méthodologiques pour mener une évaluation indépendante de la qualité de la prestation de services par les organisations médicales : Arrêté du ministère de la Santé de la Fédération de Russie n° 240 FZ du 14 mai 2015 [Ressource électronique]. – URL : http://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/70956658 (consulté le 10 novembre 2017).

3. Sur l'approbation des critères d'évaluation de la qualité des soins médicaux : Arrêté du ministère de la Santé de la Fédération de Russie n° 422an du 7 juillet 2015 [Ressource électronique]. – URL : http://base.garant.ru/71162662 (consulté le 10 novembre 2017).

4. Butova T.G., Yakovleva E.Yu., Danilina E.P., Beloborodov A.A. Service et qualité des services médicaux // Service en Russie et à l'étranger. - 2014. – N° 8 (55). - P. 1-8. - URL : http://electronic-journal.rguts.ru/index.php?do=cat&category=2014 (date d'accès : 28/10/2017).

5. Butova T.G., Danilina E.P., Beloborodova Yu.S., Beloborodov A.A. Qualité des soins médicaux : problèmes méthodologiques d'évaluation pratique // Problèmes modernes de la science et de l'éducation. – 2015. – N° 5. - URL : http://www..10.2017).

6. Bogdanova T.G., Zinetullina N.Kh., Guryanova E.A., Shuvalova N.V. Organisation et conduite du contrôle interne de la qualité et de la sécurité des activités médicales en République de Tchouvachie (buts, objectifs, objets et niveaux) // Problèmes modernes de la science et de l'éducation. – 2013. – N° 6. - URL : www..10.2017).

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8. Portail d'information Flamp [Ressource électronique]. - Mode d'accès : https://krasnoyarsk.flamp.ru/metarubric/kliniki?page=2 (date d'accès : 24/10/2017).

9. À propos du médecin [Ressource électronique]. - Mode d'accès : http://odoktore.com/category/rossiya/krasnoyarsk/bolnicy-krasnoyarsk (date d'accès : 10/05/2017).

10. Portail d'information 4geo [Ressource électronique]. - Mode d'accès : http://krasnoyarsk.4geo.ru/catalog/search/hospital/responses (date d'accès : 10/09/2017).

Le développement moderne des soins de santé dans les pays développés se distingue par la pertinence de résoudre le problème de la qualité des services médicaux et est considéré comme l'un des résultats importants de la politique sociale qui assure le développement socio-économique durable des États. Dans notre pays, la résolution du problème de la qualité des services médicaux est associée non seulement à la tendance internationale visant à assurer un développement durable des territoires, mais aussi à l'insatisfaction persistante de la population à l'égard des services médicaux. Le développement du secteur médical privé, tout en résolvant le problème de la disponibilité et du niveau des services médicaux, ne résout pas le problème de l'insatisfaction de la population quant à leur qualité. Comme le montrent diverses études, la population russe, malgré l'augmentation ces dernières années des soins médicaux de haute technologie dans les soins de santé, une réforme est en cours pour assurer la sécurité sociale de la population, un soutien réglementaire, législatif et méthodologique. est amélioré pour augmenter le niveau et la qualité des services médicaux, ils perçoivent négativement les soins médicaux de mauvaise qualité qu'ils reçoivent dans les organisations médicales, parfois en automédication, passant dans le segment « gris » du secteur médical vers les médiums et les guérisseurs, et même vers sectes religieuses. Cela crée de graves problèmes sociaux et réduit la qualité de vie de la population, ce qui a conduit à une attention accrue non seulement de la part de l'État, mais également des organismes publics aux problèmes d'évaluation de la qualité des services médicaux.

Récemment, le travail pratique du contrôle départemental s'est intensifié et une expérience en matière de contrôle non départemental de la qualité des services médicaux est en cours d'acquisition. Cependant, ce travail ne produit toujours pas de résultats tangibles pour assurer la satisfaction de la population. La tâche consiste à garantir la qualité de l'évaluation elle-même en améliorant la méthodologie d'évaluation de la qualité des services médicaux pertinente aux fins du contrôle.

Objectifs de l'étude

Identification des problèmes organisationnels et méthodologiques dans la pratique de l'évaluation de la qualité des services médicaux dans les organisations médicales afin de développer des moyens de les résoudre.

Méthodes de recherche

L'étude a été réalisée par une équipe interfonctionnelle d'enseignants et d'étudiants de l'Université fédérale de Sibérie et de l'Université médicale d'État de Krasnoïarsk. prof. V.F. Voino-Yasenetsky. Pour atteindre ces objectifs, une recherche documentaire s'est appuyée sur l'analyse du contenu des actes législatifs sur l'évaluation de la qualité des services fournis par les organisations médicales, des sources littéraires, des ressources électroniques, ainsi que des recherches sur le terrain sous la forme d'une enquête auprès des patients du Hôpital médical d'urgence KMK. N.-É. Karpovich" à Krasnoïarsk et le personnel de plusieurs hôpitaux de Krasnoïarsk.

Résultats de la recherche et discussion

Les recherches menées par les auteurs ont permis d'identifier à la fois des aspects pratiques, c'est-à-dire problèmes organisationnels d'évaluation de la qualité des services médicaux par les organisations et les autorités de santé, ainsi que des problèmes non résolus d'ordre méthodologique.

Premièrement, pour évaluer la qualité des services de santé, il est nécessaire de définir clairement l’objet d’étude. À notre avis, l'un des problèmes méthodologiques est le manque de concepts clairement définis sur l'essence de l'activité médicale en tant que concept intégré, qui devrait être fondamental pour l'OKVED et déterminer les caractéristiques fonctionnelles des types d'activité. Mélanger ces concepts, les utiliser comme synonymes et les utiliser dans des publications et des documents législatifs sans en clarifier l'essence introduit non seulement une confusion terminologique, mais aussi le problème de la détermination de l'objet de l'évaluation de la qualité. Ainsi, l'analyse du contenu des sources a révélé que différentes sources utilisent plusieurs concepts de base dans le domaine de la qualité des services médicaux, ce qui, à notre avis, ne permet pas de définir clairement l'objet de la recherche (tableau).

Différenciation des concepts médicaux de base

Certains ouvrages utilisent simultanément les termes « services médicaux » et « soins médicaux » comme synonymes. Il convient de noter que même dans les documents législatifs au niveau de l'industrie, différents termes sont utilisés, par exemple : dans les recommandations méthodologiques pour mener une évaluation indépendante de la qualité des services fournis par les organisations médicales - « services », et dans les critères de évaluer la qualité des soins médicaux - « aide ». Cependant, ces concepts ne sont pas identiques, mais diffèrent par leur technologie et leurs résultats. Dans des publications précédentes, les auteurs ont étayé leur propre point de vue sur la définition de l'essence de ces concepts. L'analyse des définitions des concepts médicaux utilisées dans la littérature scientifique et les documents législatifs a permis aux auteurs d'utiliser le concept de « service médical » comme concept de base en tant que type complexe d'activité des organisations médicales. Mais évaluer la qualité d'un service complexe signifie neutraliser le problème soit des soins médicaux, soit des soins médicaux, ce qui est pratiquement ce qui se passe, ce qui sera discuté plus loin.

Il est donc nécessaire, à notre avis, de séparer les objets d'évaluation de la qualité de service. Cela a conduit au développement d'un modèle structurel de services médicaux, où la composition le concept de base de « services médicaux » inclus soins de santé, en tant que complexe de diagnostic, de prévention, de traitement, de réadaptation et service médical, en tant qu'ensemble de services et de ressources matérielles qui créent les conditions permettant d'assurer l'efficacité des soins médicaux, comprenant deux groupes structurels : l'interaction avec le personnel et le service médical. Cependant, l'analyse des recommandations méthodologiques du ministère de la Santé, des résultats d'une évaluation indépendante de la qualité des services médicaux menée par les autorités sanitaires, les organisations médicales, les réseaux sociaux et les organismes publics, réalisée dans le cadre de l'étude, a fait il est possible d'élargir le modèle de qualité des services médicaux en clarifiant les éléments inclus dans sa structure.

Premièrement, les critères d'évaluation de la qualité des services médicaux fournis par le ministère de la Santé de la Fédération de Russie ont été analysés :

ouverture et accessibilité des informations sur l'organisation médicale;
des conditions confortables pour la fourniture de services médicaux et l'accessibilité de leur réception ;
temps d'attente pour les services médicaux;
amabilité, politesse, compétence des employés d'un organisme médical ;
satisfaction des services fournis.

Deuxièmement, une analyse a été réalisée pour évaluer la qualité des services médicaux à Krasnoïarsk, sur la base des avis des clients de Flamp, un service d'évaluation des entreprises de la ville. Nous avons sélectionné au hasard 2 organismes médicaux (budgétaires et privés) dans chacun des 7 quartiers de la ville. Une analyse des avis a montré que les services médicaux payants sont mieux notés que les services des organisations budgétaires. La note moyenne des centres médicaux privés est de 4 points sur 5, tandis que celle des organismes budgétaires est de 2,5 points.

Parmi les consommateurs de services des organismes budgétaires, 63% des avis insatisfaits, les principaux incluent l'attitude hostile du personnel, les doutes sur leurs compétences, ainsi que les longues files d'attente. Les avis insatisfaits émanant d'organismes privés s'élevaient à 45 %, parmi lesquels le plus grand nombre (73 %) concernait les services médicaux (impossibilité de joindre par téléphone, informations contradictoires sur le travail des médecins sur le site Internet), mais des avis négatifs sur la politesse des le personnel était beaucoup moins présent (23%).

Parmi les avis positifs dans deux types d'organisations, les consommateurs notent la compétence du personnel, l'attitude amicale et la disponibilité des commentaires.

Des critiques ont également été analysées sur le portail odoktore.com, où se déroulent les discussions de diverses organisations médicales en Russie, y compris celles de Krasnoïarsk. Une analyse de 50 avis a été réalisée, dont seulement 12 (24 %) étaient positifs. Les qualités professionnelles de certains médecins, leur écoute et leur tolérance envers les patients ont été évaluées positivement. 38 avis étaient négatifs. Une attention particulière a été portée aux violations des normes sanitaires, à l'indifférence du personnel médical, à l'impolitesse dans la communication, à l'incompétence de certains médecins, aux conditions de séjour des patients dans les hôpitaux et cliniques (état des salles et des toilettes), et aux longues attentes pour voir un médecin. médecin.

Une analyse de 90 avis de 16 organisations médicales à petit budget sur le portail 4geo a également montré une prédominance d'avis négatifs - 64 (71 %). Les critiques négatives étaient de même nature que dans les sources précédentes - le plus souvent, les gens sont insatisfaits de l'attitude du personnel et des attentes en matière de prestation de services. En outre, des lacunes dans la base matérielle et technique ont été constatées.

Tout en conservant généralement la base conceptuelle pour diviser le concept de base en ses éléments constitutifs, le modèle structurel des services médicaux des organisations de santé proposé par les auteurs comprend des éléments supplémentaires qui reflètent la compréhension des consommateurs de la différence entre l'essence des soins médicaux et les soins médicaux ( chiffre).

Modèle structurel du concept de « service médical » des organisations

Une analyse d'une évaluation indépendante de la qualité des services médicaux par les consommateurs sur des portails d'information, ainsi que des entretiens approfondis avec des consommateurs et des gestionnaires d'un certain nombre d'organisations médicales privées et budgétaires à Krasnoïarsk, ont montré un deuxième problème important - l'inclusion de ces un critère comme « l’accessibilité » dans les critères d’évaluation de la qualité des services médicaux.

La principale objection à l'inclusion de la notion d'accessibilité dans les critères de qualité des services médicaux est que les consommateurs sont prêts à voyager même dans des zones très éloignées où se trouvent des organisations fournissant des services de haute qualité. L'accessibilité est souvent associée par les consommateurs non pas à la localisation, mais à la possibilité d'utiliser les services.

Cela a permis aux auteurs de proposer d'exclure le critère « disponibilité des services médicaux » des critères d'évaluation de la qualité des services médicaux et de laisser ce concept comme l'un des plus importants dans l'évaluation des activités des organisations médicales et des autorités régionales de santé.

Conclusion

L'identification des problèmes d'évaluation de la qualité des services médicaux dans les conditions modernes, caractérisées par une diminution de la satisfaction de la population à l'égard de la qualité des services et de la confiance dans la médecine publique, a permis aux auteurs de formuler quelques propositions pour les résoudre.

À notre avis, il est nécessaire d'améliorer les documents réglementaires régissant l'évaluation de la qualité des prestations médicales. Premièrement, sur la base d'une base théorique, il est nécessaire de fournir une définition claire des principaux concepts de base afin de créer un champ terminologique unifié pour assurer le contrôle des activités des organisations médicales, notamment l'évaluation de la qualité des services médicaux. Sur la base de recherches appliquées, nous proposons de formuler un support méthodologique pour évaluer la qualité des prestations pour les éléments individuels des services médicaux pour chaque type d'organisation médicale. À cette fin, il est nécessaire de créer des modèles structurels différenciés de services médicaux pour certains types d'organisations médicales.

Deuxièmement, améliorer le système d'évaluation de la qualité des services médicaux, et principalement les critères d'évaluation basés sur des modèles structurels des services médicaux.

Et surtout, il est nécessaire d'assurer la mise en œuvre des résultats de l'évaluation de la qualité des services médicaux. À notre avis, pour l’instant, ces résultats sont utilisés pour un contrôle qualité formel. L'une des raisons à cela est que les outils d'évaluation ne sont pas parfaits et ne permettent pas de tirer des conclusions pertinentes pour les tâches d'évaluation.

Lien bibliographique

Butova T.G., Danilina E.P., Beloborodov A.A., Khamardyuk M.E. ÉVALUATION DE LA QUALITÉ DES SERVICES MÉDICAUX DANS DES CONDITIONS MODERNES : PROBLÈMES ET SOLUTIONS // Problèmes modernes de la science et de l'éducation. – 2017. – n° 6. ;
URL : http://?id=27216 (date d'accès : 02/01/2020). Nous portons à votre connaissance les magazines édités par la maison d'édition "Académie des Sciences Naturelles"

1. Une évaluation indépendante de la qualité des conditions de prestation de services par les organismes médicaux est l'une des formes de contrôle public et est réalisée afin de fournir aux citoyens des informations sur la qualité des conditions de prestation de services par organisations médicales, ainsi que afin d'améliorer la qualité de leurs activités. Une évaluation indépendante de la qualité des conditions de prestation de services par les organismes médicaux n'est pas réalisée dans le but de surveiller la qualité et la sécurité des activités médicales, ainsi que d'examiner et de contrôler la qualité des soins médicaux.

2. Une évaluation indépendante de la qualité des conditions de prestation de services par les organisations médicales consiste à évaluer les conditions de prestation de services selon des critères généraux tels que l'ouverture et l'accessibilité des informations sur l'organisation médicale ; le confort des conditions de fourniture des services médicaux, y compris le délai d'attente pour la fourniture des services médicaux ; la gentillesse et la politesse des employés d'une organisation médicale; satisfaction quant aux conditions de prestation des services, ainsi qu'à l'accessibilité des services médicaux pour les personnes handicapées.