Утсаар бизнесийн харилцаа холбоо. Үр дүнтэй утсаар харилцах (арван зөвлөгөө)

Орчин үеийн ертөнцөд утас нь ийм нийтлэг харилцааны хэрэгсэл болсон тул олон хүмүүс үүнийг бизнесийн харилцаанд зөв ашиглаж байгаа эсэхээ огт боддоггүй. Утасны дуудлагаЭнэ нь ярилцагчдыг биечлэн уулзах шаардлагагүйгээр олон асуудлыг аль болох хурдан шийдвэрлэх боломжийг олгодог харилцааны арга юм. Утасны зөв хэрэглээ нь компанийн доторх ажилчдын хооронд болон үйлчлүүлэгчидтэй хэлэлцээр хийх явцад таатай бичил цаг уурыг бий болгох боломжийг олгодог. Энэ нийтлэлээс та суралцах болно үйлчлүүлэгчтэй утсаар хэрхэн харилцах, утсаар бизнесийн хэлэлцээр хийхэд ямар дүрэм журам байдаг вэ, компани руу анхны дуудлагаасаа хэрхэн хамгийн их үр дүнд хүрэх вэ.

1. Ярилцагчтай мэндлэх

Утсаа авахдаа ярилцагчтайгаа мэндлэх хэрэгтэй. Олон байгууллага энэ мэндчилгээний схемийг ашигладаг:

Дуудлага ирэх цаг хугацаанаас хамааран тэд: "Өглөөний мэнд!", "Өдрийн мэнд!", "Оройн мэнд!";
- дараа нь байгууллагын нэрийг дуудна;
- тэгээд өөрсдийгөө танилцуулж, нэрээ (заримдаа тэдний байр суурийг) хэлнэ.

Энэ төрлийн утсаар яриа эхлэх нь дуудлага хийгчийг хэдхэн секундын дотор хамгийн их мэдээлэл авахад тусалдаг. Ийм мэндчилгээг сонссон хүн илүү тухтай байх бөгөөд энэ нь ярианы үр дүнд нөлөөлнө. Чадварлаг, боловсролтой хүмүүстэй харьцах нь үргэлж таатай байдаг. Сэтгэл зүйн үүднээс авч үзвэл ийм мэндчилгээний схем нь ярилцагчийг тав тухтай байлгах, сэтгэлзүйн хувьд аюулгүй байдлыг мэдрэх боломжийг олгодог.

2. Ярьж байхдаа инээмсэглэ

Ярьж байхдаа сандал дээр сууж болохгүй, энэ нь таны хоолойны тембрд шууд нөлөөлнө. Ингэснээр та дуудлага өгсөн хүнд үл хүндэтгэсэн, хайхрамжгүй хандсанаар нөхцөл байдлыг улам хүндрүүлнэ. Инээмсэглэл, дуу хоолойгоо сонирхох нь та зөвхөн ярилцагчдаа өөрийгөө хайрлахаас гадна бүхэл бүтэн компанийхаа талаар таатай сэтгэгдэл төрүүлэх болно.

3. Ярилцагчаа хүндэл

4. Гадны сэдвээр анхаарал сарниулах хэрэггүй

5. Ердийн хэллэгүүд.

6. Тодорхой болгох асуулт асуу

7. Ярилцагчынхаа яриаг бүү таслаарай

8. Ярьж байхдаа утсаа ширээн дээр бүү тавь

Утсаар ярихдаа барих функцийг ашиглахдаа нэг минутаас бага хугацаа шаардагдахыг санах нь зүйтэй. Хэрэв та асуудлыг шийдэхийн тулд илүү их цаг хугацаа хэрэгтэйг урьдчилан мэдэж байгаа бол, жишээлбэл, дараагийн оффис руу очих эсвэл зэрэгцээ дуудлага хийх шаардлагатай бол харилцан ярианы хуваарийг өөрчлөхийг санал болгох нь дээр. Хэрэгтэй мэдээллээ авмагцаа холбоо барина гэдгээ тухайн хүнд эелдэгээр тайлбарла.

9. Утсаа шууд бүү таслаарай

10. Зэрэгцээ дуудлага руу бүү шилжүүл

11. Өөр зүйл бүү хий

12. Ярилцагчтайгаа баяртай гэж хэлээрэй

Утасны ёс зүйн дүрэмагаараас гаргаагүй. Энэ бол олон тооны сэтгэлзүйн судалгаа, практик туршлага, утсаар хийсэн олон ярианд дүн шинжилгээ хийсний үр дүн юм.

Бизнесийн харилцааны 70% нь утсаар хийгддэг бөгөөд энэ нь бүхэл бүтэн бизнесийн амжилт нь бизнесийн утсаар харилцах ёс зүйн дүрмийг дагаж мөрдөхөөс хамаарна гэсэн үг юм. Мэдээжийн хэрэг, ярилцагч нар өөр өөр байдаг. Ямар ч тохиолдолд хийх ёстой хамгийн сайн зүйл бол ямар ч тохиолдолд ёс зүйн дүрмээр зэвсэглэсэн эелдэг хүний ​​хувьд өөрийн хэв маягийг хадгалах явдал юм.

1PS.RU үйлчилгээний хэрэглэгчийн дэмжлэгийн хэлтсийн дарга Иван Кобелев менежерүүдийн утсаар ярихдаа ердөө 8 алдааг засч, борлуулалтын хэлтсийн хөрвүүлэлтийг 2 дахин сайжруулах талаар ярив.

Энэ нь таны вэбсайтын хөрвүүлэлтийг нэмэгдүүлж, шинэ үйлчлүүлэгчдийг авчрах болно. Гэхдээ та гэрээгээ хаах эсэх нь борлуулалтын хэлтсийн менежерүүдээс ихээхэн хамаардаг гэдгийг ойлгох нь маш чухал юм.

Вэбсайтыг сурталчлах, сурталчлахад асар их хүчин чармайлт, төсөв зарцуулдаг.

Мөн гүйлгээ нь утсаар ярихад л хүрэхэд борлуулалт хийгдэхгүй эсвэл тохиолдлын 15% -д л тохиолддог.
Яагаад тэр вэ? Борлуулалтын юүлүүр дэх энэ газрыг яагаад олон компаниудад хамгийн нарийн, хамгийн эмзэг газар гэж үздэг вэ?
Ихэнх тохиолдолд шалтгаан нь менежер юм. Ялангуяа энэ нь хангалттай туршлага, мэдлэггүй залуу мэргэжилтэн юм.

Дүрэм 1. “Би чамайг нүүр будалтаар таньдаггүй. Чи хэн бэ?"

Ихэнхдээ туршлагагүй мэргэжилтнүүд утсаар ярьж эхэлдэг:
"Сайн уу. "Х" компани, та бидэнд хүсэлт үлдээсэн. Хэлэх…"
Дүрмээр бол хэрэглэгч зөвхөн нэг сэдвээр бус нэгээс олон компанид хүсэлт гаргадаг. Ийм учраас боломжит үйлчлүүлэгч тань үүнийг шууд ойлгохын тулд өөрийгөө хэн бэ, хаанаас ирсэн, ямар шалтгаанаар дуудаж байгаагаа зөв хэлэх нь маш чухал юм.
Үгүй бол та цаг хугацаа, үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлыг алдаж эхэлнэ.
Тиймээс менежерүүдийг нэрээр нь дуудаж, өөрсдийгөө аль болох тодорхой танилцуулах хэрэгтэй.
"Сайн уу, Иван. Намайг Петр, "Перетяжка" компани гэдэг. Бид тавилга засвар үйлчилгээ хийдэг. Өнөөдөр та манай sofa.rf вэб сайтад 1985 оны буйдангаа дахин бүрэх хүсэлтээ үлдээсэн."
Үйлчлүүлэгч "Тийм ээ, би санаж байна" гэж хэлэх хүртэл тэд үргэлжлүүлэн тодруулав.

Дүрэм 2. "Эелдэг байдал нь ямар ч зардалгүй, харин их зүйлийг авчирдаг"

Аливаа яриаг дараах хэллэгээр эхлүүлэх нь зөв.
"Чи одоо ярихад таатай байна уу?"
Хэрэв та ийм асуулт асуухгүй бол 3-4 минутын дараа үйлчлүүлэгч өөрөө хэлж, дахин залгахыг хүсэх болно, тэгвэл тэр бүгдийг дахин давтах шаардлагатай болно.
Эелдэг байдал, үйлчлүүлэгчийн цагийг хүндэтгэх, өөрийн цагийг хэмнэх нь өндөр борлуулалтын түлхүүр юм.
Энэ дүрэм нь хүйтэн дуудлагад үргэлж хамаарахгүй бөгөөд энэ төрлийн яриаг бизнесийн төрлөөс хамааран тус тусад нь авч үзэх шаардлагатай.

Дүрэм 3. "Хүний хувьд түүний нэрний дуу чимээ нь хүний ​​ярианы хамгийн сайхан бөгөөд хамгийн чухал дуу чимээ гэдгийг санаарай"

Хүний нэр бол түүнийг дуудсан хүний ​​анхаарлыг татдаг үг юм.
Хүн мэдээллийг сонсож, илүү сайн ойлгож эхэлдэг. Үйлчлүүлэгчээ илүү олон удаа нэрээр нь дуудаарай - энэ нь таныг ижил мэдээллийг дараалан хэд хэдэн удаа давтах шаардлагагүй болно. Хэн нэрээр нь дуудахад дургүй байдаг вэ?

Дүрэм 4. “Буухай үг бүү хэрэглэ”

Дүрэм 5: "Хүлээлтээс давах"

Дүрэм 6. “Хэрэглэгч үргэлж зөв байдаг”

Асуулт тавих гол дүрэм: хэрэв үйлчлүүлэгч "энэ эсвэл тийм биш" гэж хариулвал менежер асуултаа буруу асуусан.
Чадварлаг ажилтан асуултаа үйлчлүүлэгчид ойлгомжгүй нэр томъёо ашиглахгүйгээр аль болох нарийвчлан, тодорхой асуудаг.
Битгий асуу:
"Та сайт дээр ямар дүрс бичлэг хийх ёстой вэ?"
Асуух нь дээр:
"Александр, надад хэлээч, аль нь танд илүү тохиромжтой вэ: үйлчлүүлэгчдээс дуудлага хүлээн авах уу, эсвэл эхлээд үйлчлүүлэгчийн талаар мэдээлэл аваад дараа нь түүн рүү залгах уу? Хэрэв та өөрийгөө дуудаж байгаа бол "Өргөдөл илгээх" товчийг ашиглан сайтад маягт нэмэх нь зүйтэй юм.

Дүрэм 7. “Ойлголт бол зөвшилцлийн эхлэл”

Хэрэв та үйлчлүүлэгчээ зөв ойлгож байгаа эсэх талаар өчүүхэн ч гэсэн эргэлзэж байвал дахин асуусан нь дээр. Үүнийг хийхийн тулд сайн менежер хэллэгийн эхэнд эсвэл төгсгөлд “Би зөв ойлгож байна уу?” гэж нэмдэг.
Жишээлбэл:
Үйлчлүүлэгч: "Гол нь би орон сууцаа цэвэрхэн байлгахыг хүсч байна."
Менежер: "Иван, өөрөөр хэлбэл та тоос шороо, шороо, чимээ шуугианаас хамгаалсан цонх суурилуулах хэрэгтэй, цэвэрлэхэд хялбар, гэхдээ цасан цагаан байх албагүй, би зөв ойлгож байна уу?"

Ярилцлагын төгсгөлд чадварлаг менежер дараахь зүйлийг асуух нь гарцаагүй.
"Танд асуулт үлдсэн үү?"
Учир нь тэдгээр нь байж болох ч зарим шалтгааны улмаас үйлчлүүлэгч тэднийг асуухгүй байж магадгүй юм. Мөн энэ асуултын тусламжтайгаар бид үйлчлүүлэгчийг өөрөөсөө асуухыг дэмжих болно.
Хэрэв та асуултанд хариулахгүй бол гүйлгээг дуусгахад саад болох хэд хэдэн асуулт гарч ирж магадгүй юм. Эсвэл өрсөлдөгчид үйлчлүүлэгчийн хувьд энэ асуултад хариулах бөгөөд үйлчлүүлэгч нь тэдэн рүү очих болно.
Эхлээд харахад зөвлөгөө энгийн мэт санагдаж магадгүй бөгөөд хүн бүр үүнийг энгийн зүйл гэж бодож магадгүй юм.
Тийм ээ, энэ бол энгийн зүйл боловч харамсалтай нь олон менежерүүд энгийн дүрмийг анхаарч үздэггүй. Эдгээр нь таны менежер биш эсэхийг шалгаарай.

Бидний дэвшилтэт эрин үед харилцааны харилцан үйлчлэл тэргүүлэх байр суурийг эзэлдэг. Ихэнх нарийн төвөгтэй асуудал, асуудлыг утсаар ярих замаар шийдэж болно. Энэхүү харилцааны хэрэгслээр дамжуулан харилцааны ачаар хүмүүс хамгийн ашигтай гэрээ байгуулах боломжтой эсвэл "буруу нөхцөл байдалд" чухал үйлчлүүлэгчээ бүрэн алддаг. Тийм ч учраас бичиг үсэгт тайлагдсан хүн бүр утсаар ярих ёс зүйн үндсийг эзэмшихийг шаарддаг. Утсаар бизнесийн харилцаа холбоо гэж юу вэ, түүнийг хэрхэн зөв явуулах вэ гэдэг нь өнөөдрийн бидний нийтлэлийн сэдэв юм.

Ярилцлагыг удирдаж буй хүн өрсөлдөгчөө болон түүний үйлдлийг харах боломж байхгүй тул бидний хэн нь ч зөв хэлэлцээр хийж сурах ёстой. Боломжит үйлчлүүлэгчийг ярианы эхний минутанд утсаа таслах хүсэлгүй байхаар таны талд ятгах нь маш их хүчин чармайлт шаарддаг. Утсаар ярих чадвараас тухайн хүний ​​болон түүний төлөөлж буй байгууллагын нэр хүнд шалтгаалдаг.

Удахгүй болох ярианд бэлдэж байна

Ноцтой утсаар ярихын өмнө та дараах байдлаар сайтар бэлдэх хэрэгтэй.

1. Оюун санааны хувьд бэлэн байгаарай.
2. Хэлэлцээрийн явцад таны өмнө үргэлж байх болно, удахгүй болох ярианы зорилго, төлөвлөгөө, гол асуудлуудыг цаасан дээр бичээрэй.
3. Утсаар ярих явцад хэрэг болох бүх материалыг бэлтгэхээ мартуузай.
4. Харилцан яриа эхлэхээс өмнө сөрөг хандлага, хувийн асуудлаас өөрийгөө хол байлгах хэрэгтэй, учир нь дуу хоолой нь үйлчлүүлэгчийн хувьд ихэвчлэн түрэмгий хандлагыг гаргаж чаддаг.
5. Хэлэлцээр хийх цагийг танд болон ярилцагчдад тохиромжтой байхаар сонгох ёстой. Хэрэв та бизнесийн түнш рүү залгахаар төлөвлөж байгаа бол түүнд тохиромжтой цагийг урьдчилан ярилцахыг хичээ.

Утсаар бизнесийн харилцааны үндэс

Дуудлага хийхдээ юуны өмнө өөрийгөө танилцуулж, ямар зорилгоор залгаж байгаагаа хэлэх хэрэгтэй. Энэ тохиолдолд та найрсаг аялгуу сонгох хэрэгтэй. Утасны яриа нь урт завсарлагагүйгээр явагдах ёстой, энэ нь эрч хүчтэй, товч байх ёстой.

Хэлэлцээрийн явцад та сэтгэл зүйн дарамт шахалт үзүүлэх боломжгүй, учир нь энэ тохиолдолд та боломжит үйлчлүүлэгчийн тааллыг ийм байдлаар авах боломжгүй юм. Тохиромжгүй асуулт асуухгүй байхыг хичээ. Утасны яриа нь олон улсын болон холын зайд байгаа тохиолдолд зургаан минутаас хэтрэхгүй байх ёстой. Бизнесийн бүх санал, шаардлагыг аргументаар дэмжих ёстой. Асуултанд үнэн зөв, товч хариулт өгөх ёстой. Ярилцлагын төлөвлөгөөг цаасан дээр урьдчилан тодорхойлсон нь дээр.

Ярилцлагын төгсгөлд харилцан ярианы үеэр тохиролцсон бүх тохиролцооны талаар дахин ярихаа мартуузай. Та дуудлагыг эхлүүлсэн тул ярилцагч нь ахлах байр сууринаас бусад тохиолдолд ярианы төгсгөл нь чамаас гарах ёстой.

Хэлэлцээрийн төгсгөлд та дахин залгана гэж амласан бол үүнийг хойшлуулахгүй байхыг хичээгээрэй, 24 цагийн дотор хоёр дахь удаагаа дуудлага хий. Гэрийнхээ дугаар руу түншүүд рүү залгах боломжгүй гэдгийг санаарай.

Хэрэв залгаад ажил дээрээ хамтрагчаа олохгүй, түүнд буцаж залгахад тохиромжтой цагийг зааж өг, одоо хаана байгааг бүү асуу. Бизнесийн ёс зүйн үүднээс авч үзвэл энэ нь буруу юм.

Бизнесийн ёс зүйн дараах дүрмийг дагаж мөрдөөрэй.

• Гурав дахь дуугарсны дараа утсаа авахыг хичээгээрэй.
• Ажлын байран дээрээс хариулахдаа тухайн хүнтэй мэндэлж, компанийн нэрийг хэлээд өөрийгөө танилцуулах хэрэгтэй.
• Хэрэв залгасан хүн өөрийгөө танилцуулахгүй бол нэрээ хэлэхийг эелдэгээр хүс. Жишээлбэл, "Би хэнтэй ярьж байгаагаа мэдмээр байна", "Та өөрийгөө танилцуулна уу?" гэсэн хэллэгүүд тохиромжтой. эсвэл "Уучлаарай, би тантай яаж холбогдох вэ?"
• Ярилцагчынхаа асуултад хариулахдаа хэлэлцээр хийх явцад хэрэг болох утасны дугаарыг хурдан олох хэрэгтэй.
• Үдийн цайны цагаар тань руу залгасан бол амаа дүүртэл хариулахгүйн тулд өөр хүнээс хариу хэлээрэй.
• Дуудлага хийгч яриагаа дуусгах ёстой бөгөөд хэрэв танаас санаачлага гарвал энэ үйлдэл нь ёс зүйгүй харагдах болно.

Утсаар ярих явцад ямар алдаа гардаг вэ?

Бизнес эрхлэгчдийн дунд хийсэн олон тооны судалгаагаар дуудлагын 56 орчим хувь нь мэндчилгээний үг хэллэггүйгээр хийгддэг болохыг тогтоожээ. Мэндчилгээ хэлэхгүй байгаа шалтгаанаа бизнесменүүд тайлбарлахдаа хэлэх аргагүй, өдрийн цагаар ч бас олон удаа мэндчилж чаддаггүй юм. Ярианы харилцаанд хэлэхээс өөр зүйл байдаггүй тул хэллэг бүрийг дуугарах ёстой гэдгийг энд санах нь чухал юм.

Ямар ч тохиолдолд та ярилцагчдаа ярианы дундуур таслах ёсгүй - түүнд бодлоо эцэс хүртэл илэрхийлэх боломжийг олго. Үгийг тодорхой хэлэх, мөн ярианы өнгө, түүний хэмжээг хянах шаардлагатай. Ярилцагчийг хариулах эрхийг өгөхийн тулд асуултуудын хооронд завсарлага байх ёстой.

Бизнесийн хамтрагчаа гомдоож болзошгүй тул сөрөг сэтгэл хөдлөлийг сулруулж болохгүй.

• Утсаа удаан авч болохгүй.
• Ярилцлагын эхэнд та "гэж хэлэх", "тийм", "сайн уу" гэсэн үгсийг хэлж болохгүй. Хуучин найз чинь биш л бол.
• Хэд хэдэн яриаг нэгэн зэрэг үргэлжлүүлээрэй.
• Хэдхэн минут ч гэсэн утсаа хараа хяналтгүй орхи.
• Тэмдэглэлд зориулж цаасны хаягдал ашигла, дараа нь алдахад хялбар.
• Хамт олондоо утсаа олон удаа дамжуулдаг.

Хэрэв та аялгатай ярьж байгаа бол хэллэгийг аль болох тодорхой хэлэхийг хичээ. Ярилцагч бүх зүйлийг сонсож чаддаг тул ямар ч тохиолдолд та хамтран ажиллагсадтайгаа ярилцахдаа тайлбар өгөхийн тулд хүлээн авагчийг гараараа барьж болохгүй. Тиймээс та эвгүй байдалд орох болно.

Хэрэв таны ярилцагч танд гомдол гаргасан бол та түүнд энэ алдаа таных биш эсвэл энэ асуудал таны эрх мэдэлд хамаарахгүй гэж хэлж чадахгүй. Ийм хариу үйлдэл нь байгууллагын нэр хүндэд сөргөөр нөлөөлж, асуудлыг шийдвэрлэхэд тус болохгүй. Хэрэв энэ нь таны буруу бол уучлалт гуйж, асуудлыг аль болох хурдан шийдвэрлэхийг хичээ.

зайлсхийх зарим хэллэг байдаг:

• "Би мэдэхгүй".
• "Бид үүнийг шийдэж чадахгүй."
• "Чи заавал".
• "Би хормын дараа эргэж ирнэ."

Эдгээр хариултыг төвийг сахисан хариултаар солих нь дээр, энэ нь илүү үнэнч байх бөгөөд компанийн нэр хүндийг гутаахгүй. Яг тодорхой хариулт өгөх боломжгүй үед мэдээллээ тодруулж, эргэж залгахыг хичээнэ гэж хэлсэн нь дээр. Эдгээр хэллэгийг ашигла:

• "Би мэдээллийг тодруулж, тан руу шууд залгах болно."
• "Бид асуудлыг шийдэхийг хичээх болно."

Утсаар бизнесийн харилцааны соёлыг баримталснаар та өөрийгөө хамгийн сайн талаас нь тогтоож, ажиллаж буй компанийнхаа эерэг дүр төрхийг баталгаажуулах боломжтой болно.

Утасны яриа нь бизнесийн харилцааны салшгүй хэсэг юм. Түншүүд, албан тушаалтнууд, үйлчлүүлэгчидтэй бизнесийн харилцааны нэлээд хэсэг нь утсаар дамждаг. Утасны харилцааны чадавхийг зөв ашиглах нь үнэ цэнэтэй цагийг маш үр дүнтэй хэмнэдэг. Гэсэн хэдий ч утсаар ярих ёс зүйг үл тоомсорлох нь ажил хэрэгч хүний ​​нэр хүнд, имижд нөхөж баршгүй хохирол учруулдаг.

Утасны ёс зүйн үндсэн шаардлагууд нь энгийн байдаг.

Дуудлага хийхдээ хамгийн тохиромжтой үед нь шалгах хэрэгтэй. Дугаар залгасны дараа утасны нөгөө үзүүрт хэн ч хариу өгөхгүй бол утсаа удаан барьж болохгүй. Хамгийн их хүлээх хугацаа нь зургаан дохио юм. Хэрэв та сонирхож буй хүнтэйгээ холбогдох ажилтан эсвэл нарийн бичгийн даргыг томилсон бол та ямар ч үед ярианд оролцоход бэлэн байх ёстой.

Сайн уу гэж хэлэхээ бүү мартаарай. Үргэлж, хүн бүртэй. Сэтгэл судлаачид "Сайн уу!" гэхээсээ илүү "Өдрийн мэнд!" гэж хэлэхийг зөвлөж байна, учир нь сүүлийн үгэнд илүү олон гийгүүлэгч орсон байдаг. "Өглөөний мэнд!" болон "Оройн мэнд!" Энэ нь бас зөвлөдөггүй: энэ бол бидний хувьд ажлын өдөр юм.

Мэндчилгээний дараа сонирхож буй хүнээ утсанд урьж, дараа нь өөрийгөө танилцуул - залгасан хүн эхлээд өөрийгөө танилцуулна. Таны ярих ёстой хүн байхгүй бол өөрийгөө танихгүй байхыг зөвшөөрч болно. Та түүнийг хэзээ ирэхийг асууж болно, эсвэл түүнд ямар нэгэн зүйл өгөхийг хүсч болно.

"Чи хэн бэ? Чиний дугаар хэд вэ?” гэсэн асуултад хариулах боловч та дугаараа зөв залгасан эсэх, хүссэн газраа хүрсэн эсэхээ тодруулах боломжтой. Хэрэв та буруу дугаартай бол дараагийн удаа залгахдаа энэ нь танд хэрэгтэй дугаар мөн эсэхийг шууд шалгаарай. Техникийн шалтгааны улмаас яриа тасалдсан бол яриаг санаачлагч дахин залгах ёстой.

Утасны дуудлага нь богино байх шаардлагыг хангасан байх ёстой. Бүү март: цаг бол мөнгө! Бизнесийн яриа хэлэлцээний санал болгож буй үргэлжлэх хугацаа нь таван минутаас ихгүй байна. Ярилцлагын эхэнд ярилцагчаас цаг байгаа эсэх, хэр их цаг байна гэж асуувал та маш эелдэг байх болно. Хэрэв тэр завгүй байгаа бол уучлалт гуйж, хэзээ эргэж залгах нь дээр вэ гэдгийг асуу.

Утасны дуудлагад хариулахдаа дөрөв, тав дахь хонх дуугарахаас өмнө утсаа авах хэрэгтэй. "Тийм!", "Сайн уу!", "Би сонсож байна!" гэх мэт хариултуудыг мэргэжлийн орчинд хүлээн зөвшөөрөх боломжгүй. Бизнесийн ёс зүй нь танай компани эсвэл компанийн онцлогтой холбоотой мэндчилгээний эхний үгсийн скриптийг бий болгохыг зөвлөж байна. Та зөвхөн албан тушаал эсвэл компанийн хэлтэсээ тодорхойлох замаар өөрийгөө хязгаарлаж, нэр өгөх шаардлагагүй. Таны дугаарыг залгасан хүн яг хаана залгаж, хэнтэй ярьж байгааг ойлгох нь чухал. Хэрэв танай хамтрагч утсаа авахыг хүсвэл хэн асууж байгааг олж мэдэх нь бүдүүлэг хэрэг болно.

Хэрэв та маш их завгүй байгаа бол утсаа унтраах эсвэл нарийн бичгийн даргааасаа утасны дуудлагад хариулахыг хүссэн нь дээр. Хэрэв танай оффист үйлчлүүлэгч эсвэл зочин байгаа бол түүнтэй харилцах нь нэн тэргүүний асуудал байх нь дамжиггүй. Та зөвхөн хэн залгаж байгааг олж мэдэхийн тулд дуудлагад хариулах ёстой бөгөөд хэзээ дахин залгах боломжтойг хэлэх эсвэл нөгөө хүнээс дугаараа үлдээхийг хүсч, дараа дахин залгана гэж амлах хэрэгтэй. Хэрэв танд зочин байгаа бөгөөд дуудлага хийх шаардлагатай бол тэднээс уучлалт гуйж, аль болох богино хугацаанд дуудлага хийхийг хичээх хэрэгтэй.

Тэнцүү нөхцөлд залгасан хүн яриагаа дуусгана. Даргатайгаа ярилцахдаа яриагаа дуусгах санаачилга түүнээс гарах ёстой. (Дашрамд хэлэхэд, ажлын бус нөхцөлд эмэгтэй хүн ижил давуу эрхтэй байдаг). Хэрэв яриа сунжирвал "Бид бүх асуудлыг хэлэлцсэн гэдэгт би итгэж байна", "Цаг зав гаргасанд баярлалаа" гэх мэт хэллэгүүдийг ашиглан дүгнэж болно. Тэвчээргүй байхыг хичээ, сайхан сэтгэгдэл үлдээгээрэй.

Гэртээ эсвэл хувийн гар утсаараа ажил хэргийн дуудлага хийх нь ёс суртахуунгүй гэж үздэг. Сайн нэр хүндтэй бизнес эрхлэгчид ажлын цагаар ажлаа амжуулах чадвартай байх ёстой. Хэрэв таны бизнесийн хамтрагч танд гэр, гар утасны дугаараа өгч, хүссэн үедээ залгах зөвшөөрөл өгсөн бол та үүнийг шууд утгаар нь хүлээж авах ёсгүй. Урьдчилан тохиролцсон эсвэл онцгой нөхцөл байдлын хувьд та мэдээж ажлын бус цагаар залгаж болно, гэхдээ ийм дуудлага нь дүрэм биш харин онцгой тохиолдол байх ёстой. Түүгээр ч барахгүй өглөө эрт эсвэл орой орой залгахаасаа өмнө хэдэн зуун удаа бодоорой. Өглөө 8 цагаас өмнө, орой 23 цагаас хойш утсаар ярихын тулд хамгийн багадаа гал гарсан байх ёстой.

Хамгийн гол нь үргэлж нөхөрсөг бай. Эцсийн эцэст, утасны утас нь гунигтай харц, сэтгэл дундуур байгаа царай, найрсаг инээмсэглэлийг хоёуланг нь илэрхийлж чаддаг.

Одоогийн байдлаар утас бол харилцааны хамгийн түгээмэл хэрэгсэл юм. Энэ нь янз бүрийн асуудлыг шийдвэрлэхэд шаардагдах цаг хугацааг багасгаж, бусад хот, улс орнуудад аялахад мөнгө хэмнэхэд тусалдаг. Утасны ярианы ачаар орчин үеийн бизнес ихээхэн хялбаршсан бөгөөд энэ нь бизнесийн хэв маягаар урт хугацааны бичгээр захидал бичих эсвэл холын зайн бизнес аялал хийх шаардлагагүй болно. Нэмж дурдахад утас нь алсаас хэлэлцээр хийх, чухал асуудлуудыг танилцуулах, лавлагаа авах боломжийг олгодог.

Аж ахуйн нэгж бүрийн амжилт нь утасны яриаг зөв хийхээс шууд хамаардаг, учир нь компанийн талаар ерөнхий сэтгэгдэл төрүүлэхийн тулд нэг дуудлага хийхэд хангалттай. Хэрэв энэ сэтгэгдэл сөрөг болж хувирвал нөхцөл байдлыг засах боломжгүй болно. Тиймээс утсаар чадварлаг бизнесийн харилцаа холбоо гэж юу болохыг мэдэх нь чухал юм.

Энэ юу вэ?

Бизнесийн харилцаа холбоо - мэргэжлийн даалгавар гүйцэтгэх эсвэл бизнесийн харилцаа тогтоох. Утсаар бизнесийн харилцаа холбоо бол та анхааралтай бэлтгэх хэрэгтэй тодорхой үйл явц юм.

Утсаар ярихаасаа өмнө хэд хэдэн үндсэн зүйлийг тодруулах хэрэгтэй.

• Энэ дуудлага үнэхээр хэрэгтэй юу?
• Хамтрагчийнхаа хариултыг мэдэх нь чухал уу?
• Хувийн уулзалт хийх боломжтой юу?

Утасны яриа зайлшгүй гэдгийг олж мэдсэнийхээ дараа та үүнийг урьдчилан тохируулж, дүрмийг санаж байх хэрэгтэй бөгөөд үүнийг дагаж мөрдөх нь утсаар яриаг мэргэжлийн өндөр түвшинд явуулахад тусална.

Онцлогууд ба стандартууд

Утсаар харилцах дүрэм нь маш энгийн бөгөөд үүнд: дараах алхмууд:

• мэндчилгээ;
• гүйцэтгэл;
• ярилцагчаас чөлөөт цаг байгаа эсэхийг тодруулах;
• асуудлын мөн чанарыг товч хэлбэрээр тайлбарлах;
• асуултууд ба хариултууд;
• яриаг дуусгах.

Утсаар яриа хэлэлцээ хийх соёл нь бизнесийн харилцааны чухал бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн нэг юм. Утасны харилцааны онцлог нь алсын зайн харилцааны хүчин зүйл, зөвхөн нэг мэдээллийн сувгийг ашиглах замаар тодорхойлогддог - сонсголын суваг. Тиймээс утасны харилцааг зохицуулах ёс зүйн хэм хэмжээг дагаж мөрдөх нь аж ахуйн нэгжийн үр ашиг, түншүүдтэй харилцах харилцааг хөгжүүлэх чухал хүчин зүйл юм.

Гарах дуудлагад зориулсан бизнесийн утасны ёс зүй нь хэд хэдэн дүрмийг агуулдаг.

• Залгахаасаа өмнө утасны дугаар зөв эсэхийг шалгах хэрэгтэй. Алдаа гарсан тохиолдолд шаардлагагүй асуулт бүү асуу. Захиалагчаас уучлалт гуйх шаардлагатай бөгөөд дуудлага дууссаны дараа дугаарыг дахин шалгаад дахин залгана уу.
• Оруулсан байх ёстой. Ярилцагчаас мэндчилсний дараа та мэндчилгээний үг, компанийн нэр, дуудлага хийж буй ажилтны албан тушаал, овог нэрийг ашиглан хариулах хэрэгтэй.
• Эхлээд зорилгоо харуулсан төлөвлөгөө гаргахыг зөвлөж байна (график/диаграмм эсвэл текст хэлбэрээр). Утсаар ярихдаа тэдгээрийн хэрэгжилтийг бүртгэхийн тулд таны нүдний өмнө хийх ажлуудын тодорхойлолт байх шаардлагатай. Мөн тодорхой зорилгодоо хүрэх замд гарч ирсэн асуудлуудыг тэмдэглэхээ бүү мартаарай.

• 3-5 минут бол ажил хэргийн ярианд зориулагдсан дундаж хугацаа юм. Хэрэв заасан хугацаа хангалтгүй бол хувийн уулзалт товлох нь оновчтой шийдэл байх болно.
• Та өглөө эрт, үдийн цайны завсарлагааны үеэр эсвэл ажлын өдөр дууссаны дараа дуудлагаар хүмүүст саад болохгүй.
• Түнштэй урьдчилан тохиролцоогүй аяндаа дуудлага хийх тохиолдолд ярилцагчийн чөлөөт цаг байгаа эсэхийг тодруулах, дуудлага хийгчийн асуудлыг шийдвэрлэхэд шаардагдах ойролцоогоор хугацааг зааж өгөх нь урьдчилсан нөхцөл юм. Хэрэв ярилцагч нь дуудлагын үеэр завгүй байвал та өөр цаг товлох эсвэл уулзалт товлох боломжтой.
• Яриагаа дуусгахдаа ярилцагчдаа цаг зав эсвэл хүлээн авсан мэдээлэлд талархах хэрэгтэй.

Утасны яриа тасалдсан тохиолдолд дуудлагыг эхлүүлсэн хүн дахин залгах ёстой.

Ирж буй дуудлагын утасны ёс зүйд хэд хэдэн чухал зүйлийг багтаасан болно.

• Та гурав дахь дуудлагын дараа дуудлагад хариулах ёстой.
• Хариу өгөхдөө та нэр эсвэл байгууллагыг зааж өгөх ёстой. Томоохон компанид компани биш хэлтэс гэж нэрлэдэг заншилтай байдаг.
• Алдаагаар хийсэн дуудлагад эелдэг байдлаар хариу өгч, нөхцөл байдлыг тодруулах хэрэгтэй.
• Ажилд ашигласан материал нь нүдэнд харагдах ёстой бөгөөд ярианы төлөвлөгөө нь таны нүдний өмнө байх ёстой.
• Олон тооны нэгэн зэрэг холболт хийхээс зайлсхийх хэрэгтэй. Дуудлагыг нэг нэгээр нь авах ёстой.
• Бүтээгдэхүүн/үйлчилгээ эсвэл аж ахуйн нэгжийн ажлыг бүхэлд нь шүүмжилсэн дуудлагад хариулахдаа ярилцагчийнхаа нөхцөл байдлыг ойлгож, зарим хариуцлагыг өөртөө хүлээх хэрэгтэй.
• Ажлын бус цагаар автомат хариулагчийг асаахыг зөвлөж байна. Зурвас нь бүх үйлчлүүлэгчдэд хэрэгтэй холбогдох мэдээллийг агуулсан байх ёстой.
• Хэрэв асууж буй ажилтан байхгүй бол түүнд мэдээлэл дамжуулахад туслалцаа үзүүлэх хэрэгтэй.

Мөн утсаар бизнесийн харилцаа холбоог явуулах ерөнхий зарчмуудыг онцолж болно.

• Зорилго, гол санаа, удахгүй болох ярианы бүтэц, харилцан ярианы явцад гарч болзошгүй асуудлыг шийдвэрлэх арга замууд бүхий төлөвлөгөө гаргах замаар үйлчлүүлэгчидтэй утсаар ярихад урьдчилан бэлтгэх шаардлагатай.
• Эхний эсвэл хоёр дахь дохионы дараа та утсаа зүүн гараараа (зүүн гартнууд - баруун гараараа) авах хэрэгтэй.
• Ярилцлагын сэдэвтэй холбоотой мэдээллийг харгалзан үзэх шаардлагатай.
• Захиалагчийн яриа жигд, тайван байх ёстой. Хамтрагчаа анхааралтай сонсож, ярианы явцад түүнийг тасалдуулахгүй байх шаардлагатай. Ярилцлагад өөрийн оролцоогоо бататгахыг зөвлөж байна.
• Утасны ярианы үргэлжлэх хугацаа дөрвөөс таван минутаас хэтрэхгүй байх ёстой.

• Хэлэлцүүлэг үүсвэл гарч ирж буй сэтгэл хөдлөлийг хянах шаардлагатай. Шударга бус мэдэгдэл, түншийн өнгө аясыг үл харгалзан хүн тэвчээртэй байж, үүссэн маргааныг тайван замаар шийдвэрлэхийг хичээх хэрэгтэй.
• Ярилцлагын туршид та өөрийн аялгуу, дуу хоолойны өнгө аясыг хянах хэрэгтэй.
• Бусад утасны дуудлагад хариулж байхдаа яриаг таслах нь хүлээн зөвшөөрөгдөхгүй. Эцсийн арга хэмжээ бол харилцаа холбоо тасарсандаа захиалагчаас уучлалт гуйж, дараа нь хоёр дахь дуудлагад хариулах шаардлагатай.
• Ширээн дээр цаас, үзэг байхаа мартуузай, ингэснээр шаардлагатай мэдээллээ цаг тухайд нь бичиж болно.
• Дуудлага хийгч харилцан яриаг дуусгах боломжтой. Хэрэв та дараагийн хэдэн минутын дотор яриагаа дуусгах шаардлагатай бол эелдэг байдлаар дуусгах хэрэгтэй. Ярилцагчаас уучлалт гуйж, түүнд анхаарал хандуулсанд талархал илэрхийлсний дараа баяртай гэж хэлэх шаардлагатай.

Бизнесийн яриаг дуусгасны дараа түүний хэв маяг, агуулгад дүн шинжилгээ хийж, харилцан ярианд гарсан алдааг олж тогтооход хэсэг хугацаа зарцуулах хэрэгтэй.

Үе шатууд

Өмнө дурьдсанчлан, утсаар бизнесийн харилцаа холбоо нь их цаг хугацаа шаарддаггүй. Дүрэм журмын дагуу ийм утсаар ярих хугацаа 4-5 минутаас хэтрэхгүй байна. Энэ бол бүх асуудлыг шийдвэрлэх хамгийн оновчтой хугацаа юм.

Бизнесийн утсаар ажил хэргийн харилцаа холбооны үед дуудлагын бүтцийг бүрдүүлдэг үе шатуудын дарааллыг дагаж мөрдөх шаардлагатай.

• Дуудлага хийх өдрийн цагтай тохирох тусгай хэллэг ашиглан мэндчилгээ.
• Виртуал ярилцагчдаа дуудлага хийж буй ажилтны нэр, албан тушаал, түүнчлэн түүний байгууллагын нэрийг мэдэгдэх.
• Ярилцагчийн чөлөөт цагийн талаархи мэдээлэл.
• Үндсэн мэдээллийн товч танилцуулга. Энэ үе шатанд та асуудлын мөн чанарыг нэг эсвэл хоёр хэллэгээр тайлбарлах хэрэгтэй.
• Тэдэнд зориулсан асуулт, хариулт. Ярилцагчийн асуултыг сонирхож байгаагаа харуулах шаардлагатай. Тэдний хариулт нь тодорхой, найдвартай мэдээлэл өгөх ёстой. Хэрэв дуудлагад хариулсан ажилтан хэлэлцэж буй асуудалд чадваргүй бол та үнэн зөв хариулж чадах хэн нэгнийг утсанд хариулахыг урих хэрэгтэй.
• Ярилцлагыг дуусгаж байна. Утасны яриаг санаачлагч нь зогсооно. Үүнийг албан тушаал, нас, эмэгтэй хүн ч хийж болно.

Ярилцлагыг төгсгөх хэллэгүүд нь дуудлагад талархал илэрхийлж, амжилт хүсье.

Гар утасны ярианы үр ашгийг дээшлүүлэхийн тулд ерөнхий зөвлөмжийг дагаж мөрдөх шаардлагатай.

• шаардлагатай захидал харилцааг урьдчилан бэлтгэх;
• харилцан ярианд эерэг хандлагатай байх;
• тайван байх үедээ бодлоо тодорхой илэрхийлэх;
• чухал үгсийг тэмдэглэх;
• ярианы хурдыг өөрчлөх замаар нэгэн хэвийн байдлаас зайлсхийх;
• харилцан ярианы зохих цэгүүдэд түр зогсоох;
• цээжлэх мэдээллийг хуулбарлах;
• хатуу үг хэрэглэхгүй байх;
• Татгалзсан хариуг хүлээн авахдаа та нөхөрсөг байж, ярилцагчдаа хүндэтгэлтэй хандах хэрэгтэй.

Харилцан ярианы жишээ

Доорх утасны ярианы жишээнүүд нь бизнесийн харилцааны мөн чанарыг ойлгоход тусална. Харилцан яриа нь үл ойлголцол гарахаас зайлсхийхийн тулд үйлчлүүлэгч эсвэл бизнесийн түнштэйгээ утсаар хэрхэн ярихыг тодорхой харуулдаг.

Утасны ярианы жишээ №1.

• Зочид буудлын админ - Өглөөний мэнд! "Прогресс" зочид буудал, захиалгын хэлтэс, Ольга, би чамайг сонсож байна.
• Зочин - Сайн уу! Энэ бол "Сказка" компанийн төлөөлөгч Мария Иванова юм. Би захиалгаа өөрчлөхийг хүсч байна.
• А - Тийм ээ, мэдээжийн хэрэг. Та юуг өөрчлөхийг хүсч байна вэ?
• Г – Бүртгүүлэх, гарах огноог өөрчлөх боломжтой юу?
• А - Тийм ээ, мэдээжийн хэрэг.
• Г – Оршин суух хугацаа нь 9-р сарын 1-ээс 7-ны хооронд биш, 9-р сарын 3-аас 10-ны хооронд байх болно.
• A – За, захиалга өөрчлөгдсөн. 9-р сарын 3-нд таныг зочид буудалдаа хүлээж байна.
• Г - Маш их баярлалаа. Баяртай!
• А - Танд хамгийн сайн сайхныг хүсье. Баяртай!

Утасны ярианы жишээ №2.

• Нарийн бичгийн дарга - Сайн байна уу. "Баяр" компани.
• Түнш - Өдрийн мэнд. Энэ бол "Уран зөгнөлийн нислэг" бүтээлч багийн төлөөлөгч Елена Петрова юм. Би танай захиралтай ярьж болох уу?
• S - Харамсалтай нь тэр яг одоо оффист байхгүй - тэр хурал дээр байна. Би чамд тусалж болох уу? Би түүнд ямар нэг зүйл өгөх ёстой юу?
• P - Тийм ээ, тэр хэзээ тэнд байхыг надад хэлээч?
• S - Тэр үдээс хойш гурван цагт л буцаж ирнэ.
• P - Баярлалаа, би чам руу залгах болно. Баяртай!
• S - Баяртай!

Ёс зүй нь бизнесийн түншүүдийн бизнесийн харилцааг хянаж, өрсөлдөгчидтэй холбоо тогтоохоос гадна утсаар ярихыг зөв зохион байгуулах хэрэгсэл юм. Утсаар бизнесийн харилцааны дүрмийг дагаж мөрдөх нь цэг бүрийг сайтар судалж үзэх нь үр дүнтэй үр дүн, урт хугацааны түншлэлийг баталгаажуулдаг.