Дуудлага хийх, ирж буй утасны дуудлага хүлээн авах. Ирж буй дуудлагыг боловсруулж байна

Нарийн бичгийн дарга бол компанийн нүүр царай бөгөөд түүний дуудлагыг цаг тухайд нь хүлээн авах, дуудлагыг зөв хуваарилах чадвараас их зүйл шалтгаална. Нийтлэл нь дуудлагын түгээлтийн үр дүнтэй алгоритмыг өгдөг.

Нийтлэлээс та дараахь зүйлийг сурах болно.

Байгууллагын сэтгэгдэл нь дуудлагын хариунаас хамаарна. Тийм ч учраас нарийн бичгийн даргаАливаа нарийн төвөгтэй асуултанд хэрхэн мэргэжлийн түвшинд хариулах, ирж буй дуудлагыг зөв дамжуулах, шаардлагагүй дуудлагыг арилгах, үнэ цэнэтэй мэдээллийг алдахгүй байх нь маш чухал юм.

Ирж буй дуудлагатай хэрхэн ажиллах вэ. Бэлэн алгоритм

Утсаар ярих нь урлаг юм. Утсаар мэргэжлийн түвшинд харилцаж, ирж буй утасны дуудлагыг чадварлаг түгээх, бодлоо тодорхой илэрхийлэх, хүмүүстэй харилцах чадварыг хөгжүүлэх. Харилцан яриа өрнүүлэх, компани, менежерээ танилцуулах, оффис дахь дуудлагыг хэрхэн зөв хуваарилах талаар мэдэхэд бэлэн байгаарай.

Ямар ч нөхцөлд тайван байж, ярилцагчийнхаа зан авирт сэтгэл дундуур байгаагаа бүү илэрхийл - интонация, үг хэллэг ч биш.

Ирж буй дуудлагыг хүлээн авах, тараахдаа: уур уцаартай байх, доошоо ярих, танил байх, сургамжтай байдлаар ярихыг зөвшөөрөхгүй.

Утасны дуудлагыг хүлээн авах, түгээх хоёр арга байдаг - гарын авлага болон автоматжуулсан. Арга тус бүрийн хэрэглээний хамрах хүрээг тухайн байгууллагын боломж, боломжоор тодорхойлдог.

Бид оффис дээр дуудлага хүлээн авах, түгээх гарын авлагын сонголтыг авч үзэх болно. Энэ тохиолдолд нарийн бичгийн дарга нь энэхүү процедурын үе шат бүрийг хянадаг гол хүн бөгөөд үүнийг ерөнхийд нь 1-р диаграммд үзүүлсэн алгоритм хэлбэрээр танилцуулж болно.

Диаграм 1. Ирж буй дуудлагад хариулах алгоритм

Энэ алгоритмыг ашиглан дуудлага, факс хүлээн авах, түгээх жишээ энд байна.

- Communication Technologies компани, өглөөний мэнд.
- Би танд туслахдаа баяртай байх болно.

Таны сонгосон мэндчилгээ нь тухайн өдрийн цагаас хамаарна. Нийтээр хүлээн зөвшөөрөгдсөн стандарт бол сонголт юм " Өглөөний мэнд"- 11:00 цаг хүртэл, 17:00 цаг хүртэл -" Өдрийн мэнд", мөн 17:00 цагаас хойш -" Оройн мэнд».

Хэрэв та байгууллагын дотоод дуудлагад хариулж байгаа бол хэлтсээ нэрлээд өөрийгөө нэрээр нь танилцуулахад л хангалттай.

- Захирлын хүлээн авах өрөө. Татьяна.

Дуудлага түгээх алгоритмыг доор үзүүлэв.

Схем 2. Дуудлага түгээх алгоритм

Захиалагчийг менежертэй хэрхэн холбох вэ?

Хүснэгт 1. Ирж буй дуудлагыг түгээхэд туслах хэллэгүүд

Даргаа шаардлагагүй дуудлагаас хэрхэн хамгаалах талаар нийтлэлд тайлбарласан болно .

Утсаар хэрхэн эелдэг, эелдэг ярих вэ

Үндсэн алгоритмуудыг гүйцэтгэх, бүх нийтийн загвар хэллэгийг ашиглахаас гадна бид ажилд зориулсан тусгай сануулагчийг анхаарч үзэхийг санал болгож байна. Энэ нь компаниас хүлээн авсан дуудлагад хэрхэн хариулах, мэргэжлийн түвшинд хариулах зөвлөмжийг агуулдаг (Хүснэгт 2).

Хүснэгт 2. Санамж “Утасны харилцааны мэргэжилтэн”

Хэрэв компани маш олон дуудлага хүлээн авдаг бол тэдгээрийг хүлээн авах, түгээх үйл явцыг автоматжуулахыг зөвлөж байна. Орчин үеийн технологи нь үүнийг боломжтой болгодог.

Дуудлагын түгээлтийн талаарх дэлгэрэнгүй мэдээллийг нийтлэлээс олж болно .

Ирж буй дуудлагыг боловсруулах нь боломжит үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцааны цаашдын хөгжил, үр дүнд шууд нөлөөлдөг. Хэд хэдэн компани руу залгасны дараа, дүрмээр бол, дуудлагын 50% -д та оффисын менежерээс үнэ цэнэтэй цагийг авч, түүнийг маш чухал асуудлаас сатааруулж байгаа мэт сэтгэгдэл төрүүлэх болно. Тэр маш завгүй, чамд цаг завгүй байна.

Нийтлэг эелдэг байдал, анхаарал халамж нь таны борлуулалтыг 10-15% нэмэгдүүлэх боломжтой гэдгийг мэдээд та гайхах байх. Борлуулалтыг нэмэгдүүлэх нь заримдаа хамгийн энгийн зүйлээс хамаардаг. Тиймээс, ирж буй хүсэлттэй ажиллахдаа дагаж мөрдөх тодорхой удирдамж энд байна.

Зөвлөмж №1:мэдээлэл өгөхөө боль. Дүрмээр бол оффисын менежер утсаар "Өдрийн мэнд, X үйлчилгээ ямар үнэтэй вэ?" гэсэн асуултанд хариулахдаа оффисын менежер тоогоо хэлж, үнийг нь хэлдэг.

Үйлчлүүлэгч зүгээр л "Баярлалаа" гэж хэлээд утсаа тасална. Ийм сурталчилгаа хийх нь үр дүнгүй бөгөөд танд олон үйлчлүүлэгч авчрахгүй.

Үйлчлүүлэгч анхны мэдээллийг олж авах зорилготой анхны дуудлага хийдэг. Дүрмээр бол тэрээр бага хэмжээний мэдээллийг сонирхож байгаа боловч цөөн хэдэн зүйлийг сонирхож байна.

• Тухайн компани тодорхой үйлчилгээ үзүүлдэг үү;
• Үр дүнг хэр удаан хүлээх вэ;
• Үнэ.

Үйлчлүүлэгчийн зорилго бол шаардлагатай мэдээллээ олж авах явдал бөгөөд үүнийг хүлээн авсны дараа үйлчлүүлэгч бүх зүйлийн талаар бодохын тулд түр завсарлага авдаг. Энэ тохиолдолд таны зорилго бол бодох хугацааг хамгийн бага хэмжээнд хүртэл бууруулах явдал юм. Таны даалгавар бол үйлчлүүлэгчийн оффис руу очих хугацааг аль болох хурдан төлөвлөж, түүнтэй гэрээ байгуулах явдал юм.

Энэ тохиолдолд үйлчлүүлэгчтэй итгэлцсэн харилцаа тогтоох нь маш чухал хүчин зүйл болдог. Та бие биетэйгээ танилцахаас эхэлж болно. Дараагийн алхам бол үйлчлүүлэгчийн талаар шаардлагатай мэдээллийг олж авах, үйлчлүүлэгчтэй ярилцах сэдвээр асуулт асуух бөгөөд ингэснээр та түүний тухай мэдээлэл, түүнд шаардлагатай үйлчилгээний багцыг цуглуулах болно.

Жишээлбэл, хэрэв та хуулийн чиглэлээр ажилладаг бөгөөд яриа нь компанийг бүртгүүлэх сэдэвтэй холбоотой бол таны ирээдүйн үйлчлүүлэгч ямар төрлийн бизнес эрхлэхийг хүсч байгааг олж мэдэх нь ашигтай байх болно. Хэрэв танай компани лицензийн үйлчилгээ үзүүлдэг бол энэ тухай дурдаж, үйлчлүүлэгчид хэрэгтэй мэдээллийг өгөх нь зүйтэй. Үйлчлүүлэгчтэйгээ оффис дээр цаг товлосноор та асуудлын яаралтай байдлыг үнэлэх боломжтой.

Заасан ярианы төлөвлөгөөг ашиглах нь утсаар хийсэн уулзалтын тоог хэд дахин нэмэгдүүлдэг. Та менежерээсээ ярианы төлөвлөгөөг хатуу ашиглахыг шаардах ёстой бөгөөд үйлчлүүлэгчтэй түүний сэтгэл санааны дагуу ярихгүй байх ёстой.

Та үүнд хяналт тавьж, үйлчлүүлэгчтэй ярилцахдаа яриа, аялгууг дасгалжуулахын тулд оффисын менежерүүдэд үе үе сургалт явуулах хэрэгтэй.

Хагас тохиолдлын хувьд үйлчлүүлэгч түүнтэй муу ярьснаас болж хамтран ажиллахаас татгалздаг. Ярилцлагын найрсаг байдал нь үйлчлүүлэгчийг эерэг сэтгэл хөдлөлд оруулж, түүнийг өрсөлдөгч компанитай биш харин тантай гэрээ байгуулахад түлхэх болно. Заримдаа нөхөрсөг яриа нь борлуулалтын маш сайн техникийг орлодог.

Ярилцлагын төлөвлөгөөг ашигладаг оффисын менежер юу хэлэх, хэзээ хэлэхээ үргэлж мэддэг бөгөөд энэ нь түүнд үйлчлүүлэгч рүү шилжих ярианд итгэх итгэлийг өгдөг. Итгэл нь итгэхтэй пропорциональ байдаг. Эцсийн эцэст хуульч хүн бараг л эмчтэй адил гэдгийг мэддэг. Хэрэв та эмчдээ итгэхгүй бол эмчлүүлэхгүй.

Та хүсэлтийн бүртгэлийн статистикийг хөтөлж болно. Эдгээр статистик нь дараахь зүйлийг агуулж болно.

Ихэнхдээ "хувь хүний ​​хандлага" гэсэн хэллэг нь үнийн уян хатан бодлогыг илэрхийлдэг. Үнэн хэрэгтээ хувь хүний ​​хандлага нь үйлчлүүлэгч бүрийн үйлчилгээний өртөгийг сонгох замаар дуусдаггүй. Энд бид үйлчлүүлэгчтэй найдвартай харилцаа тогтоох, хувийн харилцаа холбоо тогтоох талаар дурдах хэрэгтэй. Утасны ярианы үе шатанд үйлчлүүлэгчээ татахын тулд та өөрийн аялгуу, яриаг хянах хэрэгтэй.

Үйлчлүүлэгчид ихэвчлэн хэдэн арван компани руу утасдаж мэдээлэл цуглуулдаг бөгөөд энэ нь тухайн үйлчлүүлэгчтэй гэрээ байгуулах боломжийг эрс бууруулдаг. Үүнд хүрэхийн тулд та үйлчлүүлэгчээ сайн сайхан сэтгэлээр нь холбох хэрэгтэй.

Та өөрийнхөө тухай, улмаар компанийн тухай сэтгэгдэл төрүүлэхийн тулд эхний ярианаас хэдхэн секунд л үлддэг. Та энэ боломжийг хамгийн их ашиглах хэрэгтэй.

Танай компани үе тэнгийнхнээсээ юугаараа ялгаатай вэ? Та үйлчлүүлэгчээ хэрхэн татах вэ?

Оффисын менежерүүдээсээ утсаар ярихдаа инээмсэглэхийг шаардах; үйлчлүүлэгчид мэдээжийн хэрэг үүнийг харахгүй, харин ярилцагчийн дуу хоолойгоор сонсдог. Энэ нь таны дуу хоолойг илүү найрсаг болгоно. Энэ техник нь таныг ярилцагчдаа хайрладаг. Эерэг хандлага нь үйлчлүүлэгчтэй утсаар ярихад нэлээд чухал үүрэг гүйцэтгэдэг.

Дээр дурдсанчлан үйлчлүүлэгчийн итгэл үнэмшил, ялангуяа тэр танай компанитай холбоо барих болсон шалтгааныг олж мэдэх нь чухал юм. Үүний дараа та үйлчлүүлэгчтэйгээ цаг товлож, харилцан ярианд түүний ач холбогдлыг үйлчлүүлэгчийг итгүүлэхийг хичээж, түүнд тохиромжтой цагийг тохируулж болно. Та үйлчлүүлэгчээ өөр орлого биш харин танай компаниас тусламж авах шаардлагатай хувь хүн гэж ойлгох ёстой.

Утсаар ярих үед хувийн, харааны харилцаанаас хамаагүй бага гүйлгээ хийдэг. Утсаар ярихдаа үйлчлүүлэгч санал болгож буй үйлчилгээнээс татгалзах эсвэл зүгээр л салгах нь илүү хялбар байдаг нь мэдэгдэж байна. Хувийн харилцааны хувьд илүү олон ойлголтын суваг байдаг тул үйлчлүүлэгчдийг татахад чухал үүрэг гүйцэтгэдэг.

Биечлэн уулзахдаа та ярилцагчдаа нүдээр нөлөөлөх боломжтой (нөлөөллийн 55%): гадаад төрх, зан байдал, дохио зангаа, нүүрний хувирал. Сонсгол: ярианы тембр, хурд, аялгуу (37% нөлөө). Амаар: Үйлчилгээний үнэ, нөхцөл, ашиг тус, давуу талуудын талаар ярих замаар (8% -ийн нөлөөлөл).

Утсаар харилцах нь ярилцагчдад нөлөөлөх арга замыг эрс багасгадаг.

• Сонсголын суваг нь нөлөөллийн 70%, дуу хоолой, түүний аялгуу, хурд, түр зогсолт, тембр нь маш чухал юм.
• Аман суваг - нөлөөллийн 30%; харилцан яриа нь өрсөлдөгч компаниудаас давуу тал дээр үйлчлүүлэгчийн анхаарлыг төвлөрүүлэх байдлаар зохион байгуулагдах ёстой.

Доор та хуулийн фирм рүү ирж буй дуудлагын жишээ, түүнчлэн скриптийн видео зааварчилгааг ашиглан ажлын тодорхой алхам алхмаар жишээг харж болно.

Ирж буй дуудлагын скрипт:

Өөрийгөө танилцуулах + танил

• Хуулийн фирм [компанийн нэр]. Артем, өдрийн мэнд! [үйлчлүүлэгч дуудлагынхаа мөн чанарыг тайлбарлав]
• Тийм ээ, та зөв газартаа хүрлээ. Бид энэ асуудлыг шийдвэрлэх / эдгээр асуудлыг шийдвэрлэх чиглэлээр мэргэшсэн. Дашрамд хэлэхэд, тантай холбоо барих хамгийн сайн арга юу вэ?

Санаачлага авах + хэрэгцээг тодорхойлох

• Надад хэлээч, та аль хэдийн энэ асуудлыг хаа нэгтээ шийдсэн үү?
• Та өөрөө энэ асуудлыг шийдэх гэж оролдсон уу?

"Тийм" гэж хариулна уу:Шийдэл хэр амжилттай болсон бэ? Бид танд энэ асуудалд хэрхэн тусалж чадах вэ?

"Үгүй" гэж хариулна уу:Ийм тохиолдолд бид хэрхэн ажилладаг, ямар арга хэмжээ авах ёстой талаар товчхон ярья

[хурлыг танилцуулж байна]

Хурлын танилцуулга (алхам алхмаар төлөвлөгөө)

• Бид хэрхэн ажилладаг, ямар арга хэмжээ авах ёстой талаар товчхон хэлье: бид таны нөхцөл байдалтай илүү дэлгэрэнгүй танилцах хэрэгтэй, үүний тулд бид бичиг баримтыг харах хэрэгтэй. Бид анхны дүн шинжилгээ хийж, таны асуудлыг шийдвэрлэх хэд хэдэн сонголтыг санал болгож байна. Анхны зөвлөгөө үнэ төлбөргүй бөгөөд танд ямар нэгэн үүрэг хариуцлага хүлээхгүй.
• Энэ үйлчилгээний эцсийн хугацаа бий юу? (та асуудлыг хэр хурдан шийдэхийг хүсч байна вэ?)

Уулзалт төлөвлөх

• Ямар ч тохиолдолд эхний алхам бол нөхцөл байдалтай танилцаж, баримт бичигт дүн шинжилгээ хийх явдал юм. Үүнийг хийхийн тулд бид таныг оффистоо манай мэргэжилтэнтэй уулзахыг урьж байна. Дашрамд хэлэхэд долоо хоногийн аль өдөр ирэхэд хамгийн тохиромжтой вэ?
• Агуу их. Өглөө эсвэл үдээс хойш уу?
• За, одоо би хуульч/мэргэжилтнийнхээ хуваарийг харъя... Тийм ээ, цаг байна, би таныг [долоо хоногийн өдөр], [цаг] цагт оффисдоо урьж байна!

Ярилцлагыг дуусгаж байна

• [Үйлчлүүлэгчийн нэр], танд манай утасны дугаар байгаа боловч бидний харилцаа хоёр талт байхын тулд (болзошгүй өөрчлөлтүүдийн талаар би танд мэдэгдсэн) утасны дугаараа үлдээнэ үү. Би бичиж байна.
• Ойлголоо баярлалаа! Тиймээс бид таныг [долоо хоногийн өдөр], [цагт] оффис дээрээ хүлээж байх болно!

Хэрэглэгчийн нэмэлт асуултууд

• Үнэ хэд вэ:зардал (бид хамгийн бага үнэ гэж нэрлэдэг).

Энэ асуудлыг шийдэхийн тулд яг тодорхой зардлыг хэлэхийн тулд баримт бичигт анхны дүн шинжилгээ хийж, нөхцөл байдалд дүн шинжилгээ хийх шаардлагатай. Үүнийг хийхийн тулд бид таныг оффистоо манай мэргэжилтэнтэй уулзахыг урьж байна. Дашрамд хэлэхэд долоо хоногийн аль өдөр ирэхэд хамгийн тохиромжтой вэ?

• Би энэ тухай бодоод тан руу залгах болно:Надад хэлээч, та асуудлыг аль болох хурдан шийдэхийг хүсч байна уу, эсвэл зүгээр л ирээдүйн талаар мэдээлэл авах уу? Тиймээс бид танд анхны шинжилгээ хийхийг санал болгож байна - энэ нь үнэ төлбөргүй юм. Манай өмгөөлөгчийн хуваарь маш завгүй байгаа тул одоо уулзалт товлох нь дээр. Долоо хоногийн аль өдөр ирэхэд хамгийн тохиромжтой вэ?

Ирж буй дуудлагыг буруу боловсруулах нь хар тугалга алдахад хүргэдэг. Энэ нь үйлчлүүлэгчээс авах боломжит ашиг төдийгүй түүнийг татах зардал юм. Давхар алдагдал.

Гэхдээ ирж буй дуудлагыг боловсруулахад ер бусын зүйл байхгүй. Хамгийн гол нь боловсруулалтын үндсэн дүрэм, бүтцийг мэдэх явдал юм.

Энэ нийтлэл нь үйл ажиллагаа (борлуулалт эсвэл хувийн уулзалт) дээр удирдагчдыг хаахын тулд ирж буй дуудлагыг хэрхэн зохицуулахыг танд хэлэх болно. Та өөрийн боловсруулалтын скриптийг үүсгэх боломжтой бэлэн бүтцийг хүлээн авах болно.

Ирж буй дуудлагыг боловсруулах 5 дүрэм

Таны итгэл үнэмшил - эелдэг байдал. Ярилцлагын туршид эелдэг бай. Өөрийгөө танилцуулж, залгасан хүний ​​нэрийг мэдэхээ мартуузай. Гадны зүйлд бүү сатаар, ярилцагчтайгаа яриагаа тасалдуулж болохгүй. Ярилцагч тань юу ч хэлсэн бай, цочромтгой байдлаа бүү харуул.

Таны яриа байна тодорхой зорилго- энэ тухай хэзээ ч бүү март. Та бол худалдагч бөгөөд таны зорилго утсаар зарнаэсвэл нөгөө хүнийг борлуулалтын үйл явцын дараагийн шат руу шилжүүлэх. Та мэдээллийн товчоо биш. Асуултанд хариул, гэхдээ өөрөөсөө асуухаа бүү мартаарай.

Та бэлэн байх ёстой асуултуудын жагсаалтболомжит үйлчлүүлэгчээсээ асуух ёстой асуултууд (хамгийн багадаа 20). Магадгүй та зөвхөн хагасыг нь л асуух болно, гэхдээ та үргэлж асуултуудтай хууран мэхлэх хуудастай байх ёстой. Илүү олон асуулт асуух тусам хүн танд итгэх болно - үнэн зөв. Ярилцлагын үеэр "хөвөхгүй", өөртөө итгэлтэй байхын тулд хуурамч хуудас хэрэгтэй.

Тэр хүнд өг үнэн бодит мэдээлэл. Хэрэв ямар нэг шалтгааны улмаас танд байхгүй бол ярилцагчдаа 5-10 минутын дотор дахин залгана гэж амла. Энэ хугацаанд мэдээлэл хайж олохыг хичээ. Хэрэв та үүнийг олохгүй бол ямар ч байсан буцаж залгаад мэдэгдээрэй.

Хамгийн чухал дүрэм, үндсэн зарчим - та болон дуудлага хийгчийн хооронд тав тухтай байдлын тэнцвэрийг хадгалах. Тэр хүн тантай ярилцахдаа тухтай байх ёстой, гэхдээ хөтлөгч болох хүртэл биш. Тэгэхгүй бол тэр таныг асуултаараа “няцалж”, чи гацаж ч чадахгүй. Хүнд маш их тайтгарлыг өг, тэр хүнийг сандаргахгүй. Үлдсэнийг нь өөртөө үлдээ.

Дуудлага боловсруулах бүтэц

Шүдний төвийн жишээн дээр дуудлага боловсруулах асуудлыг авч үзье.

Эхний алхам бол ярианы өмнөх бэлтгэл юм.

Эхний дохионы дараа утсаа бүү ав. Энд сэтгэл зүйн маш эмзэг мөч байна. Хэрэв та тэр хүн дугаараа залгасны дараа хэдхэн секундын дараа хариулбал сандарч, айж, зүгээр л утсаа тасалж магадгүй юм. Олон хүмүүс утсаар ярих дургүй байдаг бөгөөд шугамын нөгөө үзүүрт байгаа танихгүй хүний ​​дуу хоолой тэднийг бүрэн тэнэг байдалд оруулдаг.

Нөгөөтэйгүүр, хэрэв та хэн нэгнийг удаан хүлээлгэж байвал тэр нэг бол шатаж, эсвэл хүлээлтэд бухимдаж, яриа эхлэхээс өмнө үнэ цэнэтэй оноогоо алдах болно.

Хамгийн оновчтой хүлээх хугацаа нь 2-3 дохио юм.

Утсаа авахдаа тухайн хүн хаана залгасан тухай асуултгүй байхаар өөрийгөө танилцуулах хэрэгтэй. Байгууллагынхаа нэрийг хэлнэ үү. Дараа нь нөгөө хүнд хэрхэн туслахыг асуу. "Би чамайг сонсож байна", "Би бүгд чихтэй" эсвэл чимээгүй байдал биш, харин "Би чамд яаж туслах вэ?"

Сайн уу. Та шүдний эмчийн төв рүү залгасан. Намайг Анна гэдэг. Би таньд яаж туслах вэ?

Бүрэн эхлэл. Энэ нь ямар компани юм, юу хийдэг вэ гэдгийг та шууд хариулдаг. Хэрэв гарааны хэсэг хэтэрхий урт байвал нэр, байгууллагын нэрээр богиносгоно.

Таны нэр хэн болохыг надад хэлээч/би чамд яаж хандах ёстой вэ?

Ирээдүйд ярилцагчийг нэрээр нь дууд. Энэ бол итгэлцлийн том түлхэц юм. Ярилцлагад бага зэрэг халуун дулааныг нэмнэ.

Дараа нь зугаа цэнгэл эхэлнэ. Та мэдээллийн товчоо биш харин худалдагч гэдгийг санаарай. Танаас бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний үнэ хэд вэ гэж асууж байна уу? Битгий хариул. Хэрэв та шууд үнээ хэлвэл үйлчлүүлэгч утсаар ярих бөгөөд та боломжит хямдралыг хаадаг.

Та дуудлага хийгч ямар асуудлыг шийдэхийг хүсч байгааг олж мэдээд шийдлийг санал болгох ёстой. Тиймээс, хэрэв танаас шүд авахуулах үнийг асуувал хамгийн сайн хариулт нь:

Аль шүд чинь өвддөг вэ? Өвдөлт хурц байна уу?

Гол нь шүдээ арилгах шаардлагагүй байж болох ч хүн өөрөө үүнийг мэддэггүй. Нэмж хэлэхэд, дээр дурдсанчлан, та хэдий чинээ олон асуулт асуух тусам хүн танд итгэх болно.

Бэлтгэсэн жагсаалтаас асуулт асуу:

Таны шүд хэр удаан өвдөж байна вэ? Хоол идэх эсвэл залгихад өвдөж байна уу?

Хариултуудыг хүлээн авсны дараа та асуудлыг хэрхэн шийдэж болохыг ойлгох болно.

Дараагийн ажил бол хүнтэй уулзах, энэ тохиолдолд шүдний төвд ирэхийг итгүүлэх явдал юм.

Та манай төвд ирээд эмчийн үзлэгт хамрагдвал дээр байх болно туйлын үнэ төлбөргүй . Энэ нь танд хэзээ тохиромжтой вэ?

Уулзахыг үргэлж санал болгодог. Тэр хүн уулзалтаас татгалзсан ч гэсэн та боломжит үйлчлүүлэгчдээ санаа тавьдаг гэдгээ харуулах болно. Хүн хэд хэдэн байгууллага руу залгаж магадгүй гэдгийг санаарай. Энэ нь та ирж буй дуудлагаас чадах бүхнээ "шахах" хэрэгтэй гэсэн үг - бүх сайн талуудаа харуулах.

Хэрэв хүн оффис дээр ирэхээс татгалзвал түүнд асуудлыг шийдэх өөр хувилбарууд, үнэ, хувийн уулзалт хийхийг шаардах - эцсийн үнэ бага байж магадгүй гэж хэлээрэй.

Ямар ч тохиолдолд дээр дурдсан дуудлага хүлээн авах бүтцийг ашиглах нь танд итгэж болно гэдэгт итгүүлэх болно. Энэ нь өндөр үнэ ч түүнийг айлгахгүй гэсэн үг юм.

Үйлчлүүлэгчтэйгээ эелдгээр салах ёс гүйцэтгэж, үйл ажиллагааны дуудлага өгөхөө мартуузай.

Бид чамайг хүлээж байна! Хэрэв танд асуух зүйл байвал залгана уу!

Сайхан хаалтын хүрээ.

Энэ бүтцийг ашиглан скриптүүдээ үүсгэ.

Ирж буй дуудлагыг борлуулалт болгон үр дүнтэй хөрвүүлэхийн тулд дуудлага хийгчээс аль болох их мэдээлэл гаргаж, асуудлыг шийдэх үр дүнтэй шийдлүүдийг санал болгож сур. Танай байгууллага түүнд тусалж чадна гэдгийг үгээрээ хүнд итгүүл.

Accept-U студийн маркетерууд танай бизнест ирж буй дуудлагыг хүлээн авах үр дүнтэй скриптийг боловсруулж, зохион бүтээх бөгөөд энэ нь утсаар хаалтын хэлцлийн тоог мэдэгдэхүйц нэмэгдүүлэх болно.

Утсаар хэлцэл хийх амжилт нь утасны дуудлагын төрөл зэрэг олон хүчин зүйлээр тодорхойлогддог нь мэдэгдэж байна. Харилцан яриа үүсгэхийн тулд зохих арга барилыг шаарддаг хоёр төрлийн дуудлага байдаг гэдгийг сануулъя.

1. Тэд таныг дууддаг (ирж буй дуудлага).

Энэ нийтлэлд бид ирж буй дуудлагын хариуд бизнесийн яриаг бий болгох онцлогуудыг авч үзэх болно.

Та утсаа авахдаа анхны сэтгэгдэлийн дүрмийг санаж байх хэрэгтэй. Таны хоолой ямар сонсогдож байна вэ? Тэр ярилцагчдаа юу сонсохыг хүсч байна вэ? Юуны өмнө тэр хүссэн газраа хүрэв. Тиймээс түүнд энэ тухай мэдэгдээрэй.

Хэрэв дуудагч таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг сонирхож байгаа бол танай компанийг сонирхож буй боломжит үйлчлүүлэгчид анхаарлаа хандуулаарай. Түүний үндсэн асуултуудад хичнээн ч байсан тэвчээртэй, эелдэгээр хариул. Хэрэв тэр нарийн ширийн зүйл, нарийн ширийн зүйл, нарийн ширийн зүйлийг сонирхож байвал хувийн уулзалт зохион байгуул.

Хэрэглэгч танаас худалдаж авсан бүтээгдэхүүн эсвэл үзүүлж буй үйлчилгээтэй холбоотой асуудал (хүргэлтийн саатал, доголдол, захиалгад тохирохгүй бараа гэх мэт) байгаа тул дуудлага хийх нь ховор байдаг. Ийм тохиолдолд хүмүүс зарим нэг хурцадмал байдлыг мэдэрдэг. "Буцах" магадлал үргэлж байдаг тул хэн ч гомдоллох дургүй.

Таныг сонсоход хүмүүс ямар сайхан гайхшралыг төрүүлэх вэ: "Санаа зоволтгүй, бид үүнийг олох болно, бид ирж бүгдийг хийх болно. Танд тохиромжтой юу? Гэхдээ эхлээд утсаар нөхцөл байдлыг сайжруулахыг хичээцгээе. Шалгах... Одоо сэлгэх..." гэх мэт.

Ирээдүйд энэ үйлчлүүлэгч тантай хэр их мөнгө зарцуулах, таныг бусдад санал болгох байнгын үйлчлүүлэгчийн "насан туршийн үнэ цэнэ"-ийн талаар бодох нь зүйтэй. Тиймээс "Сэтгэл хангалуун үйлчлүүлэгч энэ тухай 3-5 хүнд хэлдэг бол сэтгэл хангалуун бус үйлчлүүлэгч олон арван хүнд хэлдэг" гэсэн борлуулалтын сургаалийг санах нь зүйтэй.

Худалдааны мэргэжилтнүүд худалдан авагчтай ярилцахдаа "үгүй" ба "үгүй" гэсэн үг хэллэгээс зайлсхийхийг зөвлөж байна. Хэд хэдэн энгийн жишээ хэлье: “Би чадахгүй” гэж битгий хэл, яг хэзээ, юу хийж чадахаа хэлэх нь дээр, “Үгүй ээ, боломжгүй” гэж хэлэхгүй, “Тийм ээ, би” гэж хэлэх нь илүү оновчтой. чамайг ойлгож байна, гэхдээ харамсалтай нь...” гэх мэт.

Утасны дуудлагад хариулах 6 дүрэм

1. 2-3 дахь дуугарсны дараа утсаа үргэлж авах.

2 дахь дуудлагын дараа сэтгэл зүйн хувьд сэтгэл зүйн бэлтгэлтэй, 3 дахь дуудлагын дараа дотооддоо цугларч хариулахад бэлэн болно. Илүү их дуудлага хийх тохиолдолд залгасан хүн бухимдах магадлал өндөр байдаг бөгөөд энэ нь бидний мэдэж байгаагаар хэлцлийг хаахад тус болохгүй.

2. Эхлээд өөрийн байгууллага, бүтцийн нэгжийг нэрлээд дараа нь мэндчилгээ дэвшүүл. Чамайг дуудаж байгаа хүн хаана ирснээ шууд ойлгох болно. Эдгээр үгс нь "Сайн уу" гэсэн үгнээс илүү олон эгшигтэй байдаг тул "Өглөөний мэнд", "Өдрийн мэнд", "Оройн мэнд" гэж бага зэрэг инээмсэглэн хэлэх нь дээр. Эгшиг авиа нь илүү эерэг энергийг авчирдаг бөгөөд энэ нь харилцан ярианд таатай өнгө аясыг бий болгодог.

3. Таны бүтээгдэхүүнийг сонирхож буй хэрэглэгчдэд өөрийгөө танилцуул. Бусад тохиолдолд танай байгууллагад компанийн соёлын дүрмээр хүлээн зөвшөөрөгдсөн бол албан тушаал, нэрээ бичнэ үү. Нэрийг нь дуудахдаа тодорхой, тодорхой ярь. Хүмүүс ихэвчлэн хэлийг мушгиж ярьдаг. Үүнээс зайлсхийх хэрэгтэй, эс тэгвээс ярилцагч овог нэр гэх мэт зүйлийг олж мэдэх боломжгүй бөгөөд энэ нь ярианы явцад эвгүй байдалд хүргэх болно.

4. Нөгөө хүнээ удаан хүлээлгэж болохгүй. Урт гэдэг нь нэг минутаас илүү гэсэн үг (ярилцагч энэ минутыг тавтай тэнцүүлэх болно). Олон хүмүүсийн хувьд энэ байдал нь цочроох хүчин зүйл болдог. Хэрэв танд тусгайлан асуулт тавьсан бол түүнд илүү хурдан хариулахыг хичээ эсвэл ярилцагчийг хэсэг хугацааны дараа дахин залгахыг урь. Үйлчлүүлэгчийн цагийг хүндэтгэдэг нь танд талархах болно.

5. Хэрэв үйлчлүүлэгч танд гомдол гаргасан бол та түүний яриаг таслах ёсгүй. Бид түүнд үг хэлэх, энэ байдлаас гарах гарцыг хэрхэн харж байгааг олж мэдэх хэрэгтэй. Гэхдээ үүнтэй зэрэгцэн ярилцагчдаа түүнийг сонсож байгаа гэдгээ үе үе сануулж байгаарай: зөвшөөрч, "би ойлгож байна", "сайн" гэсэн богино үгс, эсвэл "тиймээ" гэх мэт үгс. Та утсаа таслахаасаа өмнө ярилцагчдаа асуудлыг шийдэх ёстой гэдгээ дахин сануулах хэрэгтэй.

6. Зөв бай. Хэрэв хэн нэгэн тантай утсаар холбогдож асуулт асууж, таны хариулт үнэн зөв, бүрэн гүйцэд боловч бүдүүлэг, мэдрэмжгүй байдлаар өгсөн бол энэ нь таны итгэл үнэмшилд төдийгүй таны төлөөлж буй байгууллагын итгэлийг алдах болно.

1. Хэрэв таны бүтээгдэхүүнийг сонирхож буй үйлчлүүлэгч залгавал албан тушаал, нэрээ хэлээд шууд "нэрээ соль": "Би тантай хэрхэн холбогдох вэ?" Үүний дараа үйлчлүүлэгчээ үе үе нэр, овог нэрээр нь дууд.

2. Таныг сонирхож буйгаа бататга: "Тийм ээ, Николай Иванович, энэ бол бидний хийдэг зүйл, ... бид мэргэшсэн ..." Дараа нь санаачлагыг өөрийн гарт авах шаардлагатай. Та чиг баримжаа олгох асуулт асууж болно: "Та бидэнтэй анх удаагаа залгаж байна уу? Та аль хэдийн залгаад манай үнийн жагсаалттай танилцсан уу?" Бүх зүйл бол аливаа хүн схемийн дагуу шийдвэр гаргадаг: анхаарал-сонирхол-хүсэл-үйлдэл.

Тантай харилцахдаа үйлчлүүлэгч өөр өөр үе шатанд байж болно. Хэрэв тэр таны талаар ямар нэг зүйлийг аль хэдийн мэддэг бол тэр хүсэл тэмүүллийн шатанд байгаа тул түүнийг итгүүлэх, өдөөх шаардлагагүй, гэхдээ та тэр даруй түүнд санал болгох хэрэгтэй.

Хэрэв үйлчлүүлэгч шинэ бөгөөд бие биетэйгээ танилцахыг хүсч байвал түүнд компанийн талаар мэдээлэл өгч, дараа нь бүх үе шатыг давах хэрэгтэй: анхаарлыг татах, сонирхлыг татах, хүслийг нь сэрээх, үйл ажиллагаанд нь түлхэц өгөх. Тиймээс, хариултыг сонссоны дараа үйлчлүүлэгчийн тодорхой хэрэгцээнд үндэслэн хэд хэдэн асуулт асуугаарай.

3. Компанийнхаа танилцуулга, саналаа танилцуулж, гол асуултуудад товч хариулж, эсэргүүцлийг саармагжуулж, бүх нарийн ширийн зүйлийг тодруулахын тулд хувийн уулзалт зохион байгуул.

4. Үр ашигт анхаарлаа хандуул: "Яг одоо бидэнд дараагийн долоо хоногт хүчинтэй байгаа хөнгөлөлтүүд байна."

5. Ярилцагчийг үе үе нэрээр нь дуудаж, санал хүсэлтээ үлдээгээрэй: Иван Петрович, танд өөр асуулт байна уу?" Хэрэв тийм бол хариулна уу.

6. Шаардлагатай тохиолдолд утсаар ярих боломжтой байхын тулд ярилцагчийн координатыг авахаа мартуузай: "Тиймээс бид тохиролцлоо. Би маргааш танд шаардлагатай бүх мэдээллийг илгээх болно." Хэрэв ярилцагч одоохондоо хувийн уулзалтаас татгалзаж байгаа бол үүнийг хийх нь илүү чухал юм: "Иван Петрович, бид удахгүй шинэ төрөлтэй болно, бид утсаар ярих болно. Та."

Баяртай гэж хэлэх үедээ утасны яриа хэрхэн дуусч байгаагаас үл хамааран ирээдүйн уулзалтуудад анхаарлаа төвлөрүүл.

Хэрэв боломжит худалдан авагчид тодорхой бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний хүртээмжийг тодруулахын тулд утсаар ярих юм бол захиалгыг хүлээн авсны дараа тэдэнд өөр зүйл санал болгохоо мартуузай. Зөвхөн энэ тохиолдолд таны яриа "зөвхөн танд" гэсэн утгатай байх ёстой.

Бидний зөвлөгөөг дагаснаар та утасны харилцааны ур чадвараа дээшлүүлж, үүний дагуу борлуулалтын хэмжээгээ сайжруулах болно, энэ нь бидний туйлын зорилго юм.