Przykłady ankiet opracowanych przez studentów. Jak poprawnie napisać ankietę Zwracając się do respondenta

Po poważnym zagłębieniu się w morze specjalistycznych źródeł do tworzenia ankiet, zdecydowałem się opublikować swoją wiedzę w formie poważnego podręcznika. Ale jego objętość z każdym nowym blokiem informacji zaczęła ciągnąć się w pełnoprawnej broszurze. Dlatego zdecydowałem się podzielić go na trzy następujące artykuły:

• w pierwszej wyjaśnię pojęcie ankiety, a także wyjaśnię jej znaczenie w marketingu internetowym i blogowaniu. Dowiesz się jak się to robi, jakie pytania może zawierać, szczegółowo wyjaśnię istotę badania oraz przedstawię moją procedurę przeprowadzenia badania ankietowego.
• W drugim poście pokażę różne sposoby tworzenia ankiety na mojej stronie. Do realizacji tego zadania posłużę się instrukcją krok po kroku z oryginalnymi zdjęciami.
• w trzecim artykule zobaczysz mój sposób tworzenia ankiety przy użyciu specjalnego skryptu z LimeSurvey. Powiem Ci szczegółowo, jak możesz wdrożyć wiedzę z pierwszego artykułu w różnych ankietach na temat mojego zasobu.

Co to jest ankieta społeczna

W uproszczeniu ankieta społeczna to rodzaj komunikacji, w ramach której zbierane są określone informacje. Tutaj twórca ankiety (ankieter) zadaje pytania swojemu przeciwnikowi (respondentowi), a następnie przetwarza je w celu wykonania określonych zadań.

Z naukowego punktu widzenia metoda ankietowa to psychologiczny sposób interakcji komunikacyjnej pomiędzy ankieterem a respondentem, który pozwala uzyskać odpowiedzi na zadawane pytania. Inaczej można powiedzieć, że przeprowadzenie ankiety jest rodzajem badania, które pozwala poznać potrzeby respondentów. Zasadniczo często stosuje się dwie następujące metody ankiety - drabinkę i zadawanie pytań.

Metoda drabinkowa (drabina)

Ten rodzaj ankiety społecznej jest aktywnie wykorzystywany w różnych badaniach marketingowych. Dzięki niemu łatwo ujawnia się związek przyczynowy pomiędzy właściwościami produktu (usługi, marki), plusami z użytkowania i wartościami konsumenckimi.

Realizacja tej metody jest następująca – respondentowi zadaje się pytania dotyczące różnych właściwości produktu (usługi, marki), możliwości konsumpcji itp. Zwykle obowiązuje taki schemat rozmowy – ankieter pyta „dlaczego…?”, przeciwnik ankiety udziela konkretnej odpowiedzi. W zależności od odpowiedzi padają kolejne pytania, na które przeciwnik odpowiada. Z grubsza rzecz biorąc, jest to rozmowa, podczas której pytania często powstają na podstawie odpowiedzi respondentów.

Zaletą tej metody jest to, że istnieje informacja zwrotna na żywo – respondent udziela wyczerpujących odpowiedzi, ankieter może zadawać bardziej precyzyjne pytania, aby uzyskać pełne dane do badania.

Wadą drabinkowania jest to, że respondenci ze względu na brak praktycznego doświadczenia w posługiwaniu się badanym przedmiotem mogą wymyślać odpowiedzi. Oznacza to, że jako odpowiedzi podają rozmówcy niewiele świadomych lub nawykowych powodów.

Co to jest ankieta

W tej metodzie badawczej wykorzystuje się specjalnie zaprojektowaną ankietę zawierającą wcześniej przygotowane pytania. W inny sposób nazywa się to kwestionariuszem. Badanie kwestionariuszowe nie wymaga komunikacji na żywo z respondentem – na pytania zawarte w kwestionariuszu można odpowiadać zdalnie.

Dlatego ta metoda przeprowadzenia ankiety ma wiele pozytywnych aspektów:

• możliwość przeprowadzenia badania ankietowego z wykorzystaniem przygotowanych kwestionariuszy na dużej liczbie respondentów (badanie masowe);
• badanie można przeprowadzić anonimowo, bez konieczności podawania przez respondenta swoich danych (pozwala to na objęcie możliwie największymi segmentami populacji).

Minus ankiety jest znaczący:

• bez pełnoprawnych informacji zwrotnych na żywo duży odsetek kwestionariuszy pozostaje bez odpowiedzi.

Czym różni się ankieta od ankiety?

W pierwszym przypadku ankieter może uzyskać pełne odpowiedzi na potrzeby badania dzięki zadanym pytaniom wyjaśniającym. Respondent aktywnie zakorzenia się w komunikacji, ankieter monitoruje przebieg rozmowy i w razie potrzeby uważnie zmienia kierunek swoich pytań. Najważniejsze jest, aby zadać pierwsze pytania na dany temat, a następnie na podstawie odpowiedzi respondenta pojawią się konkretne, sugestywne.

Podczas kwestionowania takiego pełnoprawnego kontaktu nie można. Dlatego ankieter musi z wyprzedzeniem przemyśleć cały zakres możliwych pytań (i odpowiednio odpowiedzi), które pozwolą mu uzyskać maksymalne wyniki w badaniu. Dlatego bardzo ważne jest tutaj wstępne przygotowanie - stworzenie kwestionariusza.

Wykorzystanie ankiety w marketingu internetowym i blogowaniu

Wykorzystanie ankiet w marketingu internetowym

Badania społeczne zawsze towarzyszyły tym obszarom działalności człowieka, w których występują dobra i usługi. Nic więc dziwnego, że w marketingu internetowym to narzędzie pozyskiwania odpowiedzi znajduje szerokie zastosowanie w różnych obszarach. Oto przykład niektórych:

• badania rynku konsumenckiego (sprawdzenie popularności trendu, ocena siły nabywczej itp.);
• ocena sukcesu konkretnego produktu lub usługi (zadowolenie z konkretnego produktu, badanie klientów itp.);
• badanie zasobów ludzkich (ocena pracującego personelu, analiza motywacji pracowników itp.);

Drugą najczęściej stosowaną metodą przeprowadzania ankiety jest ankieta. Zazwyczaj ankiety wypełniane są albo przed otrzymaniem towaru (usługi), albo po zakupie.

Drabina służy również do przeprowadzania różnych badań marketingowych. Jednak w tym przypadku wymagana jest pełna informacja zwrotna od kupującego (często stosowana w formie konsultacji online).

Wykorzystanie ankiet w blogowaniu

Blogosfera posługuje się głównie ankietami – na blogach bardzo trudno jest prowadzić komunikację na żywo. Blogerowi łatwiej jest przeprowadzić badania, wysyłając ankietę do swoich subskrybentów. Oczywiście nie każdy respondent odpowie na ankietę. Jednak taka opcja badania wymaga o rząd wielkości mniejszych kosztów niż przeprowadzenie badania przy użyciu drabiny.

Na jakie tematy blogerzy najczęściej przeprowadzają swoje ankiety? W mojej opinii najpopularniejszymi tematami badawczymi są następujące tematy życia blogowego:

• ocena działalności blogera, badanie jego umiejętności przedstawiania czytelnikom wartościowych treści;
• badanie funkcjonalności Twojego bloga, identyfikacja błędów projektowych, uzyskiwanie rekomendacji;
• testowanie swoich produktów informacyjnych, badanie ich znaczenia konsumenckiego dla swoich klientów;

Przesłuchanie odbywa się na różne sposoby, co omówię szerzej w kolejnych artykułach z tego tematu. Przykładową ankietę znajdziesz w ostatniej części tego wpisu.

W przyszłości wszystkie informacje dotyczące tworzenia ankiety na Twojej stronie będą opierać się na drugiej metodzie, czyli ankiecie.

Przygotowanie kwestionariusza ankiety

Jak już mówiłem, w metodzie kwestionariuszowej najważniejszą i zarazem najtrudniejszą kwestią jest moment stworzenia kwestionariusza. Osoba przeprowadzająca wywiad musi nie tylko zrozumieć temat badania, ale także poprawnie skonstruować kwestionariusz. Poniżej znajdziesz szereg rekomendacji oraz mój plan przeprowadzenia ankiety.

Zasady sporządzania kwestionariusza do ankiety

1. Kształtowanie celów badawczych. Zanim utworzysz kwestionariusz, musisz rozważyć cele ankiety. W tym celu konieczne jest zbudowanie tylko takich pytań, na które odpowiedź będzie stanowić ocenę badania.
2. Zwięzłość to nie tylko siostra talentu, ale także sukces ankiety. Formułuj swoje pytania krótko i zwięźle – nie powinieneś dodawać wyrażeń wyjaśniających, gdy z samego pytania wszystko jest jasne. Odwrócą uwagę respondenta.
3. Spójność pytań. Zawoalowane i pozbawione znaczenia frazy odciągną przeciwnika od prawdziwej odpowiedzi. Może to pomylić odpowiedź na pytanie w związku przyczynowym, co negatywnie wpłynie na wyniki badania.
4. Sekwencja pytań. Przestrzegaj kolejności pytań w kwestionariuszu. Jeżeli w ankiecie ich kolejność będzie nieprawidłowa, ankieter otrzyma na wyjściu zniekształconą informację o badaniu. Aby temu zapobiec, często stosuje się prostą technikę - najpierw pokazuje się proste pytania, a następnie zwiększa się stopień ich złożoności.
5. Jedno pytanie, jeden temat. Lepiej jest zadać respondentowi tylko jedną odpowiedź w jednym pytaniu. Wtedy będzie uważany za jedyny ważny. W przeciwnym razie, jeśli tematów jest kilka, uwaga skupiona na głównym zagadnieniu może przenieść się na inny.
6. Nie ma żadnych wskazówek. Pytania zawarte w kwestionariuszu nie powinny zawierać jednoznacznych wskazówek. W przeciwnym razie badanie nie będzie naturalne – udzielone odpowiedzi doprowadzą do zniekształcenia wyników. Dozwolone jest jedynie wyjaśnienie złożonego zagadnienia.
7. Korzystanie z pytań otwartych. Dając respondentowi możliwość udzielenia własnej odpowiedzi, bez konieczności wybierania spośród oferowanych, badanie okaże się dokładniejsze i kompletne (obejmuje różne strony).

Schemat przeprowadzenia badania ankietowego

Po przemyśleniu tematu badania i sporządzeniu w głowie lub na papierze listy niezbędnych pytań, możesz przejść do etapu tworzenia ankiety. Oto mój układ sposobu przeprowadzania ankiet zakotwiczonych:

Ten plan jest używany wyłącznie do anonimowych ankiet. Jeżeli ankieta wymaga ustalenia danych uczestników badania, pojawia się kolejna pozycja „Rejestracja”. Pojawia się zaraz po elemencie „Witamy”.

Ponadto, aby stworzyć skuteczną ankietę, kieruję się następującymi zaleceniami:

• Ankieta nie powinna zawierać błędów ortograficznych. W przeciwnym razie spada zaufanie respondentów do ankietera, co może mieć wpływ na jakość wyników badania.
• Na każde pytanie podaję wszystkie możliwe odpowiedzi. W razie potrzeby dodaję pole na osobistą odpowiedź respondenta.
• Przed publikacją testuję stworzoną ankietę. Zwykle czytam na głos wszystko, co jest napisane w kwestionariuszu. Odpowiadam także na pytania tzw. karty akrobacji:

Klasyfikacja pytań w ankiecie

Wszystkie pytania użyte w kwestionariuszu można sklasyfikować:

• pytania dotyczące faktów świadomości (pokaż opinię respondenta, jego życzenia i plany na przyszłość);
• pytania dotyczące faktów zachowania (ujawnij działania i działania respondenta);
• pytania dotyczące osobowości respondenta (pokaż jego cechy osobowe - płeć, wiek itp.).

formalnie

• pytania zamknięte. W kwestionariuszu znajdują się gotowe odpowiedzi na nie, spośród których respondent wybiera własną opcję;
• otwarte pytania. Nie wpływają one na reakcję respondenta (brak sugerowanych odpowiedzi). Dzięki temu może wyrazić swój punkt widzenia na daną kwestię. Dlatego są bardziej pouczające i kompletne niż zamknięte.
• pytania półzamknięte. Zawierają zarówno oczywiste opcje odpowiedzi, jak i możliwość napisania własnej wersji przez respondenta.
• pytania bezpośrednie i pośrednie.

Kilka słów o pytaniach zamkniętych. Mogą mieć charakter alternatywny (respondent może wybrać tylko jedną odpowiedź spośród zaproponowanych) i niealternatywny (kilka odpowiedzi). Używane głównie w prostych pytaniach, w których wybór jest oczywisty (jeden lub więcej). W przeciwnym razie, jeżeli od respondenta wymagana jest szczegółowa odpowiedź, oferowane są pytania otwarte lub półzamknięte.

poprzez przesłanie pytania

Tego typu pytania zostaną omówione na przykładach w ostatniej części tego podręcznika (trzeci post o skrypcie).

Najczęstsze błędy przy sporządzaniu ankiety

Nielogiczne pytania (odpowiedzi). Ten błąd często występuje w kwestionariuszach - pytania (lub odpowiedzi) zawierają semantyczne niespójności logiczne i sprzeczności. W rezultacie takie kwestionariusze są trudne do analizy, a wyniki badania będą niewiarygodne. Oto przykład pytania półzamkniętego z dodatkową odpowiedzią (ostatnią), która może na chwilę zdezorientować respondenta:

Posiadanie wielu tematów ankiet. Aby nie odwracać uwagi respondenta od pytań, nie należy wciskać dwóch tematów w jedno pytanie na raz. W przeciwnym razie wyniki mogą utracić zawartość informacyjną (zniekształcenie informacji). Oto przykład pytania ankiety z kilkoma tematami do dyskusji:

Brak równego wyboru. Zdarza się, że pytanie zawarte w kwestionariuszu dzieli opinię respondenta na przeciwne połowy. Nie tylko nie może wybrać normalnej odpowiedzi, ale także powoduje przeciążenie jego mózgu. Oto przykład takiego pytania:

Obecność specyficznych zagadnień wymagających specjalnej wiedzy. Niedawno odpowiedziałem na jeden z kwestionariuszy popularnego biznesmena informacyjnego w RuNet na temat jego listy mailingowej. Wiele pytań w jego kwestionariuszu zawierało określone terminy. Musiałem wspiąć się na Yandex w poszukiwaniu dekodowania trudnych fraz.

Bardzo trudne pytania. Prostota jest kluczem do sukcesu w każdym biznesie. Zasada jest tutaj prosta – im prostsze pytanie, tym bardziej adekwatny będzie wynik. Oto przykład jednego pytania dotyczącego kawy rozpuszczalnej, po którym chęć odpowiedzi może spaść:

Przykład kwestionariusza do oceny Twojej witryny

Podsumowując, oferuję małą wersję szablonu ankiety do oceny witryny osobistej. Pytania w tym kwestionariuszu są proste, odpowiedzi zawierają odrobinę humoru. Korzystając z tego szablonu, możesz stworzyć własną wersję kwestionariusza i uzyskać wiele przydatnych i istotnych informacji o swojej witrynie. Oto link do tej ankiety:

Na tym kończy się część teoretyczna dotycząca sporządzania ankiet. W dalszej części opowiem o tym, jak na różne sposoby stworzyć ankietę już na swojej stronie.

Z poważaniem, Twój Maksym Dowżenko

Popyt jest całkowicie skupiony na konsumencie. Jednak prowadzenie dialogu z kupującymi jest w większości przypadków bardzo trudnym i dość kosztownym zadaniem pod względem pieniędzy i czasu. Istnieje jednak wiele alternatywnych opcji, a jedną z nich jest ankieta. W tym artykule chciałbym podać przykład kwestionariuszy do ankiet, które można wykorzystać do badania zainteresowania konsumentów konkretnym produktem lub nawet firmą.

Co to jest?

Przede wszystkim należy zrozumieć, czym jest kwestionariusz i w istocie ankieta. Jest to jedna z najwygodniejszych i najczęściej stosowanych metod.Kwestionariusz sam w sobie jest zestawem pytań, na które odpowiedzi mogą dostarczyć istotnych informacji dla Klienta samej ankiety.

Główny

Biorąc pod uwagę przykład kwestionariuszy do badań ankietowych, możemy wyciągnąć kilka niezbędnych wniosków. Dlatego bardzo ważne jest, aby wziąć pod uwagę wielkość samego kwestionariusza. Jeśli chcesz przeprowadzić wywiad z jak największą liczbą respondentów, nie powinno być zbyt wielu pytań. Jest to konieczne, aby prawie każdemu kupującemu nie było trudno odpowiedzieć na nie, poświęcając tylko kilka minut. Ankieta może być również bardzo obszerna i zawierać różnorodne pytania, nie tylko listowe, ale także szczegółowe. Jednak w tym przypadku trzeba skupić się na mniejszej liczbie osób, które wyrażą zgodę na udział w ankiecie (najprawdopodobniej w tej opcji będziesz musiał przemyśleć miejsce, w którym dana osoba będzie mogła wygodnie na nie odpowiedzieć). Ponadto przed utworzeniem kwestionariusza należy przemyśleć program badawczy, który jasno określa cele i zadania, jakie wyznacza sobie klient, a także hipotezy, które na koniec zostaną potwierdzone lub odrzucone. Warto też zaznaczyć, że ankietę i program powinni przygotować jedynie zawodowi socjolodzy, nie jest to taka prosta sprawa, jak mogłoby się wydawać na pierwszy rzut oka.

Wstęp

Bardzo ważne jest, aby wiedzieć, jak prawidłowo przeprowadzić ankietę. Przykładowy kwestionariusz ankiety może być bardzo pomocny w jego stworzeniu. Trzeba więc powiedzieć, że kwestionariusz powinien zaczynać się od apelu do klienta i krótkiej instrukcji działania. Na początek można napisać kilka słów o tym, że każda odpowiedź jest dla Klienta bardzo ważna. Następnie należy przeprowadzić krótką odprawę respondenta na temat prawidłowego wypełnienia ankiety. Należy wskazać, ile może być odpowiedzi na jedno pytanie (często klienci proszeni są o poprzedzenie się jedną odpowiedzią na jedno pytanie, wybierając najważniejszą, a czasem dopuszcza się możliwość wyboru kilku odpowiedzi).

Początek

Jak wygląda przykładowy kwestionariusz ankiety? Ma kilka podrozdziałów. Pierwszym z nich jest najczęściej tzw. „anatom”. To krótka informacja o kliencie. Tam możesz zostać poproszony o podanie w całości lub w części swojego imienia i nazwiska, płci, adresu lub miejsca zamieszkania, numeru telefonu. Często pytają także o rodzaj zatrudnienia, czasem o wysokość dochodów rodziny. Należy jednak stwierdzić, że jest to najmniej istotna część kwestionariusza. Informacje mogą być niezbędne wyłącznie do kontroli pracy osób przeprowadzających ankiety (nierzadko ankiety są prowadzone źle lub po prostu nieuczciwie, a klient otrzymuje błędne informacje o swoich produktach lub pracy firmy).

Głównym elementem

Patrząc na przykład kwestionariuszy do ankiet, widać, że często stosowane są pytania o różnym charakterze. Mogą więc mieć charakter otwarty, czyli taki, w którym człowiek pisze wszystko własnoręcznie, nie wybierając odpowiednich pozycji. Pytania zamknięte to lista odpowiedzi, z których konsument musi wybrać jedną lub więcej. Istnieją również pytania półzamknięte, które składają się z listy oraz wiersza, w którym można wpisać odpowiedź, jeśli nie została znaleziona. A co do tematu, to właśnie w tej części ankiety musisz dowiedzieć się wszystkich najważniejszych rzeczy na temat produktu lub firmy, o której mówisz.

Kończący się

Biorąc pod uwagę przykład ankiety przeprowadzonej wśród klientów, widać, że bardzo ważną częścią jest także końcówka ankiety. Przecież to tutaj konsument jest gotowy wyrazić swoją opinię i przekazać klientowi pewne rekomendacje. Muszą istnieć podobne pozycje, które będą składać się z pytań otwartych. Bardzo często stają się one głównym celem takich ankiet. Jednocześnie ważne jest, aby dzielić się życzeniami i sugestiami. W końcu są to całkiem różne rzeczy. W pierwszym wariancie respondent może fantazjować i zakładać rzeczy nieco niemożliwe. A propozycje to już konkretne działania, które klient może wykonać dla wygody konsumentów w najbliższej przyszłości.

Finał

Przeglądając przykłady ankiet do badań konsumenckich widać, że niemal wszystkie kończą się słowami podziękowania. I o tym nie należy zapominać. W końcu człowiekowi należy się podziękowanie za poświęcenie kilku minut swojego czasu, aby pomóc klientowi, a także za wyrażenie swojej opinii. Nowa linijka, która może pojawić się również na końcu ankiety, to prośba o napisanie adresu e-mail, w celu otrzymywania na bieżąco informacji o nowościach produktowych lub pracy firmy.

W standardzie nie ma specjalnych instrukcji dotyczących techniki wypełniania ankiety. Niektóre informacje na temat konstrukcji kwestionariusza znajdują się w części „Kontrola i pomiary”, w której w paragrafie 8.2.1 „Zadowolenie klienta” stwierdza się:

Jedną z miar charakterystyki systemu zarządzania jakością jest monitorowanie informacji związanych z postrzeganiem przez klientów tego, jak organizacja zaspokaja ich potrzeby. Należy określić metody uzyskiwania i wykorzystywania tych informacji.

Z tego krótkiego cytatu z normy wynikają dwie wskazówki. Po pierwsze, organizacja musi zmierzyć, czy spełnia potrzeby klientów, a to z kolei ma dwie implikacje dla konstrukcji kwestionariusza. Pierwszy wniosek opisano w Rozdziale 3, gdzie odkryliśmy, że aby ustalić, czy potrzeby konsumentów są zaspokajane, zadawane pytania muszą koncentrować się na ich podstawowych potrzebach. Ustalane są one w drodze badań eksploracyjnych z wykorzystaniem „punktu widzenia klienta”. Jeśli zastosuje się „organizacyjny punkt widzenia”, wówczas administracja zadaje pytania, które chciałaby uwypuklić, a badanie nie będzie miarą satysfakcji klienta. Druga implikacja jest taka, że ​​kwestionariusz musi uwzględniać obie strony problemu zawartego w naszej definicji zadowolenia klienta: wagę żądania i stopień jego zaspokojenia, w przeciwnym razie nigdy nie będziemy w stanie z wystarczającą wiarygodnością poznać względnej wagi żądań klientów.

Drugie wskazanie zawarte w pkt 8.2.1 znajduje się w słowach „percepcja konsumentów”. Informacje gromadzone i monitorowane niekoniecznie odzwierciedlają rzeczywistą charakterystykę organizacji. Takie będzie postrzeganie tych cech przez konsumenta. Postrzeganie przez konsumentów nie zawsze jest sprawiedliwe i dokładne, ale to właśnie na tych informacjach konsumenci opierają swoją ocenę i przyszły wybór dostawcy. Dlatego zrozumienie postrzegania konsumentów jest najbardziej przydatnym czynnikiem, który należy sprawdzić. Oznacza to, że jedynym sposobem zebrania tych informacji są obiektywne badania konsumenckie, a kwestionariusz powinien mieć na celu poznanie opinii konsumentów, a nie próbować wpłynąć na konsumenta, na przykład poprzez przekazanie mu informacji o rzeczywistych cechach organizacji .

6.2 Układ kwestionariusza

Rejestracja kwestionariusza - układ

Przykładowe kwestionariusze, obejmujące wszystkie aspekty ich konstrukcji, wyjaśnione w tym rozdziale, znajdują się w dodatkach na końcu tej książki. Pierwszą rzeczą, którą należy zarysować, jest ogólny układ; kluczowe problemy, które się pojawiają, pokazano na rysunku 6.1.

6.2.1 Długość kwestionariusza

Jeśli projektujesz kwestionariusz do wypełnienia lub przygotowujesz go do rozmowy kwalifikacyjnej, to 50 pytań to dobra wskazówka co do jego maksymalnej długości. Niezależnie jednak od rodzaju prowadzonych badań wypełnienie kwestionariusza zajmie od dziesięciu do piętnastu minut. Dopuszczalne są pewne różnice w sformułowaniach, co zostanie wyjaśnione później. Wypełniając kwestionariusz na papierze, można go umieścić na dwóch stronach lub rozciągnąć na czterech. Doświadczenie pokazuje, że chociaż ogólnie pożądane jest posiadanie krótkich kwestionariuszy, czterostronicowy kwestionariusz zapewnia wyższy wskaźnik odpowiedzi i lepszą jakość, ponieważ kwestionariusz wygląda atrakcyjniej, jest łatwiejszy w nawigacji, łatwiejszy do zrozumienia i wypełnienia. Niektórzy respondenci nigdy nie wypełnią kwestionariusza wydrukowanego drobnym drukiem lub wyglądającego na nieczytelny, ponieważ wypełnienie go jest dla nich trudne.

6.2.2 Sekcje kwestionariusza

Kolejnym etapem jest podzielenie 50 pytań na sekcje. Punktem wyjścia jest lista najważniejszych potrzeb klientów zidentyfikowanych w trakcie badań eksploracyjnych, które należy uszeregować pod względem ważności i satysfakcji. Dokładna liczba pytań, które uwzględnisz w ankiecie eksploracyjnej, będzie zależała od tego, ile dodatkowych pytań chcesz zadać. Większość pytań dodatkowych posłuży do klasyfikacji respondentów, ale może się zdarzyć, że kilka pytań, które chcesz zadać, nie będzie miało nic wspólnego z satysfakcją klienta. Jeśli uwzględnisz 20 zapytań konsumenckich z badania eksploracyjnego, będziesz mieć 40 pytań, ponieważ każde zapytanie musi zostać ocenione pod względem ważności i satysfakcji. Jeśli przeanalizujesz zapytania o niskiej punktacji i poprosisz o komentarz wyjaśniający każde z nich, wynikiem będą średnio trzy dodatkowe pytania na respondenta. Najprawdopodobniej będziesz potrzebować czterech lub pięciu pytań, aby sklasyfikować respondentów, pozostawiając dwa lub trzy pytania do zbadania innych tematów.

Należy przeciwstawić się próbom ograniczania liczby kontrolowanych zapytań konsumentów w celu zadawania większej liczby pytań uzupełniających. W końcu prowadzisz badania satysfakcji klientów i na tym powinieneś się skupić. Jeśli próbujesz rozwiązać zbyt wiele problemów w ramach jednego badania, istnieje ryzyko, że nie rozwiążesz żadnego z nich prawidłowo. Sekcje kwestionariusza, a także wskazówki dotyczące liczby pytań w każdej sekcji pokazano na rysunku 6.2. Bardziej szczegółowe wyjaśnienia dotyczące niektórych sekcji znajdują się poniżej.

6.2.3 Instrukcje

Pierwszą rzeczą, którą respondent zobaczy w kwestionariuszu, są wskazówki, które muszą być absolutnie jasne. Jeśli uda się wypełnić ankietę nieprawidłowo, to możesz być pewien, że część respondentów to zrobi. Dlatego wskazówki muszą być bardzo jasne, nawet jeśli zajmują sporo miejsca. Przykładowe instrukcje można znaleźć w przykładowych kwestionariuszach znajdujących się w załącznikach na końcu książki.

6.2.4 Pytania dotyczące satysfakcji i ważności

Żądania klientów powinny być odzwierciedlone w dwóch oddzielnych sekcjach związanych z satysfakcją i znaczeniem. Okazywanie satysfakcji i znaczenia w przypadku jednego zapytania przed przejściem do następnego jest kuszące, ale niewłaściwe. Stosując to podejście, otrzymasz nieprawdziwą korelację pomiędzy wynikami ważności i satysfakcji dla każdego żądania. Dlatego też należy zastosować osobne sekcje dla ważności i satysfakcji, ale w jakiej kolejności? Chociaż często zaczyna się od pytań w sekcji ważności, nasze eksperymenty w Leadership Factor pokazują, że lepiej zacząć od ocen satysfakcji, ponieważ pozwala to respondentom zapoznać się ze wszystkimi prośbami, zanim zostaną poproszeni o ocenę ich ważności. Kiedy sekcja dotycząca ważności następuje po sekcji dotyczącej satysfakcji, zwykle uzyskuje się szerszy zakres ocen ważności, co pozwala na większą selekcję na etapie analizy. Wyniki satysfakcji mają niewielki wpływ na to, czy pytania w tej sekcji zadawane są przed, czy po pytaniach dotyczących ważności.

Należy zatem sporządzić listę żądań i przede wszystkim uzyskać szacunkowy stopień ich zaspokojenia. Następnie powinieneś sprawdzić wszystkie wnioski z niskimi wynikami (skuteczne tylko w przypadku rozmów kwalifikacyjnych, a nie wypełnionych kwestionariuszy), zanim ponownie je wystawisz, aby ocenić ich znaczenie. Ale w jakiej kolejności należy wymienić te żądania? Ściśle rzecz biorąc, należy je wymienić w kolejności losowej, a ściśle rzecz ujmując, kolejność tę należy ustalić dla każdej ankiety odrębnie, gdyż wcześniejsze pytania mogą mieć wpływ na stosunek respondentów do późniejszych. Dlatego, aby badania były naprawdę dokładne, kolejność pytań musi się zmienić.

Jednakże drukowanie dziesięciu różnych wersji kwestionariusza badań konsumenckich, w których pytania są odwrócone, nie stało się powszechną praktyką. W prawdziwym życiu większość badań komercyjnych przeprowadza się z tą samą kolejnością pytań w każdym kwestionariuszu. Decydując o kolejności pytań w kwestionariuszu, możliwe są dwie opcje. Pierwsza opiera się na sekwencji zdarzeń, z którymi zazwyczaj spotyka się konsument wchodząc w interakcję z Twoją firmą, i ta opcja jest dobra w przypadku zdarzeń jednorazowych, takich jak otrzymanie kaucji lub skorzystanie z ubezpieczenia. Jednak w przypadku wielu organizacji, które utrzymują ciągłą interakcję z klientami, obejmującą różnorodne kontakty w różnych sprawach w różnym czasie, używanie sekwencji zdarzeń w celu ustalenia priorytetów problemów nie sprawdza się. W takiej sytuacji lepiej jest pogrupować pytania tematycznie, połączyć pytania jakościowe w jedną grupę, pytania merytoryczne w drugą i tak dalej.

6.2.5 Pytania klasyfikacyjne

Pytania klasyfikacyjne powinny znajdować się na końcu kwestionariusza. Niektóre osoby mogą poczuć się urażone pozornie nieodpowiednimi pytaniami dotyczącymi wieku, stanowiska lub dochodów, dlatego zawsze najlepiej jest, aby respondenci odpowiadali na pytania klasyfikacyjne po udzieleniu odpowiedzi na inne pytania. Jedynym wyjątkiem jest dobór kwotowy, w przypadku którego respondenci muszą zostać sklasyfikowani przed udziałem w badaniu.

6.2.6 Problem z wyglądem

Ta rada dotyczy wyłącznie wypełnionych kwestionariuszy, które powinny wyglądać profesjonalnie i atrakcyjnie zaprojektowane. Powiedzieliśmy już, że układ kwestionariuszy powinien być przestronny i atrakcyjny, nawet jeśli wymaga większej liczby stron. Możesz także użyć koloru. Nawet dwukolorowy kwestionariusz może wyglądać znacznie atrakcyjniej, ponieważ półtony można bardzo skutecznie wykorzystać do wyjaśnienia i różnicowania.

6.3 Treść kwestionariusza

Rysunek 6.3 przedstawia listę kontrolną. Możesz porównać swój kwestionariusz z tą tabelą i sprawdzić, czy nie narusza on którejkolwiek z wymienionych zasad redakcyjnych.

Ryż. 6.3 Formułowanie pytań

6.3.1 Świadomość respondentów

Przede wszystkim musisz ustalić, czy respondenci posiadają wiedzę, która pozwala im odpowiedzieć na Twoje pytania. Fakt jest taki, że brak takiej wiedzy ich nie powstrzyma! Ludzie często myślą, że mają prawo do własnego zdania na różne tematy. Załóżmy, że pytasz pasażerów na lotnisku o ich zdanie na temat różnic pomiędzy lotami w klasie ekonomicznej i klasie biznes. Wiele osób odpowie na to pytanie, nawet jeśli nigdy nie leciały klasą biznes. Nie stanowi to problemu, jeśli chce się zrozumieć postrzeganie podróży w klasie biznes przez pasażerów klasy ekonomicznej, ale jeśli próbuje się zrozumieć prawdziwe doświadczenia pasażerów klasy biznes, doprowadzi to do bardzo błędnych wniosków. Jeśli więc chcemy mieć tylko osoby, które latały klasą biznes, to przed włączeniem ich do badania należy dokonać klasyfikacji respondentów.

Podobny problem pojawia się, gdy doświadczenia respondentów dotyczące cech Twojej organizacji nie dotyczą wszystkich badanych zapytań. Na przykład dyrektor generalny może nie mieć informacji o parametrach Twojej organizacji, które charakteryzują terminowość dostaw. Aby uniknąć błędnej oceny ze strony źle poinformowanych członków administracji, należy wyraźnie zaznaczyć, że przy każdym pytaniu dotyczącym satysfakcji można zaznaczyć pole „nie dotyczy”. Nie jest konieczne umieszczanie pola „nie dotyczy” w przypadku ocen ważności, ponieważ respondenci będą mieli pogląd na względną wagę każdego wniosku, w tym tych, w które nie są osobiście zaangażowani.

6.3.2 Brak pytań niejednoznacznych

Drugą rzeczą do sprawdzenia jest to, czy respondenci rozumieją pytania, a dokładniej, czy nadają pytaniu takie samo znaczenie jak autor ankiety. Możliwych problemów jest tutaj kilka, często związanych z faktem, że słowa, których dobrze używamy w mowie potocznej, są potencjalnie niebezpieczne, jeśli zostaną użyte w kwestionariuszach, ponieważ nie są wystarczająco dokładne. Odpowiedni przykład pokazano na rysunku 6.4.

Co dokładnie oznacza słowo „regularnie”? Co ujawnią odpowiedzi na to pytanie, gdy przeanalizujemy je? „Regularnie” może oznaczać wszystko, codziennie lub raz w roku. Przy formułowaniu pytań trzeba być niezwykle precyzyjnym, można nawet powiedzieć, że pedantycznym. Nie możesz pozwolić sobie na najmniejszą dwuznaczność, w przeciwnym razie po wypełnieniu kwestionariuszy może się okazać, że wyniki Twoich badań nie mają żadnego znaczenia. Zatem pytanie o gazety należy sformułować tak, jak pokazano na rysunku 6.5.

Ryż. 6.5 Precyzyjne pytania

6.3.3 Brak żargonu

Inną przyczyną niezrozumienia pytań przez respondenta jest użycie nieznanych słów. Wszyscy wiedzą, że żargon nie jest zalecany, ale większość ludzi nie docenia tego, jak żargon może być dla konsumentów w słowach, których stale używają w pracy ze swoimi współpracownikami. Jest to oczywiście kolejny bardzo ważny powód, aby przeprowadzić badania eksploracyjne, ponieważ w rezultacie będziesz używać terminologii konsumenckiej, a nie własnej. To samo tyczy się nazw technicznych, bo nawet takie słowa jak wyposażenie i wygoda mogą być dwuznacznie zrozumiane i błędnie zinterpretowane.

6.3.4 Żadnych podwójnych pytań

Zduplikowane pytania są bardzo częstą przyczyną nieporozumień i nieefektywnych wyników badań. Najczęstszy przykład z ankiety:

Gdzie personel jest przyjazny i pomocny?

O jakiej funkcji chcesz się dowiedzieć?

Życzliwość i uczynność to nie to samo, prawda?

Jeśli ten element ma niski wynik, wskazując na niezadowolenie klienta, skąd organizacja wie, co należy zmienić, aby wszystko wróciło na właściwe tory? Jeśli chcesz zbadać oba te aspekty zachowań personelu, musisz zadać dwa pytania.

6.3.5 Żadnych pytań stronniczości

Być może najważniejszym problemem przy formułowaniu pytań w kwestionariuszu jest ryzyko, że sam kwestionariusz spowoduje trend w odpowiedziach. Istnieją dwa powody, dla których może się to zdarzyć. Po pierwsze, jest to samo pytanie, a po drugie, skala ocen. Typowe pytania w ankiecie satysfakcji klienta mogą obejmować:

Jak bardzo jesteś zadowolony z różnorodności dań w menu?

Jak bardzo jesteś zadowolony z szybkości pomocy technicznej na miejscu?

Jak bardzo jesteś zadowolony z niezawodności produktów?

Każde z tych pytań wprowadza element trendu, który może wypaczyć wyniki, a kwestia ta wiąże się z pierwszą częścią pytania:

Jak bardzo jesteś zadowolony...?

Samo pytanie zakłada, że ​​klient jest zadowolony. Pytanie tylko ile. Aby przeciwdziałać tej tendencji i zapewnić, że badanie zapewni dokładny pomiar satysfakcji klientów, pytania te należy sformułować w następujący sposób:

Jak bardzo jesteś zadowolony lub niezadowolony z różnorodności dań w menu?

W jakim stopniu jesteś zadowolony lub niezadowolony z szybkości pomocy technicznej na miejscu?

Jak bardzo jesteś zadowolony lub niezadowolony z niezawodności produktów?

6.3.6 Brak stronniczej skali ocen

Drugą częścią pytania, która może wywołać trend, jest skala ocen. Skale oceny tendencji są powszechnie spotykane w wielu badaniach satysfakcji klientów, jak pokazano na rysunku 6.6.

Skala pokazana na rysunku 6.6 nie jest zrównoważona i może powodować tendencję do zadowolenia. Większość skal ocen o nastawieniu pozytywnym pojawia się w kwestionariuszach, ponieważ ich kompilatorzy zapominają o tym problemie.

Proszę wyrazić opinię na temat jakości usług, zaznaczając jedno z pól w każdym wierszu.

Ryż. 6.6 Skala ocen z tendencją pozytywną

Jednakże niektóre firmy posiadające duże doświadczenie w przeprowadzaniu IEP celowo stosują kwestionariusze o pozytywnym nastawieniu, uzasadniając to tym, że wartość ma tylko najwyższa satysfakcja, dlatego też pomiar wyłącznie satysfakcji ma sens. Wydaje nam się, że taka filozofia ma dwie słabości. Po pierwsze, nawet jeśli większość konsumentów jest bardzo zadowolona, ​​ważne jest jednak, aby zrozumieć stopień niezadowolenia najmniej usatysfakcjonowanej części konsumentów i w jakim stopniu ich cechy osobiste powodują ten problem. Pod wieloma względami bardziej wartościowe dla organizacji jest szczegółowe identyfikowanie i naprawianie obszarów problematycznych niż uzyskiwanie szczegółowych informacji na temat poziomu zadowolenia najbardziej zadowolonych klientów. Drugim argumentem przeciwko stosowaniu skal ratingowych z pozytywną tendencją jest to, że jest to po prostu niepotrzebne. Jeśli masz wystarczającą liczbę punktów na skali, możesz rozłożyć stopień zadowolenia i niezadowolenia w równych proporcjach, jak pokazano na rysunku 6.7.

Ryż. 6.7 Zrównoważona skala ocen

Rysunek 6.7 przedstawia skalę zrównoważoną, ponieważ ma taką samą liczbę punktów powyżej i poniżej punktu środkowego i, co ważne, sformułowania odpowiadające przeciwległym punktom mają dokładnie odwrotne znaczenie. Obecność lub brak punktu środkowego nie wpływa na równowagę skali. Ściśle rzecz ujmując, skala powinna mieć punkt środkowy na tej podstawie, że niewłaściwe jest prowadzenie badań w celu zmuszania kogokolwiek do wyrażania opinii, której się nie ma. Na przykład osoba przeprowadzająca wywiad może podejść do ludzi na ulicy i zapytać ich:

Niektórzy odpowiedzą: nie wiem.

Jeśli ankieter zmusi respondenta do udzielenia określonej odpowiedzi, a respondent wskaże jakąś partię polityczną, aby zakończyć wywiad, wówczas takie badanie będzie niedopuszczalne. „Nie wiem” to całkowicie wystarczająca odpowiedź.

Ściśle rzecz biorąc, powinieneś mieć punkt środkowy, ale nie musisz się martwić, że wszyscy go zaznaczą. Mitem jest, że każdy stara się dokonać wyboru środka, jakby był to wybór najłatwiejszy, a nie taki, który daje do myślenia. Spróbują zaznaczyć dokładnie to, co myślą, a otrzymasz szereg różnych odpowiedzi. Prawdą jest, że respondenci starają się unikać skrajnych szacunków. Jeśli zatem odpowiedzi skupiają się wokół środka, może to nie wynikać z tego, że respondenci mają tendencję do uśredniania swoich odpowiedzi, ale dlatego, że starają się unikać skrajności. Oczywiście problem może pojawić się przy zastosowaniu skali pięciostopniowej, gdyż jeśli część respondentów będzie unikać skrajnych ocen, wówczas do wyboru będą miały tylko trzy pozycje. Przy wyborze odpowiedniej skali ocen należy jednak wziąć pod uwagę wiele czynników, które omówiono w następnej sekcji.

6.4 Skale ocen

Trzecim kluczowym aspektem konstrukcji kwestionariusza jest skala ocen, a ponieważ IEP jest powiązany z pomiarem satysfakcji, a skala ocen jest narzędziem używanym do tego pomiaru, jest to bardzo krytyczny element. Trzy najczęściej stosowane skale w badaniach satysfakcji konsumentów to skala Likerta, skala werbalna i skala cyfrowa. Skala Likerta i skala werbalna są podobne, ponieważ w obu przypadkach używają słów do opisania pozycji na skali. Skala cyfrowa, jak sama nazwa wskazuje, wykorzystuje liczby. Rysunki 6.8 do 6.10 przedstawiają przykłady każdej ze skal.

6.4.1 Skala Likerta

Ryż. Skala Likerta 6,8

Skala Likerta, często używana w różnych badaniach opinii, jest łatwa do wypełnienia, ma jednak istotną wadę, ponieważ sugerowane frazy mogą powodować tendencję w odpowiedziach respondentów. Skale Likerta w kwestionariuszach mają zawsze tendencję pozytywną. Bardzo rzadko można zaobserwować negatywny trend na skali, posługując się negatywnymi przykładami („W restauracji było brudno... zgadzam się – nie zgadzam się”). Tendencja jest jeszcze bardziej widoczna w pytaniach o ważność, gdy respondentowi aktywnie wpaja się: „Ważne jest, aby...*

6.4.2 Skala słów

Kwestionariusze wykorzystujące skalę werbalną są łatwe do wypełnienia, a ich zaletą jest to, że zawierają w skali mierzone parametry (ważność i satysfakcję), co zmniejsza ryzyko pomyłki. Ponieważ skala słowna jest najprostsza i najbardziej przejrzysta, zazwyczaj wypełnia się ją starannie i z jak najmniejszą liczbą błędów. Raportowanie na skalach werbalnych obliczających „procent satysfakcji” (czyli odsetek ankiet z zaznaczonymi dwoma pierwszymi polami) może maskować zmiany w zadowoleniu klientów spowodowane połączeniem ocen z dwóch różnych kategorii – „zadowolony” i „niezadowolony”. Tak naprawdę, jeśli w ten sposób przetwarza się wyniki, to nie ma sensu mieć więcej niż dwa punkty na skali – „zadowolony” i „niezadowolony”.

Statystycznie niedopuszczalne jest przeliczanie elementów skali słownej na liczby i uzyskiwanie z nich średnich. Dzieje się tak dlatego, że skale werbalne pełnią funkcję porządkową. Dają porządek od dobra do zła lub od satysfakcji do niezadowolenia, nie definiując miary ilościowej. Innymi słowy, wiemy, że „zdecydowanie się zgadzam” jest lepsze niż „zgadzam się”, ale nie wiemy, o ile lepiej. Nie wiemy też, czy odległość między „zdecydowanie się zgadzam” a „zgadzam się” jest równa odległości między „zgadzam się” a „ani tak, ani nie”. Dlatego skale słów należy analizować za pomocą rozkładu częstotliwości, który po prostu liczy, ilu respondentów zaznaczyło każde pole. Statystycznie niedopuszczalne jest stosowanie średnich i odchyleń standardowych lub stosowanie wieloczynnikowych metod statystycznych w celu ustalenia zależności między zmiennymi w zbiorze danych. Uniemożliwia to bezpośrednie porównanie ważności i satysfakcji, chyba że elementy kategorii zostaną pogrupowane, na przykład w następujący sposób: odsetek respondentów, którzy zaznaczyli pola „bardzo zadowolony” i „zadowolony”, w porównaniu z odsetkiem, który zaznaczył „bardzo ważne” i „bardzo ważne” „ważne”. Jak wspomniano wcześniej, ze względu na potencjalnie duże zróżnicowanie rozkładu ocen w poszczególnych kategoriach, wyniki te mogą nie dawać wiarygodnego obrazu.

Ryż. 6.9 Skala słów

Ryż. 6.10 Skala cyfrowa

6.4.3 Skala numeryczna

Skale numeryczne są łatwe do wypełnienia - tak samo proste, jak skale słowne. W odróżnieniu od wielu innych wag, wagi cyfrowe można stosować niezależnie od metody zbierania danych. Skale słowne są bardzo niewygodne w wywiadach telefonicznych.

Bardzo mocnym argumentem za skalami numerycznymi jest ich wygoda w analizie i, co bardzo ważne, w przekazywaniu wyników współpracownikom w Twojej organizacji. Proste obliczenie średnich wyników podanych w dziesięciopunktowej skali numerycznej ułatwia zrozumienie wyników i ich konsekwencji. Bezpośrednie porównanie ze średnimi wynikami ważności zapewnia wyraźniejszy obraz obszarów wymagających uwagi niż znacznie mniej jasne rozkłady częstotliwości, które należy zastosować do odpowiedniej analizy statystycznej skal typów słów. Jest to niezwykle ważny czynnik przemawiający za stosowaniem skal numerycznych w kwestionariuszach IEP, gdyż tam, gdzie procedura IEP zawiodła, dla wielu organizacji przyczyną tego był właśnie słaby feedback wewnętrzny. Po prostu w całej firmie nie było wystarczająco dobrego zrozumienia obszarów, na których powinny koncentrować się wysiłki mające na celu poprawę usług. Posiadanie jasnych i prostych wyników badań, które wszyscy pracownicy od razu zrozumieją, to dobry punkt wyjścia w walce o serca i dusze konsumentów.

Wagi cyfrowe można rozbudowywać. Zwykle zawierają 5, 7 lub 10 pozycji. Posiadanie wielu pozycji na skali werbalnej jest niepraktyczne, co jest istotną wadą, gdyż różnice w wynikach badań prowadzonych w różnych okresach czasu mogą być bardzo małe. Szersza skala pozwala na większą selektywność respondenta, zwłaszcza na górze skali satysfakcji, co jest istotne, ponieważ jeśli obsługa stanie się konkurencyjna, to bardzo zadowoleni respondenci z największym prawdopodobieństwem polecą i pozostaną lojalni.

Większa liczba pozycji zapewnia również większą różnorodność, co jest lepsze dla procesu analizy z dwóch głównych powodów. Po pierwsze, skale posiadające większą liczbę punktów ułatwiają rozróżnienie między pracownikami osiągającymi dobre i złe wyniki, co jest bardziej przydatne dla menedżerów przy podejmowaniu decyzji i monitorowaniu ich wyników. Po drugie, łatwiej jest określić „kowariancję” pomiędzy dwiema zmiennymi o większej wariancji (tj. rozłożonymi wokół ich średniej). Kowariancja jest wielkością krytyczną przy opracowywaniu solidnych modeli, takich jak modele określające mechanizmy zadowolenia konsumenta (patrz rozdział 7).

Na końcu książki podano przykładowe kwestionariusze, w których zastosowano 10-punktową skalę liczbową. Załącznik B przedstawia przykład wypełnionego kwestionariusza, natomiast Załącznik A przedstawia przykładowy kwestionariusz wywiadu telefonicznego.

6.5 Wnioski

(a) ISO 9001:2000 stanowi, że organizacja powinna mierzyć „postrzeganie tego, czy organizacja spełnia potrzeby klientów”. Oznacza to, że pytania powinny opierać się na głównych potrzebach klientów zidentyfikowanych w drodze badań eksploracyjnych oraz: że organizacja powinna monitorować opinie klientów na temat swoich działań. Chociaż to przekonanie może nie być prawdziwe, będzie stanowić podstawę decyzji konsumenta przy wyborze dostawcy.

b) Aksta nie może zawierać więcej niż 50 pytań i, w przypadku wypełnionego kwestionariusza, musi być umieszczona na czterech stronach, a nie wciśnięta na dwie.

(c) Satysfakcję i znaczenie należy oceniać w dwóch różnych sekcjach, przy czym w pierwszej kolejności oceniana jest satysfakcja.

d) Jeżeli ocena zadowolenia jest niska, należy bardziej szczegółowo zbadać przyczyny takiej oceny.

(e) Pytania klasyfikacyjne należy umieścić na końcu kwestionariusza.

e) Aby zmaksymalizować wiarygodność odpowiedzi konsumentów, należy zaoferować im możliwość niewłaściwej odpowiedzi w obszarach, w których nie mają wystarczającego doświadczenia lub wiedzy. Jeśli to konieczne, przed rozmową kwalifikacyjną przeprowadź ocenę respondentów pod kątem włączenia ich do badania.

g) Aby uniknąć dwuznaczności i nieporozumień, sformułowania kwestionariusza powinny być bardzo precyzyjne i wolne od żargonu.

(h) Należy unikać podwójnych pytań.

(i) Badacze powinni być świadomi ryzyka wystąpienia tendencji spowodowanej niezrównoważonymi pytaniami i stosowaniem niezrównoważonych skal ocen.

(j) Do pomiaru satysfakcji klientów preferowane są numeryczne skale ocen, ponieważ mają większy potencjał analityczny i ułatwiają komunikowanie wyników badań pracownikom.

(k) Skale z większą liczbą pozycji są lepsze niż te z mniejszą liczbą pozycji, ponieważ są bardziej charakterystyczne, a zmiany w zadowoleniu klientów są zwykle niewielkie. Zalecana jest 10-punktowa skala ocen.

Dodanie wstępu do ankiety

1. Otwórz sekcję z ankietami Utwórz ankietę.
2. Dodać strona wprowadzająca za pomocą DESIGNERA na lewym pasku bocznym.
3. Kliknij tekst na diagramie, aby go edytować tytuł strony I Opis strony.

Pisanie wstępu

Prostym językiem należy krótko wyjaśnić temat i cel ankiety. Wstęp powinien zawierać tylko trzy lub cztery zdania, maksymalnie kilka krótkich akapitów.

We wstępie zawrzyj następujące przydatne informacje:

• Twoje imię i nazwisko oraz nazwa firmy lub organizacji, którą reprezentujesz;
• Cel ankiety lub to, co chcesz wiedzieć
• Jak wykorzystujesz reakcje, aby coś zmienić?
• są odpowiedziami;
• ważne instrukcje, które nie są wyjaśnione w samych pytaniach ankiety;
• wymagane przez Twoją firmę lub organizację.

Może się zdarzyć, że niektóre pytania zawarte w ankiecie nie będą dotyczyć wszystkich respondentów biorących udział w badaniu. Możesz kierować respondentów bezpośrednio do odpowiednich pytań i pozwolić im pominąć pytania, które ich nie dotyczą. Poprawi to łatwość przeprowadzania ankiety z respondentami i powodzenie projektu ankiety.

RADA! Poznaj najlepsze praktyki i najlepsze praktyki, które pomogą Ci zrozumieć, co jest potrzebne do podejmowania najlepszych decyzji — Ankiety 101 (tylko w języku angielskim).

Przykłady wprowadzenia

Przykład 1

Jeśli chcesz uzyskać informację zwrotną od klientów, jasno określ, do czego będziesz jej używać. Dzięki temu klienci będą wiedzieć, że rozumiesz i doceniasz czas, jaki poświęcają na przekazanie opinii.

Przykład 2

Korzystając z SurveyMonkey Audience, jeśli Twoją grupą docelową są respondenci, którzy nie do końca odpowiadają Twoim celom targetowania, możesz dodać do swojego wstępu kilka zdań wyjaśniających, że ankietę należy traktować jako hipotetyczny scenariusz.

Na przykład, jeśli nie możesz zwrócić się konkretnie do kobiet, które mają zamiar wyjść za mąż, możesz poprosić zamężne kobiety, aby pamiętały, kiedy planowały ślub.