Conflit avec le patient. Patient agressif : que doit faire un professionnel de la santé ? Obtenir des informations déformées sur l'état du patient

PARENTS

MALADE

Le diagramme ci-dessus révèle les conflits dits verticaux, dont les sujets occupent des positions sociales, des rangs et des forces différents.

Il existe également des conflits horizontaux dans le système de santé :

Au niveau de la « SOCIÉTÉ », des contradictions et des conflits peuvent surgir concernant la politique de santé menée dans la société entre la majeure partie des citoyens (la société civile) d'une part, et les plus hautes structures dirigeantes (les autorités) de l'autre.

Au niveau de l'ADMINISTRATION, des conflits verticaux sont possibles entre différents niveaux de structures de gestion et des conflits horizontaux - par exemple, entre différentes institutions médicales.

Aux niveaux « MÉDECIN » et « PATIENT », des conflits horizontaux surgissent : médecin-médecin, patient-patient.

Des contradictions qui donnent lieu à des conflits

dans le système de santé

Au niveau « SOCIÉTÉ – SANTÉ »

Absence d’un concept holistique et cohérent pour le développement des soins de santé.

Soutien financier et logistique insuffisant au système de santé. Il y a des raisons objectives (l’économie est en déclin, manque de ressources) et subjectives (politique d’État à courte vue et irresponsable).

La rareté des fonds alloués entraîne des conséquences négatives telles que :

Conflits sociaux et du travail, grèves, rassemblements, piquetage ;

Fermeture des hôpitaux locaux ;

Manque de fonds pour les médicaments et le matériel ;

Insatisfaction du personnel médical quant au niveau de rémunération de son travail. Cela oblige les gens à rechercher des revenus supplémentaires, ce qui réduit la qualité du travail.

Conflits dans le système médecin-patient

L'essence des conflits dans le système médecin-patient réside dans le choc des opinions, des points de vue, des idées, des intérêts, des points de vue et des attentes des participants à l'interaction.

Ressortir objectif subjectif Et irréaliste conflits.

Conflits objectifs causé par le mécontentement à l'égard de ce qui a été promis, par une répartition injuste des responsabilités, des avantages et visant à atteindre des résultats spécifiques.

Les exemples comprennent:

La promesse du médecin au patient d’une guérison complète, mais en raison des particularités de l’évolution de la maladie, une perte permanente de la capacité de travail s’est produite ;

Mauvaise exécution de ses tâches (complications postopératoires dues à la faute d’un professionnel de la santé, visites médicales intempestives) ;

Refus d’hospitaliser un patient ou hospitalisation intempestive.

Exécution intempestive des opérations, procédures, etc.

Placement dans un service avec un patient mourant.

Condition requise pour l'achat de médicaments.

Exiger une rémunération pour le travail effectué.

Conflits subjectifs. Ce type de conflit est souvent associé à un décalage entre les attentes du patient et la réalité.

La raison peut être une mauvaise compréhension du comportement approprié du personnel médical (impolitesse, manque de courtoisie), des procédures (irrégularité, manque de ponctualité, négligence), des conditions sanitaires et hygiéniques de l'hôpital (saleté, bruit, odeur), d'un diagnostic incorrect ou d'une prescription incorrecte de thérapie.

Des conflits irréalistes avoir pour objectif l'expression ouverte des émotions négatives accumulées, des griefs, de l'hostilité - lorsqu'une interaction conflictuelle aiguë devient non pas un moyen d'atteindre un résultat spécifique, mais une fin en soi.

Ce conflit est souvent provoqué par l’attitude biaisée du patient à l’égard du service médical en général ou d’un médecin en particulier.

Tous les patients qui s'adressent à un médecin ne sont pas enclins à coopérer avec lui et à croire que le médecin veut et peut les aider. Tel les patients ne sont pas prêts à établir une coopération pendant le traitement. La pratique montre que beaucoup d’entre eux considèrent les tentatives du médecin pour établir une relation de confiance avec eux comme un désir déguisé d’avoir un « cobaye ». Les médecins de premier recours ressentent le même scepticisme, certains patients voyant un « obstacle » les empêchant de recevoir de « vrais » soins. L’obligation de les orienter rapidement vers un spécialiste, souvent avant même de compléter l’anamnèse, est une indication claire du manque de désir du patient d’établir une interaction avec le médecin. Parfois, cela s’exprime ouvertement : « Je n’aime pas aller chez le médecin », « Les médicaments sont nocifs » ou encore : « Je ne fais pas confiance aux médecins ».

Reconnaître un patient sceptique à l'égard des médecins n'est généralement pas difficile, mais éviter sa réaction négative ou défensive est beaucoup plus difficile. Cependant, il est important de pouvoir distinguer ces personnes des autres et de ne pas essayer de les convaincre avec des mots. Très probablement, ils seront plus impressionnés non par les mots, mais par les actions. Dans de tels cas, comme dans bien d’autres situations potentiellement conflictuelles, il est utile de faire savoir au patient qu’il a été écouté attentivement. Parfois, des remarques simples comme : « Je vous écoute attentivement » ou « Je vais vous conseiller quelque chose, mais bien sûr, vous déciderez vous-même » aident à contourner les virages serrés et à le laisser se détendre.

Une catégorie spéciale comprend patients avec des objectifs autres que le traitement. Ils cherchent à utiliser leur relation de confiance avec le médecin à des fins qui n'ont rien à voir avec le traitement. Ces patients, contrairement aux précédents, semblent généralement enclins à une coopération fructueuse, reconnaissants et font entièrement confiance au médecin. En fait, ceux d’entre eux qui sont particulièrement zélés dans l’éloge sont plus susceptibles que les autres d’entrer en conflit avec le médecin. Il existe deux types de situations dans lesquelles les patients recherchent des interactions destructrices avec le médecin.

Premièrement, il s'agit de cas où le patient, par ses paroles et ses actes, tente de persuader le médecin de prendre parti contre les autres membres de la famille : « S'il vous plaît, expliquez cela à ma femme », « C'est à cause de lui que je suis déprimé ». Dans cette situation, le médecin devient une arme que le patient utilise contre ses proches. Le patient peut directement demander au médecin d'intervenir dans un conflit domestique. De telles demandes doivent être considérées comme un signal d’avertissement de danger : les relations de confiance établies au cours du traitement peuvent être utilisées par le patient pour atteindre des objectifs éloignés du traitement.

Le deuxième type de situation dans laquelle la confiance du médecin peut être abusée est celle où la maladie promet certains bénéfices au patient. En d’autres termes, l’état douloureux apporte un certain bénéfice et, par conséquent, il s’efforce de le maintenir. Une attention accrue de la part des autres, moins de responsabilités et certains privilèges prévus par la loi peuvent être bénéfiques. Une personne veut être malade et utilise sa relation avec un médecin pour obtenir une « confirmation officielle » de son état.

Il est donc important de pouvoir reconnaître les patients qui utilisent leur relation avec leur médecin à des fins étrangères : ils peuvent facilement être confondus avec des personnes qui aspirent réellement à une coopération fructueuse dans le processus de traitement. Ces deux types d'interactions destructrices entre le patient et le médecin se caractérisent par le fait que le comportement du patient change peu au fil du temps et que le médecin éprouve souvent de la frustration et un sentiment d'impuissance. Le médecin doit être constamment vigilant dans de telles situations, sinon sa confiance sera abusée.

Enfin, un autre type rare de personnes, ceux qui ne sont pas enclins à établir une coopération fructueuse avec un médecin peuvent être qualifiés de « litigieux ». Même si les patients ayant une intention initiale de porter plainte sont extrêmement rares, le médecin doit pouvoir les reconnaître. De graves erreurs de diagnostic et de traitement donnent lieu à des poursuites judiciaires, même si une relation totalement de confiance s'est établie entre le médecin et le patient, mais il est important de souligner que la plupart des poursuites sont causées par des relations conflictuelles.

Il convient de noter que la prévention efficace des poursuites dues à un traitement inapproprié nécessite une attention particulière de la part du médecin pour établir une interaction fructueuse avec le patient, et cette règle s'applique à toutes les personnes, qu'elles aient ou non une tendance notable au litige. Et surtout, suivez les conseils des avocats - une documentation extrêmement claire.

Les patients avec lesquels il est difficile d'établir une compréhension mutuelle pendant le processus de traitement, malgré un désir mutuel, peuvent être de différents types, mais il s'agit généralement de personnes dont la personnalité ne suscite pas notre intérêt. Cependant, le médecin ne doit pas s’autoriser une telle subjectivité. Les patients avec lesquels des difficultés surviennent souvent pour établir une coopération peuvent être divisés dans les types suivants : persistants et exigeants, collants, chroniquement insatisfaits.

Instinctivement exigeant ils savent justifier leurs revendications les plus insensées. Visqueux recourir aux soins médicaux de manière si intensive qu'ils provoquent irritation et frustration. Chroniquement insatisfait harceler et plonger souvent les médecins dans le désespoir en les informant constamment de l'inefficacité du traitement utilisé.

Il existe un certain nombre de techniques qui facilitent le travail avec les types de patients mentionnés ci-dessus. Il convient d'expliquer à la personne constamment exigeante son droit à des soins médicaux de qualité, qui n'incluent toutefois pas nécessairement la satisfaction de toutes les demandes. Dans le cas de patients visqueux, il est conseillé de procéder régulièrement à des examens courts à des horaires strictement fixés ; Une justification médicale pour la prise d’un rendez-vous de suivi n’est pas requise. Face à des patients chroniquement insatisfaits, il est préférable de reconnaître les résultats décevants du traitement, de partager leur pessimisme et de concentrer votre attention sur l’établissement d’une bonne relation avec eux plutôt que sur la performance. Un rôle important dans cette interaction entre un travailleur médical et un patient est joué par l'éthique et la déontologie - les enseignements sur les fondements moraux du comportement humain, y compris dans les conditions d'interaction diagnostique et thérapeutique.

Causes et conditions d'apparition

conflits en médecine

Le processus de fourniture de soins médicaux comprend différents types de relations dans la triade « médecin-patient-société » (informationnelle, économique, juridique, éthique, etc.), ainsi que divers types d'interactions sociales - compétition, coopération, conflit, prise en charge. compte de l'ensemble des fonctions de chacun d'eux. L'une des formes de mise en œuvre des relations entre les acteurs sociaux dans le domaine médical est le conflit, qui agit comme un moyen interpersonnel de développer l'institution sociale de la médecine.

Les sujets de la pratique médicale impliqués dans les situations de conflit sont le personnel médical, les patients, les équipes médicales en général, les groupes de soutien prenant le parti du patient et les autres participants dans le cadre de la pratique médicale.

Le niveau de conflit dans la relation entre médecin et patient dépend :

base matérielle et technique de l'établissement médical;

qualifications du personnel médical;

qualité et coût des services fournis ;

évaluations par les patients des éléments objectifs et subjectifs des soins médicaux.

Parties et sujet de conflit en médecine

Les parties au conflit en médecine sont:

en interpersonnel : médecin - patient ; docteur - docteur; médecin - administrateur ;

dans les affaires intergroupes : administration d'un établissement de santé - patient, médecin - proches du patient, administration d'un établissement de santé (personne morale) - patient (demandeur en justice).

Le sujet des conflits en médecine est :

raisons objectives (indépendantes du médecin) : organisationnelles, techniques, financières (économiques) ;

raisons subjectives (selon le médecin) : informationnelle-déontologique, diagnostique, thérapeutique et prophylactique, tactique.

Les moyens les plus courants de résoudre les conflits dans la pratique médicale :

avant le procès : résolution des conflits au niveau primaire médecin - patient, chef de service, administration des établissements de santé, CEC, comité d'éthique ;

judiciaire : organes de juridiction de l'État ; organes de juridiction non étatique - tribunaux d'arbitrage spécialisés.

Les méthodes de résolution de conflits conduisent aux résultats typiques correspondants en matière de résolution de conflits :

a) la résolution des conflits au niveau préalable au procès ;

b) l'exécution d'une décision de justice.

Les comportements conflictuels parmi les patients sont typiques des personnes en préretraite ou en âge de retraite, avec un faible niveau d'éducation, une vie personnelle instable et de mauvaises conditions de vie. Parmi eux, il y a une proportion importante de ceux qui, malgré leur état de santé insatisfaisant, sont parfois contraints de travailler au-delà de la charge de travail normale établie par leur spécialité ou leur âge.

Les sujets de conflits dans la pratique médicale sont souvent des citoyens à faibles revenus, ce qui limite leur capacité à recevoir des soins médicaux payants (ou partiellement payés) et des traitements avec des médicaments de haute qualité (et donc efficaces).

Les caractéristiques socio-économiques des travailleurs médicaux et de leurs partenaires dans les interactions conflictuelles - les patients - sont presque similaires. Les différences ont été identifiées dans le fait que les médecins possédant des qualifications professionnelles élevées entrent souvent en conflit. Malgré le choix conscient de la spécialité et une expérience significative de travail avec les gens, les bas salaires, correspondant uniquement au niveau de subsistance, sont l'un des principaux facteurs déterminant l'inconfort socio-psychologique du personnel médical et influençant la nature des relations intersubjectives au moment de l'exercice médical. se soucier.

Différents types de conflits surviennent dans différentes branches de l'activité médicale :

la réduction de la durée d'un rendez-vous médical est le principal facteur de conflit dans le système de relations « personnel médical - patient » dans une clinique externe ;

dans la pratique médico-légale, la situation d'interaction conflictuelle entre les sujets de la pratique médicale est formée par les résultats de l'examen ;

dans la pratique dentaire, le principal facteur de conflit est l'écart entre le prix et la qualité du service ;

en pharmacie, un conflit entre un médecin et un pharmacien est un conflit entre professionnels, qui peut être positif, et un conflit entre un patient et un pharmacien est un conflit entre un professionnel et un non professionnel, qui est improductif, mais peut être résolu en informant mieux le patient;

Parmi les types de conflits qui existent dans la science médicale, ce sont les conflits liés aux essais cliniques qui ont la plus grande signification sociale, car ils entraînent des risques pour les sujets.

Lors de l'étude des profils personnels des travailleurs médicaux à la suite de l'utilisation d'observations et de questionnaires standardisés, la tendance aux conflits et la tendance à éviter les conflits ont été révélées comme suit : 8,5 % - un degré très élevé de conflit ; 25 % - degré élevé de conflit ; 58 % - degré prononcé ; 8,5% - faible degré de conflit. Les tactiques de comportement en cas de conflit dépendent du degré de conflit et du niveau de potentiel de conflit du travailleur médical.

Éviter les conflits est méthodologiquement erroné et pratiquement irréaliste. Dans la transition vers un système de relations dans le domaine de la santé axé sur le patient (S.A. Efimenko), il est nécessaire d'activer la fonction positive du conflit basée sur un modèle collégial de la relation entre le médecin et le patient. D'autres modèles de relations (contractuels, techniques et paternalistes) comportent des risques de développement négatif du conflit.

Une situation conflictuelle dans la relation médecin-patient est une situation à laquelle tout médecin est confronté au cours de sa carrière. Comment se défendre dans une telle situation et comment organiser le travail d’un médecin – nous le découvrirons dans notre article.

Causes des situations conflictuelles entre médecin et patient

1. Internet, où les patients découvrent non seulement diverses maladies, mais aussi de nouvelles méthodes de diagnostic et de traitement, parfois même très douteuses, mais annoncées. Nous avons désormais toute une cohorte de patients qui se diagnostiquent eux-mêmes et prescrivent des médicaments et des compléments alimentaires à partir d'un site Web bien connu. Et c'est bien s'ils parviennent à stabiliser l'état, mais souvent les symptômes « s'estompent » et l'évolution de la maladie s'aggrave. Et avec tout ce bouquet, associé à l'insatisfaction, à la colère face à l'inefficacité de la thérapie et au ressentiment face à l'argent dépensé, une personne se retrouve à rendez-vous avec un médecin.
2. l'émergence de divers centres de diagnostic. D'un côté, il est formidable que les soins médicaux soient devenus plus accessibles, mais de l'autre, les patients subissent des examens et des tests et les interprètent à leur manière, ce qui, à son tour, peut provoquer un conflit en raison d'une divergence entre les avis du médecin et du patient.
3. seulement 15 % environ des patients suivent correctement les instructions du médecin, et il ne s’agit pas d’une tendance actuelle, mais plutôt d’une tendance. Tout cela conduit à une diminution de l'effet de la thérapie et de la provocation dans la sphère « médecin-patient ».
4. l'image d'un médecin dans les médias, qui est désormais présenté comme un corrompu illettré et un paresseux, négligent dans son travail, qui tente d'échapper à ses responsabilités. Si nous prenons 10 publications dans les médias sur des sujets médicaux, alors deux d'entre elles seront neutres et huit seront négatives, et aucune ne sera positive, ni sur les succès de la science, ni sur le sauvetage des patients gravement malades. Ainsi, le patient est initialement déjà déterminé qu'il ne sera pas aidé et qu'il sera trompé.
5. position et slogan « Le patient a toujours raison ». D'une part, le patient a le droit de recevoir des informations adéquates sur son état de santé et un traitement complet, qui lui sont garantis par la loi. Mais malheureusement, les plaintes sont parfois inutiles ou le sujet du conflit dépasse les pouvoirs et les ressources du médecin.

IMPORTANT!
Un faible niveau économique, souvent l'incapacité de payer les soins, le désir d'avoir accès à un médecin « 24 heures sur 24 », les tentatives d'atteindre une santé à cent pour cent en cas de maladies chroniques, ainsi que le désir de faire du médecin le La force décisive dans les relations avec la famille et les amis constitue également un contexte qui provoque des conflits.

Phrases à éviter pour minimiser les conflits

1. "Ce n'est pas ma responsabilité", "Je ne serai pas payé pour ça." Dans la plupart des cas, cela provoquera chez le patient soit une irritation et une envie de déposer une plainte, soit l'idée que le médecin exige un pot-de-vin. Ce qui est mieux n’est pas clair. Quelle est la meilleure façon de le dire ? « Il vaut mieux aborder cette question… » ou « Selon le protocole et les normes, il vaut mieux procéder comme ça… »
2. « Je n’ai pas le temps de te parler », « Je suis occupé », « Tu ne vois pas, nous avons une réunion de planification ! » Vous recevrez certainement soit de la perplexité et du ressentiment de la part du patient, soit de l'agressivité. Il est préférable d'utiliser les options suivantes : "Je m'excuse, mais maintenant nous avons un rendez-vous urgent... Je serai libre et nous pourrons résoudre votre problème...", ou "Maintenant, malheureusement, je dois terminer cela , après quoi je suis prêt à parler avec vous...", ou "Je vais maintenant prendre un peu de temps avec un autre patient pour en finir. Et puis, avec une tête neuve, je ne m’occuperai que de toi… »
3. «Cela peut paraître stupide, mais…» Très probablement, ce que dit le médecin dans ce cas sera vraiment pris à la légère. Oubliez cette phrase.
4. "Ne vous offensez pas, mais..." De même. La personne se prépare déjà à se sentir offensée, car le médecin l'en a prévenue. Il vaut mieux ne pas utiliser de tels mots.

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Moyens et possibilités de réduire le risque d'agression de la part du patient

Il est important que le patient sache et comprenne que les informations qu’il a transmises au médecin ne sont pas passées inaperçues. Comment y parvenir ? Le médecin a juste besoin de dire périodiquement : « Je vous comprends. Continuez s'il vous plaît. Plus de détails ici, s'il vous plaît », hochez la tête et accompagnez ces phrases d'une intonation. N'hésitez pas à redemander si quelque chose reste flou. De la même manière, vous pourrez connaître les raisons du non-respect des recommandations médicales, en utilisant un ton et des phrases intéressées : « Qu'est-ce qui pourrait vous empêcher de suivre mes recommandations ? Établissons un algorithme qui nous aidera à réussir ensemble."

Malheureusement, dans certains cas, surtout si le médecin est épuisé émotionnellement, il peut penser que les plaintes du patient sont inventées ou exagérées. Naturellement, cela se reflétera dans le ton de la voix du médecin et dans l’expression de son visage, ce qui n’améliorera évidemment pas la situation. Au lieu de cela, le médecin doit exprimer qu’il accepte la souffrance, la détresse et la mauvaise santé du patient. Inutile de dire : « Calme-toi, pourquoi es-tu si bouleversé, tes bras et tes jambes sont intacts ! Cela peut dévaloriser les expériences du patient et provoquer des malentendus de sa part.

Pratiquez une écoute active, mémorisez le nom et le prénom du patient, regardez-le pendant la conversation, traitez ses examens avec respect et ne jetez pas un dossier de tests sur la table avec les mots : « Eh bien, qu'est-ce que vous m'avez apporté là-bas, encore une fois, IRM de tout ce qui est possible !" Il est préférable de féliciter le patient pour son attitude bienveillante envers la santé et le respect des prescriptions. Parfois, il est important que le médecin donne son évaluation subjective de ce qui se passe dans la vie du patient : « Oui, c'était très difficile pour vous, on comprend pourquoi vous êtes en colère/contrarié. On se sent abandonné et seul, ce n’est vraiment pas facile. Parfois, vous pouvez toucher l'épaule ou le dos du patient si la situation le permet.

Typologie des patients en conflit

1. substantielle ou réaliste. Ils surviennent du fait que les exigences ou les attentes de l'un des participants ne sont pas satisfaites. Le but ultime de la personne en conflit est d'obtenir un certain résultat.
2. inutile ou irréaliste. Ils sont généralement le résultat d’émotions négatives accumulées et souvent refoulées. L'objectif de la personne en conflit n'est pas le résultat, mais les réactions émotionnelles au cours de la clarification de la relation.

Voyons quels patients sont susceptibles de provoquer des conflits et si quelque chose peut être fait dans de tels cas.

Sceptiques. Ces personnes peuvent déclarer d’emblée qu’elles ne croient pas aux médecins ou exiger qu’elles soient référées à de « vrais professionnels », insérant dans cette notion un diplôme ou une position de médecin. Il est important que le médecin comprenne qu'un tel patient n'est pas un test de son professionnalisme et que changer une approche sceptique n'est pas le but du rendez-vous. Dans ce cas, il est utile d'utiliser les phrases suivantes dans une conversation : « Je vous écoute attentivement. Je ne peux que vous conseiller et vous recommander, mais vous prenez vous-même la décision finale.

Des patients toujours exigeants. Ces patients ont tendance à exiger une grande variété de tests, de consultations et d’examens. Le médecin doit expliquer au patient son droit à des soins médicaux complets qui, bien entendu, ne peuvent pas répondre à tous les souhaits et exigences du patient. Dans ce cas, le médecin doit parler sereinement des normes de soins médicaux ; on peut regretter que ces recommandations légales ne couvrent pas toutes les demandes du patient. Le principe du « disque rayé » est également bon ici, lorsque le médecin répète la même chose sous diverses variantes avec une intonation polie.

Patients visqueux. Le plus souvent, cette catégorie de patients comprend soit des personnes seules, soit des personnes présentant des niveaux d'anxiété élevés. Ils s'efforcent de consulter le médecin le plus souvent possible et prennent parfois rendez-vous inutilement. Il est important que le médecin structure ces patients avec des devoirs concernant un mode de vie courant et sain, ainsi qu'élabore à l'avance un plan d'examens et en informe le patient.

Patients chroniquement insatisfaits. Ils se plaignent constamment que le traitement ne les aide pas, et à chaque rendez-vous, de nouvelles plaintes peuvent s'ajouter. Parfois, ces patients ont besoin de l'aide d'un psychiatre ou d'un psychothérapeute. Cependant, les médecins d'autres spécialités doivent tout d'abord montrer verbalement leur sympathie et accepter que le traitement prescrit ne soit pas adapté. Dans de tels cas, il est important de veiller à établir une relation de confiance avec le patient, en utilisant plus souvent la conjonction « nous » dans le discours : « Faisons cela avec vous... »

"Des patients imaginaires." Pour nombre de patients, la maladie promet des bénéfices perçus : l’attention des autres, des privilèges financiers. Dans ce cas, vous ne devriez pas suivre leur exemple dès le début, malgré le fait que ces patients sont prêts à combler le médecin d'attention et de gratitude dès les premières secondes. L'évaluation de leur état doit être interprétée en fonction des données obtenues lors de l'examen.

Patients « à la recherche d'un juge ». Ces patients tentent de gagner le médecin à leurs côtés, afin qu'ils puissent ensuite l'utiliser comme un outil dans leurs relations à la maison ou au travail. Habituellement, lors d'une conversation avec de tels patients, le médecin peut entendre les phrases : « Expliquez ceci à ma mère, elle me presse », « Dites cela à mon mari/femme, c'est à cause d'eux que je me sens mal ». Ces patients ont tendance à établir une relation de confiance avec le médecin et, au début, ils effectuent très consciencieusement tous les rendez-vous. Dès le premier rendez-vous, il est important que le médecin fixe les limites de ses pouvoirs et indique qu'il ne peut s'occuper que du traitement, mais que les problèmes relationnels sont résolus par un autre spécialiste.

"Litigieux." Il s’agit de patients qui avaient initialement l’intention d’intenter une action en justice. Le principe principal de la prévention des conflits dans ce cas est l'exécution compétente de tous les documents médicaux et le strict respect des normes de soins médicaux.

Moyens de prévention des relations conflictuelles dans la sphère « médecin-patient »

Nos patients ont leurs propres caractéristiques personnelles, tout comme chaque personne en général. De plus, ils ont peur de beaucoup de choses, allant de la peur d'une sorte de manipulation ou de perte de travail à la peur de la mort. Souvent, les patients ne font pas confiance au médecin et sont en outre mal à l'aise tant à cause des manifestations physiques de leur maladie que des conditions dans lesquelles ils doivent attendre un rendez-vous. Le processus pathologique affecte négativement le psychisme. Que peut faire un médecin pour éviter tout cela :

• avoir la confiance intérieure que lui ou ses collègues seront en mesure d'aider le patient
• le médecin doit fournir des informations sur sa formation et les projets dans lesquels il est impliqué, voire décrire ses expériences antérieures. En même temps, vous ne devez pas tromper et ajouter votre âge, votre expérience, vous attribuer le mérite des succès des autres, etc. La tromperie sera révélée, mais la confiance sera perdue.

Si le médecin n'est pas en mesure d'établir le contact avec le patient, il est alors possible de lui proposer un changement de spécialiste, en l'informant de cette possibilité sous une forme correcte et en admettant qu'il n'est pas possible de parvenir à un accord et à une coopération saine. Est-il possible. Il n’existe pas de médecins idéaux ni de patients idéaux qui conviendraient à absolument tout le monde.

Mais il y a une autre facette du conflit : celle du médecin. Comment un médecin peut-il provoquer une montée de tension et que faire pour y remédier ? Le médecin peut être en retard, avoir l'air en désordre, utiliser des intonations grossières dans une conversation ou parler au téléphone lors d'une consultation. Tout cela est inacceptable si le médecin souhaite établir une relation de confiance avec le patient.

Le métier médical implique beaucoup de communication, à l'exception de certaines spécialités, le patient attend donc que le médecin l'interroge. Et si le médecin est sec dans la communication et taciturne, cela peut provoquer beaucoup de tension, d'anxiété et de peur chez le patient. Qu'est-ce qui peut aider ici ? Il s’agit de la fourniture de documents sur la maladie du patient et les méthodes de traitement, les techniques de contact verbal et d’écoute active, l’utilisation d’expressions faciales et de gestes de la part du médecin. Encore une fois, ne soyez pas trop zélé, il vaut mieux répéter cela devant un miroir ou devant votre famille. Il est également utile de recommander de la littérature supplémentaire ou de créer votre propre page sur Internet, où le médecin pourra répondre aux questions les plus courantes.

Il existe aussi des facteurs qui ne dépendent pas du spécialiste : c'est un temps de rendez-vous peu pratique ou court, la nécessité d'allouer plus de temps à l'un des patients, donc le déplacement d'autres consultations et l'insatisfaction des autres patients, c'est la nécessité prescrire des examens désagréables et des traitements insipides et parfois coûteux, qui peuvent également provoquer des effets secondaires. Ici, il faut utiliser le « principe de vaccination » : ne pas attendre que les gens s'indignent, mais signaler de manière indépendante d'éventuelles difficultés. Par exemple, avertissez du report de la consultation en raison d'une utilisation à long terme ou parlez des effets secondaires possibles et recommandez où aller et quoi faire dans ces cas. Si le patient s'attend à un examen désagréable, vous pouvez alors exprimer votre sympathie et lui parler de la nécessité de l'intervention, ainsi qu'utiliser le tour « magique » : « Vous et moi comprenons que... », qui aide le patient à ressentir que le médecin est du même côté que lui.

IMPORTANT!
Par ailleurs, il convient de noter qu'un médecin, en plus de ses caractéristiques personnelles, présente un risque professionnel sous la forme d'épuisement émotionnel, qui affecte négativement à la fois les relations professionnelles et la santé. Le burn-out doit être évité et, dès les premiers signes, il ne faut pas laisser la situation au hasard. Dans certains cas, il est nécessaire de faire appel en temps opportun à l'aide spécialisée de psychologues ou de psychothérapeutes.

La méthode des 5 P pour faire face aux conséquences des conflits

1. Donnez au patient le droit de parler. La seule chose est que dans ce cas, il vaut mieux ne pas le faire dans le couloir de la clinique, mais l'inviter dans votre cabinet.
2. Admet le. Il est important de reconnaître que le patient a le droit d’éprouver des sentiments négatifs à propos de quelque chose. Le médecin doit dire que le patient est en colère, bouleversé, en colère, etc.
3. Clarifier et mettre en évidence des faits ou des essences. Il est nécessaire d’établir exactement la cause des tensions et des désaccords. C'est là que réside l'essence du conflit, car souvent à ce stade, il devient clair si le patient veut simplement rejeter ses émotions ou obtenir un résultat. Cela vaut la peine d'utiliser les phrases : « Si je comprends bien, vous n'êtes pas satisfait de… et vous voulez… ». Vous ne pouvez pas répondre par des plaintes.
4. Vérifie ta compréhension. Cela vaut la peine d'utiliser les phrases : « Si je comprends bien, vous n'êtes pas satisfait de…, et vous voulez… En d'autres termes, vous croyez que… »
5. Élaborez et partagez un plan pour résoudre le conflit. Dans ce cas, il vaut la peine d'ajouter le pronom «nous», de cette manière le médecin montre qu'il ne laisse pas le patient seul en difficulté, qu'il sympathise avec lui.

L'analyse de l'état de la médecine pratique indique une augmentation du nombre de situations conflictuelles entre un établissement médical et un patient, entre un médecin et un patient. Le personnel médical d'un établissement médical est dans un état constant de risque de conflits, qui peuvent être divisés en deux groupes : les conflits qui surviennent à la suite d'erreurs médicales et les conflits qui surviennent en raison des caractéristiques personnelles du médecin et du patient. .

Les raisons objectives des erreurs médicales comprennent :

• * incohérence des postulats individuels, à la suite de quoi le diagnostic de la maladie et son traitement changent ;
• * imperfection des équipements médicaux et des technologies appliquées ;
• * organisation insuffisamment claire du travail de l'établissement médical.

Causes subjectives des erreurs médicales :

• * manque d'expérience suffisante en tant que médecin ;
• * échec du médecin à améliorer ses connaissances ;
• * erreurs liées à la communication.

Ces causes subjectives des erreurs médicales, ainsi que les caractéristiques personnelles de certains patients, sont les causes de conflits dans lesquels les actions purement médicales du médecin sont secondaires et non décisives. Même si le médecin a tout fait correctement d'un point de vue médical, les erreurs juridiques et psychologiques dans l'interaction avec le patient peuvent entraîner de graves conséquences pour le médecin et l'ensemble de l'établissement médical.

Le plus souvent, les médecins sont confrontés dans leur pratique à des conflits interpersonnels. Le conflit interpersonnel est un conflit entre deux, moins souvent trois individus ou plus (où chacun est « pour soi »). Les conflits interpersonnels peuvent être verticaux, dans lesquels les sujets du conflit se situent à différents niveaux de l'échelle hiérarchique, ont donc des droits et des pouvoirs différents, et horizontaux - entre des adversaires de statut égal.

Un conflit intrapersonnel survient lorsqu'une personne est confrontée au problème d'un choix qu'elle ne peut pas faire. C’est une lutte entre les besoins et les conditions sociales, les désirs et les restrictions, la nécessité et les possibilités, c’est une dispute entre « je veux » et « je ne peux pas », entre « je dois » et « je ne veux pas ». En cas de perte de capacité de travail due à une blessure ou à une maladie grave, le conflit intrapersonnel peut se traduire par un écart croissant entre les besoins et la diminution des capacités. Si une infirmière reçoit des instructions contradictoires de la part de l'infirmière en chef, du médecin et du chef de service en même temps, cela peut provoquer un stress émotionnel. Chacun de nous est confronté au dilemme : rester tard au travail, comme l'exigent les besoins de production, ou se précipiter à l'université, où votre présence est requise ? Dois-je accepter un travail bien rémunéré, mais qui ne laisse pas de temps pour ma famille ? Si le pour et le contre sont égaux pour vous et qu'il est difficile de faire un choix, vous êtes confronté à un conflit intrapersonnel. L'incapacité à résoudre les conflits intrapersonnels entraîne une augmentation des tensions émotionnelles et de l'agressivité. Avec le développement de l'auto-agression, une personne « tombe » dans la maladie ou, dirigeant l'agressivité vers l'extérieur, se décharge sur les autres (le conflit intrapersonnel se transforme alors en conflit interpersonnel).

Si un conflit interpersonnel n'est pas résolu d'une manière ou d'une autre, ses participants recherchent du soutien, recrutent des partisans et le conflit se transforme en conflit intergroupe ou en conflit entre un individu et un groupe.

Un conflit entre un individu et un groupe, conséquence d’un conflit interpersonnel, surgit lorsqu’un des participants trouve un soutien pour sa position : il peut s’agir d’un conflit entre un patient et le personnel médical ou entre un médecin et les proches du patient, etc. Ce type de conflit peut également survenir lorsqu'une personne n'accepte pas les valeurs du groupe, n'adhère pas aux normes de comportement acceptées dans un groupe ou une institution, ne satisfait pas aux attentes sociales du groupe, c'est-à-dire qu'elle vient « avec ses propres charte au monastère de quelqu'un d'autre. Citons par exemple un jeune médecin qui commet l'une des erreurs typiques lorsqu'il postule à un nouvel emploi, lorsqu'un nouvel employé transfère ses stéréotypes antérieurs à de nouvelles conditions : « Mais c'est comme ça qu'on nous a appris ! », « Vos méthodes sont dépassées ! » ou un patient qui insiste pour changer les procédures établies dans un hôpital ou une clinique. En même temps, malheureusement, des conflits surgissent, que le « réformateur » ait raison ou tort.

La cause du conflit entre un individu et un groupe peut également être un conflit entre un manager et ses subordonnés, lorsque le premier adopte une position autoritaire, quels que soient les opinions, les désirs et les besoins des salariés. Habituellement, au début, un tel conflit se produit sous une forme cachée, éclatant en foyers locaux distincts. Si la direction ne s'en aperçoit pas et ne prend pas de mesures pour clarifier et résoudre cette situation, le conflit peut avoir des conséquences catastrophiques.

Des conflits intergroupes surviennent également dans les établissements médicaux. Il s'agit de conflits religieux et nationaux, ainsi que de conflits entre écoles scientifiques ou employés de différents services de l'hôpital. Les conflits intergroupes surviennent entre les groupes et entre les microgroupes au sein d'une même équipe, par exemple entre différents groupes formels, entre formel et informel, entre groupes informels. Ainsi, l'équipe de jour du personnel médical peut accuser l'équipe de nuit de ne pas bien soigner les patients, ou de petits groupes au sein d'une même équipe peuvent formuler des plaintes similaires les uns contre les autres.

Les cas particuliers de conflits intergroupes comprennent les conflits entre deux participants dans lesquels les revendications ne sont pas faites à un patient ou à un médecin en particulier, mais en sa personne à l'ensemble d'un groupe social ou professionnel (« Vous, les médecins, ne voulez que de l'argent, mais vous ne savez pas comment soigner », « Dans votre hôpital, il n'y a jamais d'ordre », « Vous, patients, ne prenez pas soin vous-même de votre santé, puis exigez des miracles des médecins. ») La difficulté de résoudre un tel conflit réside dans le fait que une seule personne n'est pas en mesure de répondre à la place de toute l'équipe, et pour isoler un problème spécifique des réclamations généralisées, il faut du temps, de bonnes compétences en communication et une résistance au stress.

Les causes des situations conflictuelles dans la pratique médicale peuvent être très diverses. Dans un conflit de valeurs, les désaccords concernent les aspects valeur-sémantiques de l’interaction. Par exemple, ses participants peuvent avoir des compréhensions différentes du sens et des objectifs des activités conjointes. Par exemple, pour un médecin, la santé du patient est précieuse et significative, mais le patient se préoccupe actuellement davantage de sa capacité à travailler, c'est-à-dire de la nécessité d'être au travail, d'exercer des fonctions professionnelles au détriment de sa propre santé, et il recherche un traitement symptomatique. Ou pour un employé de l'hôpital, le métier de médecin est une véritable vocation, alors il travaille avec passion, améliore constamment ses compétences, s'efforce de traiter les patients de la manière la plus professionnelle possible, tandis qu'un autre médecin ne s'intéresse pas à la réalisation de soi, il manque donc d'initiative. , bien qu'il fasse la quantité de travail requise. Les contradictions ici n'affectent pas les normes de comportement, mais les aspects valeur-sémantiques de l'existence. Cela ne signifie pas que des systèmes de valeurs différents conduisent inévitablement à des conflits. Les gens peuvent interagir avec succès et entretenir de bonnes relations malgré leurs valeurs différentes. Un conflit surgit lorsque quelqu'un commence à envahir la sphère des valeurs d'une autre personne, sans reconnaître la liberté de choix personnel. Généralement, les conflits de valeurs entre le médecin et le patient sont résolus par le respect des principes bioéthiques.

En cas de conflit d’intérêts, deux options sont possibles. Si les intérêts coïncident et que les participants revendiquent certains facteurs matériels limités (lieu, temps, locaux, récompense monétaire), alors un tel conflit peut être qualifié de conflit de ressources. Chacun souhaite obtenir la ressource dont il a besoin (financement, nouveaux équipements) ou une partie plus rentable (en termes de quantité ou de qualité) de la ressource. Ils aspirent à la même chose, ils ont les mêmes objectifs, mais en raison de ressources limitées, leurs intérêts se contredisent. Ce type de conflit comprend toutes les situations impliquant des problèmes de distribution ou découlant d'une compétition pour la possession de quelque chose.

Une autre option se présente lorsque des collègues ont des intérêts qui se contredisent. En raison de l'interaction des personnes dans une situation donnée, elles deviennent, volontairement ou involontairement, un obstacle les unes aux autres dans la réalisation de leurs intérêts. (Par exemple, une partie de l'équipe de la clinique accepte d'améliorer ses qualifications en dehors des heures de travail, et certains médecins ne veulent pas sacrifier leurs intérêts familiaux et personnels.) La divergence entre les intérêts du médecin et ceux du patient semble impossible, puisque les deux devrait s'intéresser au rétablissement du patient ou à l'atténuation de ses souffrances , mais c'est malheureusement l'option idéale.

Les participants à l'interaction peuvent partager des valeurs et des objectifs (intérêts) communs, mais avoir des idées différentes sur la manière de les atteindre. Un conflit de moyens pour atteindre un objectif se produit lorsqu'un patient, par exemple, est d'accord avec le diagnostic et est prêt à être traité, mais n'est pas d'accord avec le plan de traitement élaboré par le médecin. Si l’on se concentre sur ce sur quoi il existe un accord, il est beaucoup plus facile de résoudre le conflit des moyens pour atteindre l’objectif. Parfois, les gens coexistent pacifiquement, même avec des systèmes de valeurs différents, mais si les méthodes choisies par l'un d'eux pour atteindre les objectifs nuisent à l'interaction globale ou à l'un de ses participants, des problèmes surviennent. Vous pouvez être calme sur le fait que quelqu'un à côté de vous exerce ses fonctions différemment de vous, mais lorsqu'il essaie de vous confier une partie de son travail, une situation conflictuelle survient.

Les conflits d'incohérence associés aux potentiels des participants à l'interaction et à leur respect des exigences qui leur sont imposées peuvent prendre diverses formes. Cela est possible lorsque quelqu'un, en raison de son incompétence ou, par exemple, d'une incapacité physique, ne peut pas apporter la contribution nécessaire à la cause commune. Les situations de ce type sont bien connues : un ou plusieurs salariés, incapables de faire face à leurs responsabilités, commettent des erreurs, compliquant ainsi le travail de toute l'équipe. Un autre type de ces situations conflictuelles est associé à un écart important dans les potentiels intellectuels, physiques ou autres des différents participants à l'interaction. Des situations de ce type surviennent du fait que le résultat global de l'activité est la somme des efforts individuels, et le « maillon faible » soit aggrave le résultat global, l'image de la clinique, soit même devient un obstacle à certaines actions.

Il peut y avoir des conflits dans les règles d'interaction associés à toute violation des normes acceptées ou des règles établies par l'un des participants, si cette violation nuit à l'interaction ou aux relations normales des personnes. Cela inclut les situations de désaccord dues au manquement des personnes à remplir leurs obligations envers autrui, à la violation de l’étiquette généralement acceptée ou des normes acceptées dans un groupe donné, ou à quelqu’un qui outrepasse ses droits.

De tels conflits peuvent également naître de la volonté de l'un des participants à l'interaction de réviser les règles et normes ou de redistribuer le pouvoir ou les responsabilités : augmenter les droits des uns et diminuer les droits des autres, changer les règles du système actuel, etc.